• Новости
• Блоги
• Аналитика
• Новости компаний
• В СНГ и в мире
• Анонсы

Кто в ответе за качество

Прямая зависимость качества предоставляемых оператором сервисов от его эксплуатационных процессов уже не ставится под вопрос. В свою очередь, на эксплуатационные процессы влияет множество составляющих, на важнейших из которых «ИКС» предложил сфокусироваться участникам «Дискуссионного клуба».

«ИКС»: Какие подходы к определению показателей качества операторских услуг (SLA, ISO 9000, рекомендации МСЭ, внутренние нормативы операторских компаний, другие) сегодня работают наиболее эффективно?

Александр ТРОШИН, технический директор, «Манго Телеком»: На мой взгляд, SLA – самый «живой» и действенный показатель качественной и эффективной работы. TM Forum, ISO 9000 – все это носит некий рекомендательный характер. А SLA – это прикладной параметр, который присутствует в договорах межоператорского взаимодействия и который как никакой другой влияет на достижение качественных показателей, поскольку подразумевает прямую финансовую ответственность. 

Владимир ВАЛЬКОВИЧ, руководитель департамента технического развития и эксплуатации, Orange Business Services в России и СНГ: Компаниям, для которых качество работы телекоммуникационной инфраструктуры является бизнес-критичным фактором, например финансовым учреждениям, в качестве гарантии надежности мы предлагаем заключить договор об уровне качества обслуживания SLA, где прописаны ключевые параметры и финансовая ответственность за их невыполнение.

Андрей ФРОЛОВ, руководитель направления систем передачи данных, КРОК: С формальной точки зрения наиболее распространены, конечно, требования международных стандартов – ISO. Но чаще операторы пользуются внутренними нормативами и KPI.

 Сергей ФОМИЧЕВ, директор по развитию, «Мастертел»: Для небольших компаний предпочтительный вариант – задокументированные показатели SLA. «Вот вы мне обеспечьте то, что в договоре прописано, а какие там ISO, мне все равно», – примерно такими словами можно обозначить позицию малого, да и среднего бизнеса. А вот в крупных компаниях большее внимание уделяется стратегическим аспектам сотрудничества, в том числе вопросам организации технологических и бизнес-процессов подрядчиков.

Вячеслав ЖУРАВЛЕВ, технический директор, «Коннэкт»: Тут, думаю, нет однозначных рецептов. Странно было бы говорить, что, выполняя SLA или получив сертификат ISO 9000, вы стопроцентно гарантируете качество клиенту. Если бы всё было так просто, то все бы работали идеально. Полагаю, допустимы любые методы оценки, которые позволят оперативно реагировать на требования клиентов.

«ИКС»: Насколько актуально для операторов принятие единой системы нормативных требований к качеству услуг связи, предоставляемых в России?

А. ТРОШИН: Не могу сказать, что это актуально. На мой взгляд, актуальность – это достигнутая и соблюдающаяся договоренность двух операторов либо провайдера и клиента. Это поиск компромисса между всеми участниками процесса, достижение на практике того уровня качества, о котором стороны договорились, – и четкое соблюдение достигнутых договоренностей. Любые договоренности должны инициироваться практикой, а не теорией, и ей же подкрепляться. Строго говоря, в договоре всегда можно указать пресловутые «пять девяток» и даже гарантировать их тому или иному клиенту, но не факт, что на практике именно ему необходим такой уровень безопасности (как и непомерная его оплата).

А. ФРОЛОВ: Принятие единых требований к эксплуатации сетей будет актуально только тогда, когда будет накоплена «критическая масса» потребителей мультисервисных сетей, получаемых путем объединения сетей разной природы и нескольких операторов.

