• Новости
• Блоги
• Аналитика
• Новости компаний
• В СНГ и в мире
• Анонсы

Качество как бизнес

Услуга с ее соотношением «цена – качество» для потребителя чаще всего – блюдо с неизвестными ингредиентами. Приоткрыть двери на операторскую кухню согласились участники Дискуссионного клуба «ИКС».

«ИКС»: Какие расходы несет оператор во имя качества сервиса?  На чем можно сэкономить?

Дмитрий ДЬЯЧЕНКО, начальник отдела контроля качества услуг и сетей, «Ростелеком»: Основные расходные статьи – это OSS-системы, измерительное оборудование модернизация оборудования и канальных емкостей. Иногда речь может идти о наборе дополнительного персонала, занимающегося исключительно качеством (для «Ростелекома» это актуально). Возможность экономии есть при использовании клиентских маршрутизаторов в роли измерительного оборудования. Однако надо понимать, что основная задача маршрутизатора – передача клиентского трафика, а вовсе не измерение параметров качества. Это означает, что с увеличением нагрузки на клиентское оборудование точность измерений будет страдать.

Александр КЛИНЦОВ, гендиректор, StarBlazer: Расходы – на системы OSS и системы автоматизации бизнес-процессов, мониторинга и контроля, на высококвалифицированный персонал. Зачастую основные расходы делаются на этапе построения сети, поэтому крайне важно правильно спрогнозировать темпы роста объема услуг и обеспечить планомерное увеличение показателей сети, чтобы качество оставалось стабильным даже при быстром наборе абонентской базы. Также не стоит забывать о системах обеспечения бизнеса. Если они не заложены в проект изначально, их внедрение на последующих этапах потребует значительных затрат. С другой стороны, неоправданно увеличив расходы на инфраструктуру, оператор ухудшает экономические показатели. Важно уметь найти и поддерживать правильный баланс.

Александр ТРОШИН, технический директор, «Манго Телеком»: Согласитесь, что ни одна самая дорогая «железка», являющаяся ядром сети передачи данных и одновременно, скажем, инвестицией компании на ближайшие пять лет, сама по себе обеспечивать качество предоставляемого клиентам сервиса не может. Серьезные и постоянные инвестиции нужны как в персонал, так и в совершенствование процессов эскалации проблем, непрерывного цикла мониторинга оборудования, в развитие планов восстановления после аварий и непрерывности бизнеса. Только все это в комплексе может повышать качество предоставляемых услуг.

На наш взгляд, неправильно экономить на персонале. А вот, например, на оборудовании стоит попробовать. Но не путем замены на дешевое и менее качественное, а путем проведения тендеров, работы на определенных, выгодных для компании, условиях и пр. То же применимо и к различным эксплуатационным аспектам. Например, для того чтобы не сажать двадцать человек в центр управления сетью, где каждый следит «за своим куском», компании стоит автоматизировать систему мониторинга, которая будет визуализировать состояние сети. Таким образом, за сетью смогут следить пять сотрудников вместо двадцати. Причем у компании здесь двойная выгода: она проще и, что важно, качественнее подготовит к работе пятерых специалистов, плюс еще сэкономит средства.

«ИКС»: Каковы роль и специфика применения контрольно-измерительного оборудования на современном этапе развития сетей?

Илья АСТАХОВ директор департамента сетей и платформ, «Комкор»: Без использования контрольно-измерительного оборудования (КИО) невозможно получить объективные данные о качестве предоставляемой услуги, состоянии сети, а также устранить возникшие проблемы. КИО используется на всех этапах технологического процесса, на протяжении всего цикла работ по организации и эксплуатации услуги. Это и измерение параметров абонентских линий связи, и соответствие декларируемым параметрам услуги, и контроль ее параметров, и устранение возникших проблем. В настоящее время идет внедрение измерительных систем, позволяющих контролировать параметры предоставляемых услуг в режиме реального времени.

Владимир ВАЛЬКОВИЧ, руководитель департамента технического развития и эксплуатации в России и СНГ, Orange Business Services: Оборудование, устанавливаемое у заказчика при заключении соглашения о качестве сервиса (SLA), производит измерения из конца в конец. Сетевой операционный центр проводит проактивный мониторинг доступности этого оборудования и с определенной периодичностью снимает данные о производительности сервиса заказчика. В системе SLM (Service Level Management) формируются паспорта сервисов и задаются допустимые гарантированные параметры. Выходной отчет по полученным данным сравнивается с заведенным паспортом услуги, публикуются все показатели и их отклонения от заданных значений, учитываются зарегистрированные у данного заказчика инциденты, запланированные окна обслуживания и т.п.

Сергей ЖУЧКОВ, директор по работе с операторами связи, КРОК: Оператор не может терять контроль над сетью и отдельными ее участками, потому на всех этапах создания и поддержки телекоммуникационной инфраструктуры должно использоваться КИО. В инфраструктуре компаний обычно сосуществует огромное количество разнородного оборудования нескольких (а то и нескольких десятков) разных производителей. Своевременно анализировать их работу можно только с помощью автоматизированных средств. Строить инфраструктуру надо таким образом, чтобы иметь возможность контролировать все интерфейсы – это очень капиталоемкая задача. Сегодня важно найти правильный баланс между затратами на построение инфраструктуры и возможностью полностью контролировать сетевые элементы и пользовательский опыт.

