Rambler's Top100
Статьи
Максим ЗАХАРЕНКО  21 февраля 2014

Облачный ИТ-аутсорсер

Облачный ИТ-аутсорсер— это компания, которая обслуживает ИТ-инфраструктуры клиентов удаленно, практически без физического контакта с клиентами.

Максим Захаренко, генеральный директор компании ОблакотекаНатуральное ИТ-хозяйство

Традиционная модель организации ИТ-инфраструктуры практически в любой компании подразумевает физическое размещение оборудования и программного обеспечения в офисе организации. Для небольших компаний обычно это некоторая «аппаратная комната», проводная и/или беспроводная сетевая инфраструктура и «толстые» рабочие места (рабочие станции, ноутбуки и тому подобные девайсы).

На «толстых» рабочих  местах установлены традиционные, используемые в повседневной работе программы: офисные пакеты типа Microsoft Office, интернет-браузер, клиент электронной почты, Skype-Lync-клиент виртуальной АТС, антивирус, толстый клиент 1С. Реже на «толстых» клиентах установлены программы обработки графики, мультимедиа, моделирования. Серверы содержат общие файловые папки, корпоративные приложения (ERP, CRM) и базы данных к ним. Там также расположен комплекс инфраструктурных систем: резервное копирование, системы безопасности, мониторинг. Нельзя утверждать, что во всех офисах ИТ-инфраструктура устроена именно так, но это, в той или иной мере, её типовое построение.

ИТ-аутсорсинг, то есть обслуживание ИТ-инфраструктуры внешними специалистами, более распространен именно в небольших компаниях, поскольку крупные обычно имеют собственный штат ИТ-специалистов. Традиционный ИТ-аутсорсинг заключается в сопровождении перечисленных ИТ-ресурсов клиента, а значит ИТ-аутсорсер «привязан» к своему клиенту физически. Да, сегодня достаточно широко используются средства удаленного управления, но внедрение нового оборудования (сервера, рабочей станции) или его апгрейд требуют перманентного физического присутствия аутсорсера в офисе, да и удаленный доступ — это всегда компромисс на тему безопасности. Помимо этого, средства удаленного управления ограничены в своей функциональности и не могут дать аутсорсеру полное удаленное управление ИТ-инфраструктурой клиента.  Именно поэтому ИТ-аутсорсеры всегда работают локально в своем регионе, то есть на той территории, куда их сотрудники могут добираться физически, чтобы это, помимо прочего, стоило разумных денег.

Облачная ИТ-инфраструктура

Во всех, даже не очень крупных городах, интернет развивается, существует конкурентный рынок широкополосного доступа в интернет. Где-то уже вовсю эксплуатируется 4G. Всё это говорит о том, что сегодня почти везде в России практически любая организация может получить качественное гарантированное интернет-подключение. Из-за высочайшей конкуренции тенденции этого рынка свидетельствуют о том, что скорость и качество обслуживания постоянно увеличиваются, а цена снижается или, по крайней мере, не растет.

Концепция облачной ИТ-инфраструктуры заключается в максимальном переносе ИТ-ресурсов из офиса клиента в облако провайдера с сохранением «пользовательского опыта». То есть конечным пользователям не нужно переучиваться и привыкать к новым интерфейсам или новым продуктам. Речь не идет о повсеместной замене традиционных программ на SaaS-решения. Речь идет о размещении знакомых ИТ-ресурсов в облаке на так называемой IaaS-платформе, которая предоставляет знакомые и простые сервисы: серверные мощности, сетевые настройки и необходимый знакомый инфраструктурный софт. Все серверные ресурсы переносятся полностью, рабочие столы пользователей по возможности максимально запускаются в терминальном режиме. Выход из ИТ-инфраструктуры офиса в интернет желательно сделать через облако.

Зачем же выносить ресурсы куда-то? Какие это дает преимущества? На первый взгляд это только усложняет ситуацию, но первое впечатление обманчиво.

«Тонкие» ИТ - в офисе

Из чего состоит ИТ в частной квартире? Модем, wifi роутер, определенное число компьютеров (ноутбуки или ПК) и принтер.  Насколько часто мы приглашаем ИТ-специалистов в свою квартиру, чтобы что-то настроить? Насколько нам нужен кто-то физически рядом, чтобы заказать ноутбук в интернет-магазине, поменять картриджи в принтере? В действительности — очень редко. Обычные семьи практически научились настраивать всё вышеперечисленное сами. Другое дело — выбор устройства или помощь в настройке. Здесь желательно иметь возможность обратиться к доверенному специалисту, но его физическое присутствие рядом вовсе не требуется.

Одна из задач переезда в облако — облегчение ИТ в офисе. В идеале ИТ в офисе могут быть такими же, как ИТ в квартире. Особенно, если ноутбуки, ПК или устройства используются именно в «тонком» режиме, в котором нет ничего, кроме операционной системы и терминального клиента. Если выходит из строя любое устройство пользователя (ноутбук, ПК) он переходит за любой другой компьютер и продолжает работать с того места, где сломался предыдущий. При этом все аксессуары в виде флешек, принтеров, наушников, микрофонов и так далее полноценно работает.

Всё это ведет к тому, что практически нет необходимости физического контакта аутсорсера с клиентом на тему обслуживания оборудования в офисе, достаточно рекомендаций и поддержки.

Бизнес-данные и контур безопасности клиента

При размещении в традиционных ИТ, многие важные бизнес-данные обычно разбросаны по «толстым» клиентам — рабочим местам пользователей (локальный диск (C:), папка «Документы» и так далее). При этом никто точно не знает, что лежит на этих дисках и насколько проблемна будет утрата этих данных. Обычно они не включены в систему резервного копирования, если она вообще была внедрена. Другими словами, культура использования данных у типичных пользователей очень и очень низкая. Повышать культуру использования ИТ — задача возвышенная, но неблагодарная. При переезде в облако все данные консолидируются в нём и, как минимум, автоматически включаются в систему резервного копирования. Это позволяет ИТ-аутсорсеру очень просто контролировать и обеспечивать целостность и доступ ко всем данным клиента.

То же самое касается контура безопасности. Если все данные собраны компактно, то контролировать четкий контур безопасности становится гораздо проще.

Средства управления ИТ

При переезде клиента в виртуальный ЦОД облачного провайдера, доступ к средствам управления и конфигурирования ИТ-инфраструктуры клиента являются одним из важнейших составляющих удобства работы ИТ-аутсорсера. Такие системы управления достаточно дороги, сложны в настройке и их очень редко внедряют при построении частного облако в офисе клиента.

Установка нового сервера или рабочей станции, апгрейд дисковой системы, сетевое подключение, firewall (система управления развитого облачного ЦОДа) виртуализирует манипуляции этими ресурсами, заменяет физический монтаж и подключение разъемов на аналогичные операции через web-интерфейс, не уменьшая возможностей управления.

Более того, виртуальный ЦОД дает большое количество новых возможностей, которые недоступны в традиционном ЦОДе. К примеру, использование дополнительных инфраструктурных сервисов (мониторинг, резервное копирование, информационная безопасность, и других), которые можно менять даже ежедневно, подбирая наиболее подходящие для  решения задач клиента. Эти сервисы можно инсталлировать внутрь своей облачной инфраструктуры или использовать как сервис провайдера. Или же распределить ресурсы географически и построить оптимальное распределение с точки зрения резервирования или конфиденциальности. Всё это возможно выполнять самостоятельно через web-интерфейс и с использованием только необходимых мощностей.

Ещё одним важным преимуществом является учет ИТ-ресурсов, который в виртуальном ЦОДе осуществляется автоматически и виртуальный учет в интерфейсе всегда равен фактическому, чего очень трудно добиться при учете физического оборудования и сетевых подключений.

