Rambler's Top100
Статьи ИКС № 8 2007
А.Н. МАРФЕНИН  01 августа 2007

Интеграция CRM и телефонных систем

Зачем?

Любой человек немного консерватор. Опасаться нового и сопротивляться ему – нормальная защитная реакция. Но об этом свойстве человеческой психики иногда забывают при внедрении новых технологий и систем. Зачастую даже согласившись на словах на нововведение, человек будет саботировать его использование. И дело здесь не человеке, а в том, что при внедрении новой технологии необходимо предусмотреть механизмы, мотивирующие сотрудников использовать ее.

Мотивация типа «не умеешь – научим, не хочешь – заставим» хороша в армии. В штатском же коллективе вполне возможно, что руководитель столкнется с выбором: либо потерять ценного сотрудника, либо смириться с саботажем.

Более перспективный вариант мотивации – максимально упростить и облегчить внедрение и использование новой технологии, снизив при этом до минимума возможность саботажа.

Рассмотрим с этих позиций внедрение CRM-системы. Какие процессы упрощает CRM-система рядовому сотруднику? Для него на первый взгляд никакие. Как он записывал информацию о клиентах, так и будет записывать. Но если раньше он это делал, как ему удобно, то теперь этот процесс жестко регламентируется. Да еще и работа его стала прозрачна для руководства. Шеф в любой момент может посмотреть состояние его дел и спросить: «Почему так мало?». Сюда добавляются проблемы освоения нового интерфейса, да и свежевнедренная система не всегда работает устойчиво и корректно. Тут самый лояльный сотрудник может осознанно или неосознанно начать саботировать использование CRM-системы, даже если его финансовые интересы напрямую связаны с работой в ней.

Что нужно делать в такой ситуации? Правильно, автоматизировать процесс глубже и дальше. Основа любой CRM-системы – это история взаимоотношений с клиентами. А эти взаимоотношения развиваются главным образом посредством телефонных разговоров и обмена почтовыми сообщениями. Так пусть система сама фиксирует звонки, а человеку надо будет лишь вносить краткое резюме о каждом контакте.

Как?

Современные телефонные системы – это фактически обычные компьютеры, только оснащенные платами для передачи голоса. На этих компьютерах работает специализированное ПО, которое управляет работой системы и которое легко может быть связано с другими системами через сервер CTI (компьютерно-телефонной интеграции). Поэтому можно как получать данные из АТС, так и загружать их в нее из других систем. В общем, принципиальных проблем соединения телефонии с другими информационными системами нет.

Возможны две схемы интеграции CRM системы и телефонии: First-party control и Third-party control.

При интеграции по схеме First-party control АТС отдает звонок на аппарат или программный эмулятор аппарата сотрудника. Только при поступлении звонка на телефон данные о вызове передаются на рабочее место оператора CRM, а оттуда на CRM-сервер.

В случае Third-party control АТС (или связанный с ней CTI-сервер) обменивается данными непосредственно с сервером CRM. Там данные обрабатываются, и уже CRM-система запускает тот или иной процесс на рабочем месте сотрудника. Вызов в этом случае передается на телефон сотрудника или программный эмулятор телефона параллельно обмену данными или после получения необходимой информации из CRM-системы.

Схема интеграции

Оба способа интеграции имеют право на существование, у каждого из них есть свои достоинства и недостатки. В первом случае нагрузка по обработке вызовов ложится на рабочие места, но теряется возможность направлять звонок к тому или иному сотруднику на основании данных из CRM и нет гарантии фиксации вызова в CRM-системе. Во втором случае данные поступают в CRM-систему обязательно, появляются дополнительные возможности обработки звонков до их перевода к сотруднику (или к различным автоматизированным системам информирования, личному виртуальному кабинету, расчетному счету и т.д.), но существенно усложняется их обработка.

Первый вариант кажется более простым и верным, но на практике второй вариант часто оказывается более удачным и экономичным. Хотя с точки зрения фиксации обращений клиентов и исходящих звонков сотрудников не принципиально, каким образом происходит обмен данными. Главное, что он происходит.

При поступлении в систему CRM события «входящий вызов» запускается процедура его обработки. Она производит поиск клиента по переданному ей телефонному номеру, выбирает маршрут, по которому нужно направить звонок, активирует на рабочем месте сотрудника карточку клиента, создает в ней новую запись «входящий звонок». Таким образом автоматизируются наиболее утомительные и чаще всего саботируемые процедуры. После того как запись создана, сотруднику уже ничего не остается, как заполнить ее.

Функциональность интегрированной системы может быть кастомизирована в соответствии с потребностями и пожеланиями ее владельца. Вот только часть возможных функций:
  • поиск клиента по входящему номеру;
  • автоматическое создание активностей;
  • высвечивание инструкций для сотрудника в соответствии с номером входящего вызова;
  • совершение звонка из интерфейса CRM;
  • планирование звонков;
  • переадресация вызова из интерфейса CRM с одновременной передачей карточки клиента;
  • автоматическое внесение новых номеров в CRM;
  • резервирование сотрудника call-центра на время обработки им результатов звонка в CRM и т.д.

Пример интеграции

Один из примеров интеграции телефонии и CRM – решение на базе Avaya Contact Center Express и Microsoft Dynamics CRM. Здесь интеграция осуществляется по схеме Third-party control, что обеспечивает бо’льшую функциональность. Состав системы:
  • Телефония
    • Avaya media server;
    • Avaya media gate;
    • CTI-сервер (AES);
    • Contact Center Express;
    • Телефонные аппараты или их программные эмуляторы с гарнитурой;

  • CRM
    • CRM-сервер;
    • MS SQL-сервер.

По умолчанию в данном решении реализуются поиск клиента по входящему номеру, автоматическое создание записей и совершение звонка из интерфейса CRM. Расширение функциональности производится путем настройки соответствующих скриптов в MS Dynamics.

Нужно отметить, что использование Avaya Contact Center Express целесообразно в структурах с большим количеством операторов, т.е. в контакт-центрах и т. п. В остальных случаях часть инструментария, скорее всего, останется невостребованной и можно ограничиться интеграцией CRM и телефонии.
Поделиться:
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!