Rambler's Top100
Статьи ИКС № 09-10 2017
Денис ПАТРИКЕЕВ  27 декабря 2017

Облачные контакт-центры: в начале пути

Компании могут рассматривать облачные сервисы как реальную альтернативу размещенным у себя программно-аппаратным комплексам для обеспечения работы контакт-центров.

Рынок облачных контакт-центров (CCaaS) испытывает конкурентное давление с нескольких сторон: со стороны аутсорсинговых контакт-центров, виртуальных АТС, решений на собственной инфраструктуре компаний.

В отличие от виртуальных АТС, которые предоставляют сотрудникам компании связь между собой и с клиентами, облачные контакт-центры осуществляют интеллектуальное распределение вызовов (по заданным правилам, учитывая уровень нагрузки и подготовки операторов), ведут полный учет действий операторов, позволяют получить и проанализировать детальную статистику о вызовах и работе операторов, на основе которой можно принимать управленческие решения о развитии контакт-центра, улучшении качества обслуживания и т.д. Однако функционал виртуальных АТС постоянно расширяется, и грань между простыми облачными контакт-центрами и развитыми виртуальными АТС сегодня размыта.

Мы делим облачные контакт-центры на две группы: начального уровня и профессиональные. Они различаются уровнем платформ, на которых построены решения, и как следствие, набором функций и стоимостью услуг. Первая группа контакт-центров опирается на платформы собственной разработки, которые чаще всего являются развитием программ виртуальной телефонии. Вторая группа базируется на решениях мировых лидеров в сегменте ПО для контакт-центров – Genesys, Cisco, Aspect, Enghouse Interactive.

Будет ли рынок расти?

По оценкам iKS-Consulting, в России в 2017 г. интерес к облачным контакт-центрам увеличивается, ежегодные темпы роста находятся в пределах 10%. По итогам 2016 г. объем рынка CCaaS составил 152 млн руб. (рис. 1).

Мнения участников рынка относительно его динамики разделились. Заместитель директора департамента телекоммуникаций по сервису компании КРОК Светлана Врублевская полагает, что «взрывного роста на рынке пока не будет, однако интерес заказчиков к облачным контактным центрам постепенно возрастает и преобразовывается в коммерческие проекты». С коллегой солидарен Денис Бочаров, менеджер по развитию бизнеса компании Orange Business Services, который считает, что российский крупный бизнес все еще не оправился от последствий экономического кризиса, однако «многие компании довольно охотно рассматривают облачные сервисы как серьезную альтернативу классическому подходу on-premise из-за отсутствия необходимости в крупных инвестициях».

Оптимистично смотрит на рынок директор по развитию бизнеса CloudContact Дмитрий Столяр: «На наш взгляд, рынок услуг CCaaS находится на подъеме. Экономическая ситуация вынуждает компании по-другому взглянуть на соотношение капитальных и операционных затрат. И здесь облачные сервисы оказываются лучшим выбором для многих компаний». По прогнозу коммерческого директора компании «Телеком-Экспресс» Анастасии Левиной, «темпы развития рынка облачных контакт-центров будут определяться темпами роста рынка связи и ИТ. В долгосрочной перспективе все контакт-центры так или иначе перейдут на облачные платформы и решения». Генеральный директор компании «Манго Телеком» Дмитрий Бызов видит долговременный фактор развития этого рынка: «Повышаются требования к эффективности бизнеса, конкуренция усиливается, компании все чаще становятся территориально распределенными – виртуальные облачные сервисы, как ничто другое, соответствуют этим тенденциям».

Кому выгодно?

