• Новости
• Блоги
• Аналитика
• Новости компаний
• В СНГ и в мире
• Анонсы

Контакт-центры остаются с человеком

Автоматизация обслуживания в контакт-центрах сегодня достигает 35-50%, однако приоритетным остается живое общение, причем уже не только посредством телефонного разговора, но и через новые каналы взаимодействия.

IVR’ы оживают

Сегодня уже очевидно, что автоматические системы самообслуживания IVR нужны скорее контакт-центрам, чем их клиентам. Как отметил на Call Center World Forum Олег Зельдин (Apex Berg Contact Center Consul-ting), клиенту пользоваться IVR'ом неудобно, но это настолько недорогой канал доступа, что его применение стало нормой для большинства компаний. При этом когда клиент обращается в компанию для решения проблем, он предпочитает иметь дело с живым человеком.

Вместе с тем, с развитием систем распознавания речи на рынок контакт-центров вышли IVR'ы, способные максимально приблизить автоматическое обслуживание к живому. По словам Сергея Синягина («Телеком-Экспресс»), в современных контактных центрах обслуживание через IVR приближается к 35%, а в некоторых случаях – к 50%. Но это IVR'ы, использующие так называемые свободные грамматики, когда клиенту не нужно прослушивать информацию и нажимать кнопки: он общается с роботом в формате свободного диалога – так же, как общался бы с человеком. «У нас используется такая система, разработанная "Центром речевых технологий", – сообщил С. Синягин. – Начинали с 2 тыс. слов, потом освоили 25 тыс., а сейчас используем абсолютно свободные грамматики. Уровень распознавания речи – около 90%». Но допускать в обслуживании свыше 50% автоматизации, по мнению С. Синягина, нельзя: пострадает качество. Всегда будут люди, которым требуется живое общение.

Глаза в глаза

Одна из набирающих силу тенденций живого общения – развитие видеоканалов общения с клиентами. Как отметил О. Зельдин, переход к видеозвонкам предъявляет контакт-центрам новые требования к подбору и обучению персонала, к расстановке мест в помещении и использованию его площадей. Однако многие европейские компании для общения с клиентами уже широко используют формат видеозвонков. В России одним из первых стал аутсорсинговый контакт-центр «Телеком-Экспресс». По словам С. Синягина, специально проведенное исследование показало, что у мужчин почти на 20% повышается доверие к оператору, если он видит его изображение; у женщин – на 12%. Кроме того, использование видеоканала дает клиенту возможность проследить порядок действий оператора, что повышает качество проведения сложных технических консультаций, отнимает меньше времени и снижает загрузку оператора; позволяет увидеть продукт для принятия решения о покупке.

В России общение оператора контакт-центра с клиентом посредством видеозвонка – пока экзотика. С точки зрения приобщения клиентов к новым каналам взаимодействия хорошей стартовой площадкой может стать прямая линия с Владимиром Путиным 17 апреля, во время которой операторы контакт-центра «Ростелекома» принимают не только обычные телефонные, но и видеозвонки. Звонящему нужен компьютер с видеокамерой, а если он хочет проиллюстрировать вопрос событиями или фактами, свой видеосюжет он может передать с планшета или смартфона с соответствующим приложением. Что касается распространения услуги на другие контакт-центры, то, вероятно, ею заинтересуются только крупные игроки рынка, которым под силу формировать особые команды операторов для работы с видеозвонками и в принципе интересны инновации.

Появление многочисленных новых каналов обращения в контакт-центры породило новые термины – Multi Channel, Omni Channel, All Line. По мнению Павла Теплова (Cisco), за каждым стоит определенная тенденция в индустрии. Так, контакт-центр Multi Channel имеет технологическую возможность обслуживать обращения по различным каналам; All Line обслуживает клиентов каналов онлайн и офлайн по единым стандартам управления качеством независимо от того, пришел ли человек за покупкой в магазин или подключился по электронным каналам; Omni Channel подразумевает создание на базе контакт-центра новых сценариев взаимодействия с клиентами, направленных на продажу дополнительных сервисов.

  

Перейдя на IP, индустрия контакт-центров переживает новый виток технологического развития, приноравливаясь к клиенту, который сейчас крайне неоднороден: старшее поколение прибегает к интернету реже, младшее жить без него не может. Сколько лет живое общение продержится в приоритете? Наверное, долго, если только свободные грамматики не будут освоены виртуальными операторами – тогда и по видеозвонку робота не распознаешь...