Rambler's Top100
 
Статьи
Екатерина ФИЛИППСКАЯ  30 июля 2018

Зачем и кому нужны стандарты?

Почему стандарт управления качеством клиентского сервиса так важен для контакт-центров и следует ли российским компаниям познакомиться с ним поближе?

Российский рынок контакт-центов предлагает много решений с различными опциями и стоимостью. Однако, как и в любой другой индустрии, высокий уровень сервиса определяется международными стандартами, согласно которым и организуются контакт-центры. Один из главных стандартов на рынке – СОРС. Подтверждение качества сервиса экспертами COPC Inc. является обязательным требованием для многих зарубежных компаний.

С чего все началось?

История колл-центров началась в 60-х годах прошлого века, когда во многих американских домах телефоны уже не были диковиной, а компании поняли, что рекламировать и продавать товары можно и удаленно. Постепенно спрос на сервисное обслуживание по телефону рос, появлялись новые технологии. Однако крупные компании были недовольны тем, как работают их контактные центры: они вкладывали все больше средств в развитие, но отдачи не получали. Появилась необходимость в разработке модели измерения качества контакта с клиентом. Так, в 1996 году группа экспертов, куда вошли представители American Express, Dell, Intel, Microsoft, Motorola, разработали стандарты управления клиентским сервисом COPC (Customer Operations Performance Centre). Главная идея стандарта в том, чтобы клиентский опыт становился лучше, а операционные расходы – меньше.

В основе СОРС лежат лучшие практики крупных технологических компаний. Сегодня это двадцатилетний опыт около 200 ведущих контакт-центров по всему миру. Только компании, прошедшие строгий аудит и сертификацию, могут работать с этим стандартом.
Как получить сертификат СОРС?

Существуют три направления сертификации СОРС: для внутренних и аутсорсинговых контактных центров, а для также организаций по управлению поставщиками (VMOs). В каждом из них четыре категории: лидерство и планирование, ключевые бизнес-процессы, управление персоналом и достижение целей. При этом оценка бизнес-процессов различается в зависимости от направления сертификации.

Разработкой стандарта занимается COPC Inc. – международная консалтинговая компания. Она помогает организациям улучшать бизнес-процессы на основе анализа опыта клиентов, а также предоставляет услуги обучения и сертификации в сфере управления эффективностью взаимодействия с клиентами.

Для сертификации организации в ее штате должны быть специалисты, у которых уже есть индивидуальные сертификаты СОРС. Существуют разные уровни сертификации специалистов: координатор, который внедряет стандарты, и аудитор, который имеет право проверять и оценивать, насколько корректно внедрены процессы. На каждом уровне внутри компании должны быть люди, которые знают и сами стандарты, и то, как их внедрять и контролировать.

За более чем 20 лет работа контактных центров существенно изменилась: клиенты пользуются не только телефонами, но и электронной почтой, чатами, мессенджерами и другими каналами. Благодаря интернету и социальным сетям стало проще изучать путь клиента и получать обратную связь: оператор видит на одном мониторе всю историю клиента.

Эти и многие другие факторы ведут к тому, что стандарт постоянно совершенствуется и не позволяет компаниям стоять на месте. Постепенное развитие — один из важных параметров для сертификации, поэтому она может занять несколько лет. Процесс требует стабильности и демонстрации постоянного улучшения основных показателей и формализации достаточно серьезного объема документации. Кроме того, сертификация должна подтверждаться каждый год.

Основные направления сертификации СОРС

Уже с самых первых версий стандарт СОРС подразумевал наличие разных каналов обслуживания. Также он охватывает все направления работы контактного центра, например, подбор, обучение, верификацию знаний и работу с персоналом, а также операционные показатели.

Стандарт не может быть прописан для каждой конкретной индустрии или линии бизнеса, но он определяет канву и все ключевые процессы, которые должны быть реализованы в контактном центре.

Стандарт СОРС состоит из двух больших блоков:
  1. Подтверждение знаний стандарта: специалисты контакт-центра понимают подход, который должен быть реализован в части того или иного процесса. Они понимают не только то, как работает контакт-центр, но и как улучшать показатели, какие новые технологии и методы можно использовать.
  2. Внедрение стандартов управления качеством: сотрудники контактного центра не только понимают, но и выполняют требования стандарта.
Для улучшения показателей важен каждый процесс:
  • модернизация ИТ-систем – новые каналы обращения, легкое распознавание клиентов, безопасность хранения данных;
  • интеграция с CRM – ускорение обслуживания и персонализация услуг;
  • подготовка специалистов – знание всех нюансов продукта или услуги, вежливая и грамотная речь, решение сложных проблем;
  • контроль работы операторов – выбор оператора подходящей квалификации, распределение звонков в пиковые периоды нагрузки, оценка качества работы;
  • взаимодействие с заказчиком – получение обратной связи, изучение профиля клиента, постановка и решение задач для достижения бизнес-целей;
Стандарт охватывает все блоки управления контактным центром, так как эффективность может быть достигнута только в совокупности всех действий.

Преимущества сертификации COPC

Стандарт CОPC подтверждает наличие у контактного центра передовой системы управления и высокий уровень обслуживания клиентов. Компании должны постоянно искать возможности для улучшения всех процессов: будь то обучение персонала, интеграция новых технологий или оптимизация внутренних бизнес-процессов.

Для компании-заказчика это гарантия, что контактный центр не просто будет исполнителем, а предложит модель работы с клиентами, нацеленную на достижение максимального уровня качества, на стабильность этих результатов и на постоянное улучшение текущих показателей. Другими словами, компания сможет найти оптимальный баланс цены и качества: развиваться за счет улучшения клиентского сервиса и снижения затрат на обслуживание.

Внедрение стандартов СОРС – долгий и сложный процесс, однако эффективность от следования строгим правилам ощутима сразу. Российский рынок только-только открывается для внедрения специализированных стандартов обслуживания. Чтобы быть конкурентоспособным на быстроразвивающемся рынке, важно предоставлять высокий клиентский сервис, а значит – следовать высоким стандартам, заданным ведущими мировыми брендами.

Екатерина Филиппская, операционный директор, Teleperformance Russia Group
Поделиться:
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!