«ИКС»: Какие новые подходы к измерениям возникли в последние годы и чем они отличаются от методик 10-летней давности?

Д. ДЬЯЧЕНКО: 10 лет назад я занимался построением IP/MPLS-сетей и их управлением, а не непосредственно качеством сервисов. Могу сказать, что тогда качество (в том виде, в котором оно понимается сейчас) стояло далеко не на первом месте. Всё качество сводилось к доступности услуги.

Клара ЮЛДАШЕВА, директор департамента управления качеством, «Комкор»: В настоящее время широко применяются автоматизированные системы измерения и мониторинга состояния сети в режиме реального времени, позволяющие как оперативно отслеживать аварийные ситуации, так и принимать меры на основе данных о приближении параметров сети к критическим значениям еще до того, как это заметно повлияет на качество оказываемых услуг.

В. Валькович: Все подходы, которые сформировались 10 лет назад, сейчас активно применяются на практике и стандартизировались. Раньше для проведения измерений на канале измерительное оборудование ставилось в разрыв канала, это давало возможность провести измерения только при его подключении или при аварии. Новые же измерительные инструменты интегрированы в программное обеспечение сетевого оборудования и позволяют проводить мониторинг в постоянном режиме.

С. ЖУЧКОВ: Основное различие в подходах – переход от вычисления ключевых показателей эффективности отдельных подсистем или оборудования к расчету интегральных показателей качества и показателей качества сервисов (KQI, SQI). Такие расчеты и измерения требуют не только инфраструктуры сбора данных, но и сложных и дорогих программных комплексов для хранения и анализа собранных данных. Технологии Big Data как раз помогают в этом.

Для оценки качества голосовых сервисов КИО используется уже давно, все методики работы выверены и не вызывают больших споров. Но для других сервисов – видеовызовов, веб-серфинга, обмена короткими сообщениями – применение КИО осложнено тем, что, во-первых, может быть весьма затратным, а во-вторых, необходимо иметь хорошо структурированную модель оценки параметров качества услуги абонента. Далеко не очевидно, как из нескольких тысяч параметров, получаемых с сетевых элементов с помощью КИО, вычислить один параметр – качество предоставляемой услуги для конкретного абонента.

«ИКС»: Насколько актуально принятие нормативных правовых актов, устанавливающих единую для российского рынка систему показателей качества связи, сопровождаемую утвержденными методиками их контроля, едиными для всех операторов?

В. ВАЛЬКОВИЧ: Весьма актуально, так как это позволит объективно сравнивать качество услуг связи, оказываемых разными операторами.

Кирилл ПИЩАЛЬНИКОВ, директор по управлению сетью, «ЭР-Телеком Холдинг» (бренды «Дом.ru» и «Дом.ru Бизнес»): С точки зрения операторского бизнеса и качества услуг, получаемых абонентом, это не очень актуально. Дело в том, что каждый оператор работает с уникальной инфраструктурой сети и уникальной технологией контроля качества. В первую очередь, качество определяется ожиданиями клиентов, а ожидания клиентов не измерить нормативными актами.

Д. ДЬЯЧЕНКО: Я считаю, что подобные нормативные правовые акты должны описывать некие базовые показатели качества (например, на случай если тот или иной оператор оказывается монополистом в регионе). Однако последнее слово всегда должны говорить рынок и здоровая конкуренция.

К. ЮЛДАШЕВА: Принятие нормативных правовых актов, устанавливающих единые для российского рынка показатели качества связи, – актуальный вопрос. Сегодня отсутствует единый документ о требованиях к качеству связи. Нормативная правовая база состоит из технических регламентов и добровольных стандартов. Если говорить о принятии новых нормативных правовых актов, устанавливающих единые показатели качества связи, то они должны содержать как целевые показатели качества, так и методику расчета этих показателей. Система контроля качества должна быть организована так, чтобы измерять качество услуги на сети оператора, т.е. от абонента до оператора. В то же время при оказании услуг связи корпоративным клиентам задача обеспечения качества услуг связи может решаться на принципах договорных отношений путем заключения соглашений об уровне сервиса.

Сергей КУНЕГИН, начальник отдела управления качеством, МГТС: Рынок устанавливает стандарты качества связи и обслуживания. Система мониторинга сети позволила МГТС оперативно реагировать на изменения стандартных показателей сети, предотвращать возникающие угрозы и повысить качество обслуживания абонентов. Мы заинтересованы в предоставлении абонентам качественных услуг связи и ежегодно вкладываем в развитие собственной инфраструктуры связи крупные средства. Вместе с тем, если будет разработана единая система контроля качества, важно чтобы она была именно единой, с понятной системой показателей и методикой, единой для всех операторов.