Rambler's Top100
Статьи ИКС № 6 2007
Ирина БОГОРОДИЦКАЯ  01 июня 2007

Кто управляет инфраструктурой, тот имеет лояльного клиента

По прогнозам Forrester Research, к 2009 г. мировой рынок систем автоматизации бизнес-процессов вырастет до $2,9 млрд, что в 2 раза превышает уровень 2005 г. Причины очевидны: предприятия стремятся к экономии, культура менеджмента влияет на инвестиционную привлекательность, бизнес становится клиентоориентированным.

Не так страшен CRM, как его малюют

Мировой рынок CRM-систем растет на 30% в год. Бизнес его основных потребителей (финансовые и страховые компании, телекомы) зависит от умения управлять лояльностью клиента. В то же время системы автоматизации продаж и маркетинга, по мнению коммерческого директора Naumen В. Кадникова, самые сложные: для CRM нет единого определения, 60% специалистов не считают их внедрение успешным (функциональность реализуется на 15–30%, редко – на 70%), решение нельзя предложить как типовое…

Однако, например, в ходе внедрения Naumen CRM в «ИФД КапиталЪ ЕСП» было автоматизировано более 40 процессов управления финансовым ритейлом, с CRM-системой работают свыше 400 пользователей в 15 офисах продаж. Кросспродажи выросли с 2 до 8%, доля продленных договоров – с 35 до 60%.

Поддержка – это всегда лояльность клиента

Но об этом, как сказал Д. Булкин, руководитель направления продаж Service Desk компании, пока мало задумываются. С помощью этой системы, автоматизирующей процессы отношений с клиентами, можно управлять службой поддержки клиентов и поддержкой внутренней инфраструктуры самой компании. Благодаря ноу-хау Naumen – troubleshooter – можно уже на первой линии решать типовые инциденты (это 90% запросов). Задача ПО – сохранить лояльность клиента, а для этого необходима проактивная поддержка, возможность заранее уведомлять пользователя о сбое в сети.

100%-ный веб-интерфейс обеспечивает авторизованным пользователям по защищенному каналу доступ через Интернет к функциям Service Desk, которое в совокупности со встроенным генератором отчетов позволяет управлять конфигурациями: система знает, какое оборудование вышло из строя, и информирует об этом пользователя. Такая единая точка контакта во многом определяет готовность клиента оставаться с компанией.

Call-центры – в регионы

Следуя мировой тенденции сокращения издержек и повышения удовлетворенности клиента, некоторые российские игроки выводят залы по обслуживанию своих столичных пользователей за пределы МКАД, где организация call-центра с 300–500 операторами дает экономию $100 в месяц на сотрудника (за счет разницы в зарплате). Многие операторы используют корпоративный callцентр как первую линию приема звонков, а если их становится слишком много, передают обработку телефонного трафика на аутсорсинг.

Naumen предлагает оба типа организации call-центра – корпоративный и аутсорсинговый. Naumen Phone – полностью программное решение на базе SIP и H.323, высокопроизводительное и масштабируемое, работает под Linux, интегрируется с другими системами, один администратор может удаленно управлять несколькими call-центрами.

Функционал Naumen Phone Outsourcing охватывает помимо телефонии управление бизнес-процессами. Программная обработка входящих вызовов, телефонная и маркетинговая статистика используются в виртуальных офисах, на горячих линиях, для телемаркетинга и т.д.

Начните с премий

Как перевести ИТ-инфраструктуру из расходной статьи в актив компании? Для прозрачного документооборота на базе Naumen DMS организации с четырьмя офисами достаточно одного сервера. Можно, конечно, воспользоваться ERP, CRM или 1C, но, по словам зам. гендиректора Naumen Д. Калаева, это все равно что микроскопом гвозди заколачивать – ИТ должны соответствовать уровню и задачам предприятия.

При внедрении любой информационной системы важен административный ресурс. Так, гендиректор «Свердловскавтодора» (20 филиалов, 6 тыс. сотрудников) распорядился начать использование системы электронного документооборота Naumen DMS с расчета и согласования премий. В результате повысилась исполнительская дисциплина, а руководство получило достоверную информацию о том, чем занимаются подчиненные.

Поделиться:
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!