Rambler's Top100
Статьи ИКС № 04 2014
Кирилл ПИЩАЛЬНИКОВ  08 апреля 2014

Общение с клиентом оставьте за собой

Основной мотив перехода на аутсорсинговую бизнес-модель – желание операторов снизить издержки на эксплуатацию и обслуживание собственных сетей.

Кирилл ПИЩАЛЬНИКОВ, директор по управлению сетью, «ЭР-Телеком Холдинг»В первую очередь это связано с экономикой предприятия и стремлением сделать услуги более доступными для клиента за счет снижения эксплуатационных затрат. Это позволяет увеличить инвестиции в развитие и получить дополнительное преимущество на высококонкурентном рынке.

Как показывает практика, на аутсорсинг внешним партнерам в большинстве случаев передается блок эксплуатации и технического обслуживания сети, а также строительство транспортной инфраструктуры. Важно понимать, что операторы связи – это сервисные компании и строительство сетей не является их профильным бизнесом.

Для «Дом.ru Бизнес» аутсорсинг – основная форма организации работ, как при строительстве сетей, так и при их обслуживании. Если говорить об аутсорсинге обслуживания сетей, то сегодня доля передаваемой на аутсорсинг инфраструктуры, в частности ВОЛС, достигает 100%. Благодаря этому значительно упрощается управление сетью в целом. Передача обслуживания сетей третьей стороне также сказывается на формировании цены услуг. Наличие отдельного штата специалистов-эксплуатационников означает необходимость содержания автотранспорта, оборудования, аттестации, обучения и учета персонала, создания звена управления этими специалистами, звена закупок для этих специалистов и т.д. И, что самое главное, обслуживание сетей носит сезонный (планово-предупредительный ремонт) или несистемный (аварийно-восстановительные работы) характер. Обеспечить равномерную 100%-ную загрузку персонала очень сложно. Компания-аутсорсер этот вопрос решает использованием своих ресурсов в интересах разных заказчиков.

Таким образом, в условиях современного рынка аутсорсинг эксплуатации телекоммуникационной сети является дополнительным инструментом повышения эффективности бизнеса операторов связи, делая их услуги дешевле и доступнее для клиента при сохранении качества и надежности сервисов. С другой стороны, любые бизнес-процессы, связанные с общением с клиентами, переводить на аутсорсинг нежелательно. При поверхностном взгляде может показаться, что такая мера поможет снизить затраты на бизнес-процессы, связанные с клиентским сервисом. Однако не стоит забывать о возможных рисках снижения лояльности абонентов и качества обслуживания, которые могут привести к оттоку клиентов. Экономия за счет аутсорсинга может перекрываться финансовыми потерями, что негативно скажется на росте эффективности. Например, передав на аутсорсинг call-центр или техническую поддержку, организовать на высоком уровне эти процессы практически невозможно. 

Поделиться:
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!