С. ФОМИЧЕВ: Единые нормативные требования – в теории хорошая вещь, которая упростит и «стандартизирует» жизнь как поставщиков услуг, так и подрядчиков. Однако в современных реалиях не стоит рассчитывать на скорое принятие подобных нормативов. Все-таки объединить достаточно разношерстные внутренние, мировые, отраслевые и прочие стандарты и лучшие практики – это нетривиальная задача. К тому же непонятно, какой орган или ассоциация может стать разработчиком этих требований, как много компаний присоединится к новому стандарту. Нет смысла плодить очередные нормативы, если они снова не будут универсальными, а лишь усугубят ситуацию.

«ИКС»: Согласны ли вы с мнением экспертов, что в ближайшие несколько лет для операторов главной задачей станет работа с вендорами специализированных систем по переходу от контроля качества оборудования к контролю качества сервисов?

С. ФОМИЧЕВ: В целом согласны. Но надо понимать, что такова естественная тенденция развития телекоммуникационных технологий. Мы вообще с каждым годом все чаще используем понятие сервиса – услуги как «черного ящика». Потребителя не интересует, что и как делает провайдер, какое оборудование и какие технологии он использует; потребителю важна постоянная доступность этой самой услуги. Вспомните, как много времени проводили «под машиной» автолюбители 70–80-х годов. Сегодня большинство предпочитает на машине ездить, пока не загорится контрольный индикатор или не придет время очередного ТО. Все остальное – забота автосервиса (в идеальном случае дилера). Поэтому даже в отношении обычного автомобиля сегодня можно сказать, что дилеры предлагают не товар (автомобиль), а услугу (комфортное передвижение), которая включает в том числе и его обслуживание.

А. ТРОШИН: Этот вопрос уже сегодня стал насущным для операторов и компаний, у которых есть сервис-каталог и которые строят взаимоотношения ИТ-служб с бизнесом, с клиентами с помощью SLA. Для них вопрос мониторинга множества разных систем от разных вендоров, которые «завязаны» на предоставлении одного сервиса, до сих пор остается достаточно сложным. Поэтому если будет реализована некая моновендорная система или система, которая может измерять те же SLА в рамках сервиса, а не в рамках доступности одного из компонентов ИС, это будет большим плюсом и огромным подспорьем в работе. А пока за контролем качества сервисов стоит главным образом масштабная работа технических служб.

А. ФРОЛОВ: Дело в том, что для бизнеса операторов в первую очередь важно не то, как именно работает оборудование или линии связи, а то, насколько хорошо реализуются сервисы. Например, для IP-сети показателем качества сервиса может быть производительность передачи IP-пакетов через одну или большее число сетей. У крупнейших западных операторов контроль качества сервисов вендорами уже работает. Это можно назвать первыми шагами на пути к аутсорсингу услуг эксплуатации инфраструктуры. В России этот тренд пока только намечается.

В. ЖУРАВЛЕВ: Позиция вендоров понятна: предоставляя технологии и оборудование, они хотят, чтобы их бренд был связан с высоким качеством предоставления сервисов, услуг. Но операторы тоже в этом заинтересованы. Противостояние здесь бессмысленно. Вендор не может прямо вмешиваться в бизнес-процессы оператора, так как не знает всего процесса, но может дать рекомендации по улучшению использования, эксплуатации оборудования (что никоим образом не противоречит интересам оператора). Полагаю, всем сторонам сотрудничество более выгодно, чем противостояние.

«ИКС»: Как влияет на качество услуг уровень подготовки персонала служб эксплуатации? Сколько времени и средств требуется для подготовки и переподготовки эксплуатационных кадров с учетом быстрой смены технологий?