Вопросы экономической безопасности

Не секрет, что экономическая безопасность любой компании сегодня во многом зависит от данных, находящихся в информационных системах. Отсутствие данных в офисе уже уменьшает риск утраты их конфиденциальности в случае действия злоумышленников, особенно, когда априори неизвестно, где они физически расположены.

Помимо этого, размещение ИТ в облаке позволяет, например, снять вопросы учета лицензионного программного обеспечения. Ответственность за правильность лицензирования и использования может быть перенесена на провайдера или учет может вестись в той же системе управления ИТ автоматически.

О б л а ч н ы й   И Т - а у т с о р с е р

Как всё перечисленное может сказаться на бизнесе ИТ-аутсорсера?

Облачный ИТ-аутсорсер — это компания, которая обслуживает ИТ-инфраструктуры клиентов удаленно, практически без физического контакта с клиентами.

Географическая независимость: удаленное использование — удаленное управление

Клиенты, разместившие свою ИТ-инфраструктуру в облаке пользуются ей удаленно. Причем ИТ-инфраструктура может быть физически размещена в другом регионе и даже за рубежом. И здесь открывается путь для региональных ИТ-аутсорсеров, которые могут начать обслуживать компании Москвы или Санкт-Петербурга, имея минимум двукратное преимущество по цене против локальных столичных ИТ-аутсорсеров. Такое разделение труда давно произошло в сфере разработки программного обеспечения, теперь очередь ИТ-профессионалов. 

Помимо этого рынка, компании, расположенные в «нефтяных» регионах или, например,  на Северном Кавказе просто испытывают дефицит квалифицированных ИТ-специалистов, и удаленное обслуживание для них — единственное решение. При этом у Облачного ИТ-аутсорсера есть все механизмы для управления, развития и контроля ИТ-инфраструктуры клиента.

Массовое обслуживание

Облачный ИТ-аутсорсер продолжает быть ИТ-аутсорсером. То есть, он должен общаться с клиентом, выявлять и удовлетворять его потребности, заниматься решением пользовательских проблем. Для этого ему необходимы телефон, электронная почта, Skype, Lync и другие средства коммуникаций, привычные для пользователей клиента. Только теперь он решает все вопросы, «не вставая с дивана», соответственно, трудоемкость такого обслуживания резко падает. Если дополнительно внедрить тикетную систему обслуживания клиентов, то Облачный ИТ-аутсорсер вполне может перейти к полноценному массовому обслуживанию, и два-четыре админа спокойно смогут работать с парой сотен клиентов. Это, конечно, приведет к падению цены на ИТ-обслуживание для конечных клиентов, а значит облачная ИТ-инфраструктура будет ещё привлекательней по сравнению с традиционной.

На смену традиционному ИТ-аутсорсеру с ограниченным и плохо масштабируемым бизнесом идет Облачный ИТ-аутсорсер, бизнес которого априори не ограничен ни географией, ни количеством клиентов.

В заключение

Многие аутсорсеры скажут, что «для клиента это необычно», «никто на это не пойдет», «клиент не согласится». Опыт Облакотеки, где размещено уже около сотни ИТ-инфраструктур конечных клиентов, обслуживаемых несколькими десятками партнеров — облачных ИТ-аутсорсеров, говорит, что это не так. Многие из клиентов работают в таком режиме уже больше года. Можно уверенно сказать, что  пользователи не ощущают разницы при работе в терминале. Это касается как менеджеров, так и самых консервативных пользователей — бухгалтеров. Наоборот, если бухгалтерам предоставляется возможность что-то делать из дома, если они больше не привязаны к офису в отчетный период, то удаленная работа имеет для них несомненное преимущество.

Клиенты используют то, что рекомендуют им ИТ-специалисты, в данном случае ИТ-аутсорсеры. Если ИТ-аутсорсер видит для себя перспективу развития бизнеса в сторону Облачного ИТ-аутсорсера, то с клиентами проблем не будет. ИТ-аутсорсер при переезде клиента в облако ничего не теряет, наоборот, для него открываются новые возможности привлечения клиентов и удобство работы.

Поделиться:
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!