Основные клиенты рынка CCaaS – компании, которые работают на рынке B2С и для которых контакт-центр является важной функцией бизнеса (рис. 2). «Облачный контакт-центр востребован у заказчиков, которые хотят решить одну из трех задач: повысить эффективность работы сервисов, например исходящего обзвона; добавить новые функции, недоступные в существующем решении, скажем, общение в мессенджерах; сократить расходы на эксплуатацию и поддержку текущей платформы», – говорит Дмитрий Столяр. По оценкам iKS-Consulting, услугами CCaaS пользуется значительная часть финансовых организаций – микрофинансовые компании, коллекторские агентства. В банковском сегменте, как правило, применяются собственные решения, на использование облачных контакт-центров решаются лишь отдельные банки. Популярны CCaaS-решения у интернет-магазинов, транспортных компаний, различных маркетинговых агентств. Некоторые аутсорсинговые контакт-центры начинают осваивать облачные решения. Часто это делается для организации второй удаленной линии обслуживания. «За последние полгода мы наблюдаем рост запросов из финансового сектора. Увеличился спрос от крупных ритейл-компаний, а также от дистрибьюторов, – отмечает Денис Бочаров. – Мы были удивлены ростом запросов от ИT-компаний, которые рассматривают апгрейд или замену своих решений для внутренних нужд».

«На текущий момент по отраслям не наблюдается четко выраженной тенденции. Компании, заинтересованные в создании центров обработки вызовов, рассматривают облачные решения наравне с классическими. Даже банки с их высокими требованиями к обеспечению информационной безопасности готовы использовать SaaS-услугу в качестве дополнительного инструмента для решения бизнес-задач», – считает Светлана Врублевская. Анастасия Левина отмечает, что облачные услуги контактного центра особенно актуальны для производителей сложной техники, автопроизводителей, имеющих вторую линию поддержки, которую сложно вынести в аутсорсинговый контакт-центр (АКЦ) из-за требований к узким экспертным знаниям. Такие заказчики часто работают по совмещенной схеме, арендуя часть рабочих мест для второй линии, а основную функцию передают в АКЦ. Кроме того, по наблюдениям Анастасии Левиной, «услуги облачного контактного центра востребованы при обработке заказов в ресторанах, у которых, как правило, нет собственного контактного центра. Эти сегменты услуг CCaaS достаточно быстро развиваются». Очерчивая круг компаний, которым нужен облачный контакт-центр, Дмитрий Бызов выделяет те, у которых «продукт сам по себе требует разъяснений либо клиенту сложно сделать выбор между схожими продуктами, и для того чтобы разобраться, удобнее позвонить». Облачные решения востребованы компаниями, которым нужно быстро развернуть собственный контакт-центр. «Сервис можно получить здесь и сейчас, а не через полгода или год, как в случае классического подхода», – полагает Денис Бочаров.

Сегодня клиентами облачных контакт-центров становятся чаще всего небольшие компании, которые имеют 10–30 рабочих мест. «Если операторов меньше 150, то облако выгоднее», – резюмирует Светлана Врублевская.

Драйверы рынка

Облачные контакт-центры действительно стали альтернативой решениям, установленным на собственной инфраструктуре. Это обусловлено несколькими причинами.

Во-первых, при использовании облачных решений вообще и решений CCaaS в частности отсутствуют капитальные затраты, не нужно закупать лицензии и телекоммуникационное оборудование. А в случае временного или постоянного сокращения объемов обработки вызовов клиент автоматически сокращает расходы на контакт-центр, так как оплата идет за фактически потребленные услуги CCaaS. Во-вторых, снижаются затраты на ИТ-персонал и поддержку программного обеспечения, поскольку отпадает необходимость иметь в штате высококвалифицированных специалистов для поддержки и развития продукта, а обновление ПО провайдер облачных услуг обеспечивает для клиента автоматически. В-третьих, срок развертывания контакт-центра сокращается с пяти-шести месяцев для традиционного решения до одного месяца для облачного. В-четвертых, современные облачные решения предлагают обработку не только телефонных, но и мультимедийных вызовов, что становится все более популярным направлением услуг. В этом мы видим основной драйвер развития рынка облачных контакт-центров. 

Поделиться:
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!