Алексей МАКАРОВ, главный эксперт ГЦУМС, «Ростелеком»: Конечно, подготовка персонала напрямую влияет на качество услуг. Но проблема, на мой взгляд, не в быстрой смене технологий. Вендор разрабатывает новую технологию 3–4 года, и еще только через 2–3 года она поступает на рынок. За пять лет при грамотном руководстве можно без проблем подготовить персонал к переходу на новые технологии. Но проблема для конвергентных компаний – нехватка специалистов. Скажем, после приобретения «Ростелекомом» мобильного бизнеса оператор фиксированной связи должен нарабатывать экспертные знания в этой области. Конечно, привлекаются специалисты из присоединенной компании, но они не знают технологий «Ростелекома». Не хватает компетенций с обеих сторон, не хватает персонала. Решаем проблему отчасти за счет унификации систем, отчасти за счет дообучения персонала, отчасти – привлечением специалистов, обладающих компетенциями в той и в другой области.

В. ВАЛЬКОВИЧ: Реализация сложных проектов в области телекоммуникаций и системной интеграции предъявляет высокие требования к специализации сотрудников, однако в настоящее время молодых специалистов высокой квалификации на рынке не хватает. Для компенсации дефицита мы проводим дистанционное обучение, благодаря которому сотрудники могут перенять опыт не только московских коллег, но и ведущих международных специалистов, работающих в разных странах мира. Для этого мы используем собственные технологии видео- и аудиоконференций, позволяющие вести максимально интерактивное обучение.

Игорь ШИРОКОВ, директор по инфраструктуре, «МегаФон»: Вследствие автоматизации у оператора должен оставаться самый квалифицированный персонал, который занимается управлением и мониторингом сети, а также оптимизацией ее работы. Это налагает повышенные требования на квалификацию таких сотрудников. С одной стороны, это должно приводить к уменьшению численности низкоквалифицированного персонала, с другой – за счет полученной  экономии мы должны больше расходовать на тех специалистов, которые остаются. И платить им больше, и тратить больше на их постоянное обучение.

С. ФОМИЧЕВ: Современный уровень технологий позволяет несколько сократить количество персонала для обслуживания сетей. Многие операции, которые раньше можно было сделать только «вручную», сегодня автоматизируются, особенно это касается функций мониторинга и контроля. Поэтому сегодня удается обслуживать более крупные сети с меньшим количеством людей, чем раньше. Тем не менее смена парадигмы требует все более высокой квалификации персонала, тех же операторов систем. Но найти на рынке труда специалиста, полностью удовлетворяющего нашим требованиям, да еще и за разумные деньги, очень сложно, поэтому много внимания мы уделяем повышению квалификации сотрудников. И одними лишь инструктажами тут не обойдешься. Самообразование, внешние курсы, опыт старших коллег – все это способствует профессиональному росту. Но самое главное – сотрудник сам должен быть заинтересован в повышении своей квалификации. Тогда и обучение будет легче идти, и перспективы его роста в компании лучше.

В. ЖУРАВЛЕВ: Кадровый голод в отношении технического персонала – состояние, вполне прогнозируемое в нашей стране. Если 20 лет мы растили исключительно юристов и экономистов, стоит ли сейчас удивляться, что так не хватает инженеров. С нехваткой технического персонала, как и с низким качеством его подготовки, столкнулись практически все телекоммуникационные компании. Кто-то растит свои кадры; кто-то берет количеством за счет качества, нанимая практически на каждую процедуру отдельного человека; кто-то перекупает опытных специалистов из других компаний, предлагая лучшие условия. Конечно, нужно растить свои кадры, обучать специалистов, которых сейчас предлагает рынок. Учить, пока есть опытные кадры, которые могут передать свой опыт, навыки и умения. Причем процесс обучения специалистов должен быть постоянным. И речь не только об обучающих семинарах, курсах и пр. – важно, чтобы специалист был мотивирован на самообучение, чтобы ему было интересно развиваться, узнавать, осваивать новое. Инертность – не то качество, которое могут себе позволить технические специалисты. По опыту могу сказать: тот, кто хочет развиваться, делает это в любых условиях; кто не хочет, не развивается даже в самых благоприятных обстоятельствах. И вкладывать деньги компания должна в тех, кто этого действительно хочет и заслуживает.