Rambler's Top100
Статьи ИКС № 8 2007
Ольга Николаевна РУМЯНЦЕВА  01 августа 2007

«Ростелеком» идет в народ

Появились конкуренты, появились два способа набора – hotchoice и pre-select. В первом случае абонента следует информировать о нашем префиксе, во втором – рассказать, где абонент может выбрать оператора, оплатить счет. Чтобы стать ближе к клиенту, компания в прошлом году приняла решение открыть региональные центры продаж и обслуживания клиентов – ЦПиОК. Это место, куда человек может прийти с любыми претензиями, заключить договор, решить технические и финансовые вопросы.

И если с крупными корпоративными клиентами мы работаем напрямую (заключаем договоры на услугу, оказываем услугу от нашего имени, выставляем счета и собираем платежи), то наладить процесс обслуживания конечных пользователей было сложнее. Ведь у МРК, которые этим занимаются всю свою сознательную жизнь, уже построены центры продаж и организованы бизнес-процессы, работают сети приема платежей. Для нас же это новое дело.

Помимо прочего нужно было минимально скорректировать прежнюю схему приема платежей, поскольку абоненты оплачивали услуги местной внутризоновой и междугородной связи в центре продаж и обслуживания клиентов МРК. Воспользовались тем фактом, что в рамках агентского договора возможен прием платежей на уровне МРК от нашего имени. Кроме того, в прошлом году заключили договор с «Почтой России» и со Связь-Банком об организации сети приема платежей на всей территории страны.

Идеология работы едина в столице и в регионах. Тот опыт, который у нас уже был в Москве (филиал ММТ), мы усовершенствовали и распространили на всю компанию. В регионах в прошлом году провели федеральную рекламную кампанию по продвижению бренда «Ростелекома». Мне лично импонирует в этой ситуации единый фирменный стиль всех центров продаж, единый бренд-бук.
  • К концу 2006 г. на территории России был открыт 71 ЦПиОК. Через эти центры был собран 51% всех годовых доходов от услуг МГ/МНсвязи юридическим лицам.
  • В 2006 г. «Ростелеком» перешел на прямое обслуживание клиентов с использованием собственной биллинговой системы и центров продаж во всех крупных городах РФ.
На первом этапе мы организовывали ЦПиОК в крупных городах – это была зона ответственности филиалов. Гендирекция определяет единую политику компании, единый фирменный стиль, единые принципы обслуживания клиентов. Еще готовясь к выходу на рынок конечных пользователей, мы отработали стандарты обслуживания, в том числе с клиентами, которые идут в центры со какими-то проблемами. Как правило, причины обращения типичны – соответственно, у сотрудника должен быть стандарт обслуживания, важно удовлетворить любой запрос абонента. Такой стандарт подготовили и распространили повсеместно – опять же для единства стиля общения. Причем не скажу, чтобы было очень сложно найти персонал или помещение под центр продаж и его отремонтировать. Обычная ежедневная работа. Но на нее требуется время.

Мы понимаем, что в ближайшее время основная конкуренция развернется в сфере качества услуг и за клиентов.

В Москве и области количество пунктов приема платежей за услуги «Ростелекома» уже превысило 8,5 тыс. Помимо ЦПиОК и переговорных пунктов компании москвичи могут оплатить счета во многих банках, салонах связи, в сетевых супермаркетах и крупных торговых центрах, в почтовых отделениях, через платежные терминалы.

«Ростелеком»

Исторически первый и до недавнего времени единственный оператор дальней связи России.

Конкурентные преимущества: мощная разветвленная магистральная сеть, высокое качество услуг.

Доля домашних пользователей в структуре доходов: 65% – физические лица, 35% – юридические.

Перестраивая свою бизнес-модель, сформировал для корпоративного сектора комплексный пакет услуг, где рядом с традиционной МГ/МН-телефонией соседствуют услуги по организации/предоставлению высокоскоростного доступа в Интернет и организации IP VPN, услуги интеллектуальной платформы. Следуя стратегии расширения своего присутствия на рынке корпоративных клиентов, приобрел в начале 2006 г. контрольный пакет (94,57% акций) московского оператора «Глобус-Телеком».

Для частных пользователей «Ростелеком» начал в 2006 г. создавать собственную сеть продаж и обслуживания клиентов во всех субъектах РФ, активно заключать с абонентами договоры на оказание услуг МГ/МН-связи (при выборе его в качестве оператора дальней связи). Для усиления своих позиций в этом секторе рынка приобрел в середине прошлого года 99,99% уставного капитала одного из крупнейших операторов карточной телефонии – ЗАО «Зебра Телеком».

Поделиться:
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!