• Новости
• Блоги
• Аналитика
• Новости компаний
• В СНГ и в мире
• Анонсы

Гарантия качества и лояльность абонентов: 4 действенных метода для операторов

Какие методы контроля качества услуг широкополосного доступа в интернет следует применять операторам связи для увеличения доходности их бизнеса, повышения лояльности пользователей и снижения оттока клиентов?

В 2007 г. ассоциация TM Forum пророчила операторам связи падение доходов от традиционных услуг и превращение их в интернет-трубу. Такие заявления спровоцировали активные поиски провайдерами новых путей получения прибыли, но по прошествии времени некоторые из них пришли к выводу, что «сидеть на трубе» не так уж и плохо.

Но что делать в условиях насыщения рынка и замедления роста абонентской базы? Ответ очевиден – пытаться сохранить существующих клиентов, предложив им сервис с гарантированным качеством обслуживания.

Согласно карте приложений операторов связи TM Forum, существуют несколько систем управления лояльностью пользователей и качеством сервисов. Это системы управления восприятием пользователей (Customer Experience Management), системы управления качеством сервисов (Service Quality Management) и системы управления уровнем обслуживания (Service Level Management).

Рассмотрим и сравним методы мониторинга качества, которые работают на уровне SQM, но применительно к точке зрения клиента. В качестве критериев сравнения используем такие характеристики, как точность, оперативность, охват и стоимость.

Что вас беспокоит, или Метод номер № 1 – опрос клиентов

Рейтинги, анкетирование и личные коммуникации с клиентами работают очень хорошо. Цель – получить информацию об уровне удовлетворенности предоставляемым сервисом и готовности рекомендовать его другим.

Полученные данные помогают вычислить индекс лояльности клиентов, так называемый NPS (Net Promoter Score). Подсчет индекса потребительской лояльности прост: в процентах отнимем всех негативно настроенных клиентов от тех, кто высоко оценивает качество сервиса и готов его продвигать, и в результате получим искомый показатель.

Этот недорогой и доступный метод обладает высокой точностью, широким охватом, но, к сожалению, низкой оперативностью, поскольку о возникших у клиентов проблемах удается узнать только после их возникновения. Поэтому к моменту получения результатов некоторые из них уже могут сменить поставщика услуг.

Плюс этого метода в том, что на основе анализа действий ушедших пользователей можно повысить оперативность реагирования на проблемы, используя шаблоны их поведения для существующей базы клиентов. К примеру, по набору поведенческих маркеров (долгое время не заходил на портал, не обращался в службу поддержки и прочее) можно спрогнозировать, что тот или иной клиент через 30 дней откажется от использования сервиса. Обладая такой информацией, можно сыграть на опережение и предложить специальные условия или прямо спросить клиента, что ему не нравится в сервисе.

Нажмите кнопку, или Метод номер № 2 – сервисы измерения скорости доступа в интернет

В своем личном кабинете пользователь может самостоятельно получить количественные характеристики сервиса в один клик – для этого достаточно на портале клиента создать раздел или кнопку для измерения скорости доступа. Отметим, что операторы могут использовать уже готовые решения, не прибегая к помощи разработчиков.

Это сравнительно недорогой и эффективный инструмент взаимодействия с пользователями. Отрицательные стороны метода заключаются в низких точности и охвате. Тестировать скорость будут только те пользователи, у которых есть проблемы с сервисом. Да и оперативность не слишком высока, так как не все решения предоставляют аналитику или предоставляют ее через довольно длительный промежуток времени и обезличенно.

Можно взять инициативу в свои руки и связаться с пользователем, задать вопросы о причинах проведения частых тестов или оказать помощь в их проведении. Такой шаг может повысить лояльность пользователей.

Сами все измерим, или Метод номер № 3 – управление абонентскими устройствами

Дистанционное управление устройствами, согласно документу TR-069, позволяет настроить абонентское оборудование без привлечения самих абонентов, а также удаленно решить их проблемы.

Однако обращу внимание: если говорить о качестве абонентского доступа, то правильнее опираться на документ TR-143. В нем описаны методы измерения качества с использованием абонентского маршрутизатора. В основе метода лежит протокол TWAMP, который активно используется в базовых станциях для мониторинга mobile backhaul.

Нюанс этого метода заключается в том, что не более 15% пользователей имеют оборудование, поддерживающее стандарт TR-143. В итоге мы получаем узкий охват и высокую стоимость из-за редкого использования систем, которые направлены на комплексное управление абонентским оборудованием, а не только на мониторинг качества услуг.

Делай как абонент, или Метод номер № 4 – имитация действий пользователей

В основе метода лежит последовательность действий пользователя при работе с сервисом. При помощи скриптового языка измерительные зонды могут имитировать практически любые пользовательские сценарии, будь то выбор канала IPTV, просмотр видео на Youtube или посещение социальных сетей. То есть этот зонд-робот занимается тем, что постоянно использует сервисы таким же образом, как это делает человек. В результате мы понимаем, насколько хорошо или плохо работают сервисы с точки зрения пользователя.

Вследствие своей счет низкой стоимости это оборудование может быть установлено в разных точках – от ядра сети до каждого дома, включая адресную доставку особо капризным абонентам. С помощью данного метода мы получаем полную информацию о лояльности абонентской базы. Точность метода высокая за счет применения специализированного и сертифицированного оборудования. Оперативность так же высокая, данные поступают в режиме реального времени. Кроме того, при средней стоимости оборудования обеспечивается широкий охват.

                                                                                                        * * *

Для удобства приводим сравнительную таблицу методов. Используя ее, операторы могут выбрать для себя наиболее подходящий.

Владимир ЛЕВИН, основатель облачного сервиса удаленного администрирования Slamon