Rambler's Top100
 
 
Статьи ИКС № 04 2014
Людмила БОКОВА  08 апреля 2014

За качество обратной связи

Законодательная, исполнительная власть и бизнес смогут эффективно способствовать повышению качества услуг связи, если откажутся от модели закрытых дверей, уверена председатель Комиссии Совета Федерации по развитию информационного общества Людмила БОКОВА.

Людмила БОКОВА, председатель Комиссии Совета Федерации по развитию информационного общества.– В декабре 2013 г. Комиссия Совета Федерации по развитию информационного общества инициировала создание рабочей группы для разработки предложений по концепции правового обеспечения качества услуг связи. Определены ли состав РГ, ее цели и задачи?

– Речь шла не о создании некоей формальной рабочей группы, а о начале работы над концептуальным документом, посвященным анализу российского законодательства в области телекоммуникаций, его перспектив и соответствия задачам развития отрасли и вызовам, стоящим перед ней. Сейчас этот документ обсуждается экспертами комиссии, и через пару месяцев мы рассчитываем перейти к его публичному обсуждению.

– Известно, что вопросы качества услуг связи находятся в фокусе внимания также Роскомнадзора и Комиссии РСПП по телекоммуникациям и информационным технологиям. Как достичь эффективности в параллельной работе законодательной, исполнительной власти и операторского сообщества над проблемами качества услуг связи?

– Добиться эффективности в данном отношении не так уж сложно, достаточно отказаться от модели работы над регулирующими документами такого уровня за закрытыми дверьми. Закрытость часто кажется привлекательной: в таких условиях рабочий процесс протекает, разумеется, спокойнее и временами быстрее. Однако отсутствие согласованности на этапе подготовки сводит эти преимущества на нет, поскольку другие стороны не всегда разделяют точку зрения разработчиков документа, и после опубликования текста начинается долгая и кропотливая работа по согласованию. Иногда непозволительно долгая. Поэтому нужно быть готовыми к открытому диалогу. Хорошо, если есть несколько публичных площадок, которые помогут должным образом организовать совместную работу по этим направлениям. Главное – на каком-то этапе обеспечить единство позиций. Обычно это получается, так как круг экспертов ограничен, и нередко они просто переходят с одной площадки на другую.

– Стандарты МСЭ подразумевают три уровня оценки качества услуг: объективно измеряемые показатели качества функционирования сети, качества предоставления услуги и субъективно воспринимаемое абонентом качество услуги. Насколько, на ваш взгляд, будут способствовать формированию третьего уровня открытие Общественной палатой горячей линии для оценки абонентами качества услуг операторов мобильной связи, а также создаваемый Роскомнадзором специальный сайт, на котором планируется публиковать результаты мониторинга качества услуг связи и собирать жалобы граждан? Какие предложения в этом аспекте выдвигает Комиссия по развитию информационного общества Совета Федерации?

– Безусловно, механизмы обратной связи, которыми в данном случае являются упомянутые сайт и горячая линия, – это обязательные элементы сопровождения современных социальных проектов. Одно дело – официальные отчеты о качестве услуг и статистике их оказания. Они объективны, но, как правило, содержат обобщенную информацию и не позволяют понять, насколько довольны потребители. Между тем именно субъективное восприятие определяет реальное отношение населения к процессу оказания услуг, и поэтому его необходимо принимать в расчет. Кроме того, сайт – удобная платформа для того, чтобы в дальнейшем развернуть инструментарий краудсорсинга. Это даст возможность не только собрать оценки, но и получить конструктивные предложения по оптимизации процесса оказания услуг.

Что касается предложений комиссии, то основных, пожалуй, два. Первое состоит в том, что таких площадок должно быть больше. Часть из них должна быть независима от государства. Они должны быть известны потребителям, иметь доступный интерфейс и, самое главное, инструменты для обратной связи. Люди должны видеть эффект от своих жалоб, иначе они будут искать другие каналы выражения недовольства. 

Поделиться:
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!