Rambler's Top100
 
Статьи
13 апреля 2018

ITSM в эпоху трансформации актуален как никогда

Базисом для цифровых преобразований должна выступать единая платформа, которая пронизывает деятельность каждого подразделения, считает Дмитрий Рубин, директор департамента систем автоматизации ИТ и процессов обслуживания компании Naumen.

-- Почему важно начинать цифровую трансформацию бизнеса уже сейчас?

-- Сегодня уже не стоит вопрос о том, нужно ли «перестраиваться», готов ли ты принять изменения – происходят глобальные перемены и в выигрыше будут те, кто вовремя осознал необходимость преобразований и перешел от слов к действиям. Компаниям жизненно необходимо следить за трендами, внедрять технологии, чтобы оставаться актуальными для своих партнеров и заказчиков.

Аналитики IDC прогнозируют, что глобальные затраты на технологии цифровой трансформации в 2019 году составят более $2,1 трлн. А согласно данным компании Accenture, использование цифровых технологий в 2020 году может добавить $1,36 трлн к ВВП ведущих мировых экономик. Со стороны российского бизнеса мы наблюдаем реальный интерес к развитию бизнес-процессов с точки зрения преимуществ, которые обещает цифровая трансформация.

-- В каких отраслях бизнеса наиболее критично внедрение инновационных решений?

-- Здесь работают законы рынка -- чем выше конкуренция, тем больше инноваций и технологий нужно применять, чтобы сохранять позиции, не говоря уже о том, чтобы бороться за лидерство. Мы уже реализовали много проектов для заказчиков в разных отраслях – ритейл, финансы, транспорт, энергетика. Все меньше и меньше отраслей остаются незатронутыми цифровыми изменениями. Сегодня уже и в государственном секторе уверенно говорят о применении Big Data, IoT и прочих технологий.

-- Есть мнение, что в госсекторе приоритет цифровой трансформации несколько выше, чем в частном секторе. Подтверждает ли это ваш опыт?


-- Государство действительно находится в первых рядах применения инноваций. И это здорово. Отчасти здесь сработал эффект низкой стартовой базы – создавать с чистого листа проще, чем менять устаревающие технологии. ИТ все больше проникают в рабочие процессы, растет объем информации, усложняется сама ИТ-инфраструктура. В сложившихся условиях недостаточно точечных изменений. Необходима кардинальная перестройка устоявшихся процессов организации ИТ.

Государственные структуры используют цифровые инструменты для оптимизации своей деятельности. Один из примеров – проект создания на базе технологий Naumen единой информационной системы досудебного обжалования ФГИС «Досудебное обжалование» (ФГИС ДО), который является частью государственной программы «Информационное общество». В единой системе отслеживается качество предоставления гражданам 113 тыс. госуслуг. Сервис ФГИС ДО повышает прозрачность прохождения жалоб, являясь удобным инструментом контроля всех уровней, ответственных за предоставление услуг.  Таким образом государство получает информацию о клиентском опыте использования госуслуг и благодаря этому понимает, где производить улучшения и даже изменения законов.

На ближайшем Петербургском международном экономическом форуме будет представлена программа цифровой экономики РФ, ее готовят Минпромторг и Минкомсвязь. Поддержка государства необходима всем участникам процесса цифровой трансформации. Под поддержкой понимается как выработка законодательной базы, учитывающей новые реалии, так и создание благоприятных экономических условий для компаний, идущих по пути внедрения цифровых технологий в бизнес.

-- Эксперты прогнозируют, что углубление цифровой трансформации бизнеса ускорит распространение облачных сервисов. Какие еще технологии получат развитие?

-- Сегодня востребованы решения, направленные на повышение качества взаимодействия с клиентами компании и между ее сотрудниками. Это логичный шаг в сторону цифровых преобразований.

Облака делают доступными для компаний малого и среднего бизнеса решения, которые раньше могли использовать только крупные игроки. Они объединяют в себе все, что ждет SMB от современных технологий: возможность быстрого запуска, низкий порог входа, а также надежность и доступность 24 х 7 из любой точки мира. Наряду с облачными технологиями ключевое внимание в ходе трансформации будет уделяться анализу больших данных, мобильным технологиям, интернету вещей, робототехнике.

-- Как трансформация меняет структуру самого ИТ-рынка? Как отражается на его игроках?

-- Игроки ИТ-рынка привыкли жить в режиме непрерывных изменений. ИТ-бизнес должен не только служить поставщиком актуальных и необходимых технологий для другого бизнеса, но и сам показывать пример преобразований. Стоимость бизнеса уже измеряется не только финансовыми ресурсами, но и способностью адаптации к новым условиям. От нас как разработчика требуется все большее погружение в потребности заказчика, который сегодня нуждается в удобных, простых в использовании и доступных технологиях. Уделяя внимание этим критериям, мы обеспечиваем соответствие решений запросам рынка.

-- Какие изменения произошли в подходах к организации бизнес-процессов с точки зрения цифровой трансформации?

-- Критерии эффективности процессов трансформации – оптимизация процессов, сокращение затрат и степень удовлетворенности клиентов. В последнее время нередко говорят об использовании лучших ИТ-практик в бизнес-подразделениях. В ИТ такой подход доказал свою эффективность. Подход ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) вышел за рамки организации ИТ и все больше растворяется в бизнесе, трансформируясь в клиентский сервис. Сегодня с помощью технологий ITSM  предприятия получают информацию о клиентском опыте использования услуг и благодаря этому понимают, где производить оптимизацию. Благодаря ITSM-практикам на нашем счету более 400 реализованных проектов. Наш опыт перенимают коллеги из других сервисных подразделений.

В СК «Росгосстрах» благодаря нашей платформе Service Management смогли обеспечить быструю и качественную автоматизацию 85 самых разнообразных бизнес-процессов и процедур. Одна из крупнейших газораспределительных компаний России, «Мособлгаз» автоматизировала обработку обращений клиентов на базе системы Service Desk. Автоматизированная система наряду с оперативной обработкой массовых обращений обеспечивает качественный контроль обслуживания более 2,9 млн потребителей – жителей Подмосковья.

-- Кто чаще всего выступает инициатором трансформации в компаниях?

-- Аналитики прогнозируют, что к концу 2018 года не менее чем у 40% организаций будет специальный отдел цифрового лидерства, отвечающий за руководство общекорпоративными инициативами цифровой трансформации. Однако на данном этапе немалая роль в вопросе цифровых преобразований отводится ИТ-директору. Зачастую именно он должен выступать продавцом новых идей, быть драйвером бизнеса. Прошли те времена, когда ИТ-служба была для бизнеса обслуживающим звеном. Сегодня CIO нередко принимают участие в решении вопросов управления организацией. В дальнейшем эта тенденция будет лишь усиливаться.

-- Каковы ваши прогнозы для бизнеса эпохи цифровой трансформации на ближайшие три года?


-- Ближайшие три года станут новым этапом формирования «цифровой зрелости». Не стоит забывать, что любые технологии -- это лишь инструмент для достижения целей бизнеса. По оценке IDC, к 2020 году у 60% предприятий будет четко сформулированная общеорганизационная стратегия использования цифровых платформ. Успех цифровых преобразований в конечном счете зависит от правильной постановки задач.
Поделиться:
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!