Rambler's Top100
Статьи
Александра КРЫЛОВА  30 апреля 2015

Кто больше для компании ценен?

Современные аналитические инструменты позволяют компаниям оптимизировать процесс управления взаимоотношениями с клиентами, а в перспективе - даже управлять их (клиентов) ценностью.

О практике их использования шла речь на ежегодном CRM&BI Форуме. Начнем с того, что CRM сегодня внедряются для решения довольно широкого спектра задач, в котором, помимо автоматизация процесса взаимодействия с клиентами, есть еще и управление каналами продаж, и разнообразными промоактивностями. К примеру, известный поставщик кофе из Финляндии, Pauling Rus с помощью внедрения Microsoft Dynamics CRM решил задачу оптимизации работы мерчандайзеров, которых в формате аутстаффинга компания привлекает в России из ряда специализированных агентств. Итогом проекта, интегратором в котором выступила компания "Корус Консалтинг MC", стало внедрение облачного решения на платформе Microsoft Dynamics CRM, которое было дополнено специально мобильным приложением.

Приложением пользуются  супервайзеры компании Pauling, контролирующие  размещение товара компании на полках магазинов в розничных сетях в Москве, в Санкт-Петербурге и в Ленобласти. Все выявленные в ходе таких проверок в торговых точках недочеты фиксируются и в режиме онлайн вводятся в CRM систему. Туда же поступает вся маркетинговая информация, к примеру, о проведении тех или иных промо-акций. Таким образом, благодаря CRM компания Pauling Rus получила возможность отслеживать KPI сотрудников агентств, существенно (более, чем в 5 раз) снизить временные затраты на обработку данных, отмечать динамику продаж при проведении промоактивностей, а кроме того, видеть проблемы ритейлеров, которых она обслуживает через дистрибуторов.

По словам И. Кастильо, ИТ-директора компании, год эксплуатации системы показал, что выбор облачного решения оказался правильным, поскольку затраты на него оказались существенно ниже. В целом, он признал, что система CRM решает поставленные перед ней задачи. При этом уровень кастомизации, который для этого потребовался, был средним.

На массовом рынке системы управления отношениями с клиентами в целом, и отдельные их компоненты, в частности, тоже связаны с функциями обслуживания и продаж. Для повышения их эффективности компания МГТС на протяжении двух лет реализует проект по установке CRM-сенсоров - интерактивных устройств обратной связи на  рабочих местах в центрах продаж и обслуживания. (На сегодняшний день установлено 135 CRM- сенсоров в 19 центрах).

Каждое такое устройство подключено к интернету в целях веб-мониторинга, имеет в своем составе видеокамеру, датчик движения, средства фотофиксации и управляется дистанционно. На CRM-сенсор загружены электронные бейджи персонала, опрос для абонентов, предлагающий им, в том числе оценить качество работы специалиста и ответить на вопрос, какие услуги им были предложены. Это важно, поскольку МГТС, активно набирающая в столице пользователей сети GPON, заинтересована в том, чтобы новые домохозяйства использовали и телефонию, и интернет, и телевидение.

Благодаря активации в CRM-сенсорах опции «Обслуживание», ведется запись диалога специалиста с клиентом. По словам Андрея Булгакова, начальника центра продаж и обслуживания МГТС, в результате проекта уже удалось добиться увеличения числа клиентов, оставшихся удовлетворенных качеством обслуживания, а также, что, может быть даже более важно, увеличения количества тех абонентов, которые получают в ходе общения со специалистом полную информацию. На сегодняшний день доля последних уже оценивается компанией в 85-90%.

М. Мозговой: «Бизнес-аналитик может посчитать ценность клиента математическими методами»

Для того чтобы повысить эффективность коммуникаций с клиентом компания «ВТБ Страхование» внедрила систему единого контрагента CDI. Эта система позволяет агрегировать информацию из всех имеющихся у компании источников данных. Она собирает, объединяет, удаляет ненужные и внутренне противоречивые сведения о клиентах, выдавая на выходе максимально подробную информацию, что позволило использовать ее для построения клиентской модели. «Объединение возможностей CDI и аналитической системы QlickView, - пояснил Александр Языков, главный специалист отдела финансовых систем ДСиИТ, СК ВТБ, - позволило нам рассчитывать профиль убыточности клиента. Поскольку в системе CDI содержатся ссылки на исходные сущности, мы понимаем, что какие договора в системе с этим клиентом связаны. Так что, если он в 2012 г. купил себе полис во Владивостоке, а в 2014 г. в Ижевске зафиксировал убыток, мы увидим, что это один и тот же клиент, увидим, сколько сборов он заплатил и сколько принес нам убытков».

Еще важнее знать, какой денежный доход на протяжении своего жизненного цикла обеспечит компании каждый ее клиент, считает Максим Мозговой, известный эксперт в области управления внедрением стратегий, технологий и процессов CRM в разных каналах. Начинать нужно с вычисления текущей ценности клиента для компании, потом склонности его к оттоку, затем вероятности покупки дополнительных продуктов. Оценка потенциала клиента для компании даст возможность определить его «пожизненную» ценность.

Так что возможности совершенствовать процесс развития клиентской базы, которые предоставляет CRM и BI-системы, практически безграничны. 

Поделиться:
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!