Rambler's Top100
 
Статьи ИКС № 03-04 2015
Николай ШКОЛЬНИКОВ  21 апреля 2015

Телеком-аналитика в бизнес-вертикалях

Телекоммуникации уже давно представляют собой не только средства связи, но и системы, позволяющие получать и анализировать разнообразную информацию о функционировании любого бизнеса. Подробности – от руководителя отдела «Системы связи» компании Panasonic Россия Николая ШКОЛЬНИКОВА.

Николай ШКОЛЬНИКОВ руководитель отдела «Системы связи» компании Panasonic Россия

– Что сегодня является содержанием понятия «телекоммуникационная аналитика»?

– Под телекоммуникационной аналитикой понимается анализ бизнес-процессов компании, объединенных тем или иным видом телекоммуникаций. Компании и организации всех отраслей экономики заинтересованы в эффективной работе, а для этого им необходимо анализировать все элементы собственного функционирования, и современные средства связи такую возможность предоставляют. Например, в колл-центре с помощью средств аналитики можно определить, хватает ли имеющегося количества сотрудников для обслуживания заданного количества клиентов или, наоборот, их число избыточно. В период кризиса это особенно актуально.

– Какой инструментарий использует телекоммуникационная аналитика?

– С технической точки зрения аналитическая система должна быть прежде всего интегрирована с корпоративными базами данных, CRM-системами и другими бизнес-приложениями. Сам по себе колл-центр, позволяющий только грамотно распределить звонки, сейчас не очень интересен. На первый план выходят анализ звонков с привязкой к клиентской базе и работа с накопленной статистикой: не просто подсчитали количество пропущенных вызовов, но определили, чьи это были вызовы, почему они оказались пропущены, как можно к ним вернуться и не потерять этого клиента, который вроде бы уже прошел мимо.

Поэтому так популярны у заказчиков возможности записи речи. Однако не все понимают, что звуковой архив будет практически бесполезен без инструментов, позволяющих быстро находить нужный разговор по времени звонка, номеру оператора, обрабатывавшего запрос, номеру абонента и т.п. Конечно, без человека, способного проанализировать полученные данные и принять решение, не обойтись, но статистику для анализа собирает система, объединяющая телеком-инфраструктуру и ИТ-оборудование, а обрабатывать ее помогает ПО, нацеленное на увеличение лояльности клиентов.

– Как соотносятся между собой телекоммуникационная и бизнес-аналитика?

– Нельзя рассматривать телеком-аналитику в отрыве от бизнеса компании. Соответственно аналитические функции обработки вызовов, имеющиеся в системах связи, являются ключевыми индикаторами для бизнеса. Давно прошли те времена, когда компании могли работать только на входящих звонках. Сейчас любой бизнес должен прилагать немалые усилия для прихода клиентов. Поэтому компания должна учитывать не только входящий, но и исходящий трафик: насколько эффективно ее сотрудники обрабатывают рынок, как они находят клиентов, кому и как звонят, сколько времени тратят на телефонные разговоры и т.п.

– Как вы оцениваете востребованность телеком-аналитики на разных вертикальных рынках?

– В настоящее время в компаниях любой специализации под телеком-аналитикой в основном понимается анализ текущей ситуации, позволяющий делать выводы об эффективности использования тех или иных ресурсов. Однако владелец бизнеса, купивший подобную систему, не всегда понимает, что с ней дальше делать, поскольку в ней, к сожалению, отсутствуют функции прогнозирования развития ситуации и формирования предложений по решению тех или иных проблем компании. Мне кажется, что бизнесу было бы интересно развитие аналитических систем именно в этом направлении. Правда, винить разработчиков в отсутствии подобных функций в системах аналитики было бы неправильно – они, как говорится, готовы реализовать любой каприз заказчика за соответствующие деньги. Но таких запросов от клиентов пока нет. Возможно, подобная задача пока еще слишком сложна для понимания заказчика.

– Как, на ваш взгляд, будет развиваться телеком-аналитика в нынешних кризисных условиях?

– О разработке новых функциональных возможностей аналитических систем говорить, наверное, не приходится – даже имеющиеся функции далеко не всегда полноценно используются российскими заказчиками. Понятно, что многие компании сейчас находятся в режиме ожидания, а все их проекты будут направлены на оптимизацию бизнес-процессов, сокращение расходов и быстрый возврат инвестиций. Именно поэтому в ближайшее время можно ожидать от бизнеса определенных сдвигов в применении существующих систем телеком-аналитики и расширения реального использования заложенных в них функций.

Беседовала Евгения ВОЛЫНКИНА

Поделиться:
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!