Rambler's Top100
Статьи ИКС № 04 2014
Юрий ЛИ  08 апреля 2014

Абонент – ближе, качество – выше

По мнению Юрия ЛИ, руководителя службы качества услуг пакетной передачи данных «ВымпелКома», система Mobile Quality Analyzer вплотную приблизила оператора к абоненту мобильного доступа в интернет.

Юрий ЛИ, руководитель службы качества услуг пакетной передачи данных «ВымпелКома»– Чем объясняется необходимость такого проекта?

– В «ВымпелКоме» используется множество классических инструментов онлайн-мониторинга, реагирующих на сбои в сердечном ритме работы сети, – средства контроля аварий, статистического контроля, драйв-тестов, сквозного мониторинга М2М, мониторинга сигнализации и др. Но в части контроля качества услуг мы стараемся все ближе подходить к абоненту.

Несколько лет назад, если «железо» работало, можно было с определенной степенью точности утверждать, что у абонента с точки зрения сервиса все в порядке. По мере усложнения сети и услуг, которые строятся на технологических цепочках, появились проблемы: у сети все в порядке, а у абонента – не совсем. Возникла необходимость сквозного контроля качества и постоянного приближения к абоненту. Достичь максимального приближения позволяет система MQA, измеряющая качество непосредственно в точке потребления услуги. Она не отменяет, но дополняет классические средства мониторинга и дает более целостное понимание картинки. Иначе говоря, позволяет увидеть услугу глазами абонента.

– Как это реализовано технически?

– Замеры производятся по ключевым показателям качества, воспринимаемым абонентом: время доступа к сети, доступность, скорость и непрерывность соединения. Проведение и снятие результатов измерений осуществляются с помощью специального мобильного приложения, устанавливаемого на смартфон на базе ОС Android. Есть два режима замеров – активный и пассивный.

В первом случае каждые 5 мин с определенного узла в зависимости от типа сети 2G или 3G скачиваются тестовые файлы и проверяется качество услуги мобильного интернета. Это происходит, даже если абонент не пользуется телефоном. Функциональные возможности системы позволяют получать детализированную техническую информацию, чтобы при необходимости локализовать проблему и принять меры. В результате в базе данных собирается огромный массив измерений (3,6 млн измерений, охватывающих 60% территории), с которым работает техдирекция. Стоимость драйв-теста с подобным охватом и объемом даже трудно представить. К тому же данные в базе постоянно пополняются. В пассивном режиме MQA включается именно в тот момент, когда абонент подключается к интернету.

Сейчас телефонами с этим приложением во всех филиалах пользуются наши сотрудники, которые по долгу службы часто находятся в разъездах. Планируем сделать его доступных для всех клиентов, конечно, бесплатно. Установив приложение на свой телефон, абонент сможет иметь полное представление обо всех важных характеристиках мобильного интернета. Причем, если он обратится в call-центр с просьбой о помощи, оператор без труда сориентируется, кто сможет ее оказать. В отсутствие такой системы нередко случается, что абонент жалуется, например, что не может загрузить какую-либо страницу, а сотрудник call-центра понимает, что проблема есть, но разобраться, в чем она состоит, ему крайне сложно.

– Замеряются только параметры мобильного доступа в интернет?

– В первую очередь ставилась задача именно контроля качества услуг передачи данных, потому что их мультисервисность определяет сложность такого мониторинга. Голосовые услуги не отбрасываются, их мониторинг мы планируем запустить в ближайшее время.

– Кто разработал это приложение?

– Это наша совместная с одной российской компанией разработка, поскольку «ВымпелКом» на этапе исследования рынка не нашел решения, отвечающего его нуждам на 100%. В процессе внедрения на своей сети мы постоянно дорабатывали систему и «затачивали» ее под себя. Над этой задачей работали наши департаменты ИТ и эксплуатации, несколько сторонних организаций, да и абоненты внесли свою лепту. И теперь было бы неправильно и несправедливо говорить, что мы установили на своей сети готовую разработку, она очень изменилась в сравнении с первоначальным вариантом.

Кроме того, появились средства измерения и контроля на телефоне у конечного пользователя – это в принципе новое направление, вызванное к жизни тем, что телефоны стали «умнее» и мощнее. Но методологически сформированной стратегии применения таких средств еще нет. Эти средства рождаются прямо сейчас, и рецептура их применения пока у каждого оператора своя. Например, в США один из операторов решил использовать ее, в том числе для того, чтобы мониторить состояние батареи в телефоне и в подходящий момент предлагать абоненту заменить ее бесплатно. Кейсы внедрения подобных систем самые разнообразные, и каждый оператор ищет свой путь. Мы выбрали MQA – на наш взгляд, такое решение удобно всем.

– На какие нормы качества при этом ориентируетесь?

– Есть международные стандарты, но у нас нормы выше. Вообще, как правило, в России и корпоративные стандарты операторов выше, чем за рубежом, и требования по безопасности жестче. То же самое и с качеством мобильного интернета.

– В этом контексте хотелось бы понять: насколько операторам необходимо госрегулирование нормативов качества сервисов?

– Тема качества услуг очень острая. А острота вопроса часто становится поводом для спекуляций. При отсутствии единой методики измерений каждый может сделать громкое заявление в свою пользу. Если появится единая объективная методика, согласованная со всеми операторами, то не будет спекулятивных заявлений типа «мы самые быстрые, самые надежные, самые качественные». Во-первых, все операторы будут поставлены на одну доску, и можно будет их сравнивать. Это и им на пользу пойдет, и Роскомнадзору, и конечному пользователю, которому такая информация должна быть доступна. Во-вторых, подобный подход может стать действенным механизмом конкуренции, ведь пользователь сможет выбирать оператора.

Но в части нормативной базы, я считаю, никогда государство не сможет регулировать эту сферу. Оно может выпускать «гигиенические» требования (например, оборудование не должно находиться в аварии более трех часов), но решение, какая должна быть скорость – 2 Мбит/с или 10, – это вопрос работы в конкурентной среде. В этом смысле оператор никогда не будет ориентироваться на требования регулятора, потому что его собственные требования всегда окажутся жестче. А регулятору нужно прислушаться к предложениям оператора, который занимается вопросами оценки качества услуг с момента своего появления и знает их гораздо лучше.  

Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!
Поделиться: