Service Desk и его трансформация во время пандемии

В эпоху цифровой трансформации службы поддержки и сопровождения клиентов активно меняются, появляются новые эффективные и более оперативные ИТ-инструменты. Научиться быстро принимать эти изменения и внедрять их в работу бизнеса помогло испытание пандемией.

– Service Desk – это в первую очередь единая точка контакта при любых обращениях пользователей, которые касаются ИТ. Перед агентом первой линии поддержки стоит задача понять суть обращения пользователя и, при необходимости дополнив, правильно передать его нужной команде технических исполнителей. Кроме того, включение Service Desk в процессы поддержки команды – это прекрасный способ удешевления сервиса: по статистике, 60–80% проблем и запросов, поступающих от пользователей, решаются стандартными способами, которые можно описать в рамках инструкций и руководств. Пользуясь этими документами, сотрудники первой линии самостоятельно помогают пользователям, не привлекая других специалистов.

Использовать первую линию поддержки выгодно компаниям практически любого размера – от крупных структур с многолетней историей до молодых компаний-стартапов с одной-двумя услугами. Конечно, в разных ситуациях выгоды у каждого свои, но в целом каждый заказчик стремится предоставить своим сотрудникам и клиентам удобный и качественный сервис, а для этого Service Desk подходит как нельзя лучше.

– Самое главное – до пандемии наши сотрудники Service Desk работали из офиса, а бОльшая часть их задач была связана с поддержкой офисной деятельности заказчиков. Пандемия же резко это изменила. Теперь мы живем в новой реальности, когда и мы, и заказчики ведем свою деятельность преимущественно удаленно, что накладывает дополнительные условия на качественное предоставление сервиса и видоизменяет требования заказчика. В процессе реорганизации деятельности мы по-новому ощутили ценность приложений для конференц-связи: все встречи и собрания перешли в Teams, Zoom и им подобные системы. Выросла доля обращений, связанных с проблемами работы VPN-соединений.

– К нам за услугами Service Desk  обращались и продолжают обращаться совершенно разные компании из разных сфер бизнеса. Во время пандемии мы помогали перестроиться клиентам из сферы HoReCa, так как в их сегменте большую роль стали играть доставка и сотрудничество с агрегаторами доставки. К примеру, для крупной американской компании, которая в России активно развивает свою сеть ресторанов, мы помогли стабилизировать новый канал продаж. Как и все рестораны быстрого питания, во время пандемии они закрылись на карантин, и мы участвовали в цифровизации продаж: заказчик запустил сайт и мобильное приложение для того, чтобы покупатели могли заказать еду, не выходя из дома (не посещая ресторан). А мы в качестве первой линии поддержки помогали решать возникающие проблемы. В начале система работала не очень стабильно, и мы осуществляли мониторинг и решали наиболее частые проблемы с мобильным приложением, заказами, работой digital-кассы (ориентированной на мобильную торговлю). В этом проекте мы быстро сориентировались и стабилизировали данный канал продаж, описали все процессы в виде инструкций и адаптировали нашу работу к новым реалиям.

В целом в этот период для всех категорий клиентов одними из самых критичных сервисов стали VPN-канал для работы из дома и поддержка его стабильности. У многих заказчиков возникали одни и те же проблемы: нужно было помочь пользователям настроить подключение к рабочей корпоративной сети из дома. 

Например, такую работу мы выполняли для крупного строительного холдинга. В рамках этого проекта в первые два месяца пандемии, в марте-апреле 2020 года, общее количество обращений, поступавших к нам по почте, телефону и через портал самообслуживания, увеличилось на 30–50%. Такой рост был связан с тем, что у всех без исключения пользователей возникла необходимость использовать сетевые ресурсы компании вне офиса. В этот период операторы Service Desk помимо обработки типичных/стандартных вопросов и проблем с оборудованием занимались установкой, настройкой VPN-соединений клиента и устранением неполадок с подключением. Доля обращений, связанных с удаленной работой, достигала 60–70%. Операторы также активно занимались консультациями, написанием кратких инструкций для пользователей по работе с оборудованием вне офиса, и к маю 2020 года количество входящих вызовов и созданных тикетов вышло на уровень -4/-7% от среднемесячных показателей до пандемии. Несмотря на возросшее количество обращений, за эти непростые два месяца показатели соглашения об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA) – сроки реакции на ответ, решение тикетов на первой линии и время роутинга на другие группы поддержки – находились в «зеленой» зоне. Кроме того, показатели SLA не просто выдерживались на доковидном уровне, но и улучшились по времени реакции на входящий вызов до 30 секунд. 

В следующие два месяца (июнь-июль 2020 года) заказчик поэтапно переходил к новому VPN-провайдеру, что привело к увеличению входящих обращений на 20–40%. Но к августу процент снизился до 6–10%, и все показатели SLA были снова выполнены. Таким образом, операторы Service Desk получили ценный опыт, а заказчик остался доволен результатами перевода своих сотрудников на удаленный режим работы и в конце года высоко оценил работу специалистов ICL Services (C-SAT – 9 из 10).

Кроме того, во время пандемии мы помогали клиентам проводить миграцию и унификацию их ИТ-сервисов, так как разное оборудование и версии приложений, ПО (например, версии операционных систем) создавали дополнительные трудности в обслуживании.

– Спрос не изменился, а понимание важности Service Desk не зависит от сферы бизнеса, это, скорее, вопрос зрелости компании и ее бизнес-процессов.

– Основными показателями работы Service Desk являются несколько метрик, которые фиксируются в SLA, – это скорость реакции на поступающие обращения, скорость решения обращения, доля обращений, решенных на первой линии поддержки и доля упущенных обращений. Конечно, в зависимости от специфики бизнеса и условий, которые выдвигает нам клиент, показателей может быть и больше и они могут быть сложнее, но при этом система оценки всегда должна быть сбалансированной и измерять наиболее важные параметры. Ошибкой будет опираться на какой-либо один показатель. Например, если измерять только среднее время решения обращения, то можно настроить команду на объемы в ущерб качеству и удовлетворенности пользователей. 

– Главная трудность, которая возникла во время пандемии, – необходимость профилактики выгорания сотрудников, отношения с большим вниманием к себе и своим ощущениям. На «удаленке» сотрудникам свойственно делать меньше перерывов. Работая в офисе, он может встать, пойти посоветоваться с коллегами, сходить налить себе чай. Дом для сотрудника практически всегда является комфортной средой, в которой он может не делать перерывы с той же регулярностью, как в офисе, меньше двигаться и, как следствие, утомляться быстрее, от чего будет страдать качество его работы. Да и перерывы у большинства сотрудников не связаны со сменой деятельности. Если сотрудник во время обеда «сидит в телефоне» – это не отдых.

Еще одна трудность при перестройке на удаленный формат работы – сохранение «чувства локтя». Работа в Service Desk – это командный труд, и сотруднику, не имеющему визуального контакта с коллегами, очень важно ощущать, что он не сам по себе, а является членом команды. С этим нам помогли мессенджеры, работающие в режиме рации, в которых группы сотрудников объединены по проектам и функциям в них. Благодаря такому подходу сотрудники не теряют ощущения команды. 

– Главный сегодняшний тренд – цифровизация рутинных задач. Технологии и развитие искусственного интеллекта достигли такого уровня, что с успехом могут брать на себя большинство типовых операций, оставляя человеку сложные и нетипичные ситуации. Мы активно используем в своей работе роботизированных помощников и чат-боты – они помогают нам принимать обращения, классифицировать заявки и получать обратную связь от клиентов, разгружая наших операторов для других, более сложных и творческих задач.

Искусственный интеллект  позволяет нам автоматизировать классификацию и маршрутизацию на группы решения. А если задачи совсем типовые, то ИИ может и полностью исключить операторов из первой линии поддержки. Например, телефонный робот, или, как мы его называем, голосовой помощник, может автоматизировать обработку телефонных обращений: он задаст пользователю нужные вопросы, выслушает его, распознает его намерения, переведет всю полученную информацию в текст и зарегистрирует заявку. Далее робот направит заявку конкретному инженеру, выяснив перед этим его доступность и загруженность. Голосовой помощник может принять любое количество обращений, что особенно актуально в моменты пиковой загрузки операторов, или, наоборот, осуществить исходящие обзвоны. Таким образом общее время решения заявки значительно сокращается. 

Регистрировать заявки нам также помогают чат-боты в приложениях Teams/Telegram. Чат-бот сформирует заявку, прикрепив к ней фотографию или видео, подскажет клиенту решение, если оно есть в базе знаний, оценит решение обращения. Кроме этого, каждому клиенту персонально он может рассказать об открытых им на данный момент заявках. Круглосуточная доступность чат-ботов с такими функциями, выполнение стандартных запросов или ответы на часто задаваемые вопросы также минимизируют время обработки и повышают удовлетворенность пользователей и заказчика. 

Наш опыт внедрения инструментов автоматизации показывает, что хороший эффект – сокращение трудозатрат на 10–40% – дает внедрение инструмента, который выполняет рутинные операции: снятие логов с программы или машины, проверку соединения через командную строку, продление срока действия учетных записей или их удаление из систем. Мы переосмыслили концепцию подобного инструмента, ушли от агентского приложения и сделали веб-приложение. Также мы разделили функционал на базовый и специфичный для проекта, это позволило уменьшить сроки внедрения. Данный инструмент представляет собой набор скриптов и UI в веб-браузере. Сейчас мы активно внедряем его в крупные проекты, там, где доля типовых заявок 30% и более и где он может дать наибольший эффект.

Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!