Rambler's Top100
Статьи ИКС № 3 2008
07 марта 2008

Клин клином

При продвижении профессиональной гарнитуры Jabra для центров телефонной связи компания GN Netcom сделала ставку… на центр телефонной связи. И выиграла. Результат: 72% потенциальных клиентов не только были проинформированы о преимуществах продукта, но и проявили заинтересованность в его тестировании.

Рынок, ты готов?

Казалось бы, какие могут быть трудности в B2B-коммуникациях? Целевая аудитория предельно четко очерчена, да и сам потребитель на первый взгляд остро нуждается в новшествах. Но в действительности все несколько сложнее. Дело в том, что в России вопрос о комфорте оператора до последнего времени всерьез не рассматривался и не имел точного финансового выражения. Выводя на российский рынок гарнитуру Jabra GN2000, GN Netcom столкнулась с необходимостью менять отношение российских телефонных центров к «незначительным» деталям. Назрела ли необходимость в высококлассных, и отнюдь не дешевых – от 2500 до 4500 руб., профессиональных гарнитурах в России? Разобраться в этом также предстояло GN Netcom.

Главные герои

GN Netcom надо было познакомить российский рынок с профессиональной гарнитурой GN2000. В Европе этот продукт был с воодушевлением принят call-центрами и активно используется с 2005 г.

GN2000 разработана специально для офисов и центров телефонной связи. Прочная и легкая (всего 51 г) гарнитура рассчитана на интенсивное использование в течение длительного времени. Ее широкие динамики снабжены шарнирными креплениями, которые автоматически регулируют наушники под индивидуальные особенности оператора. Все это помогает ему полностью сконцентрироваться на обработке звонков и общении с клиентом. Кроме того, GN2000 значительно улучшает качество передачи речи, что напрямую влияет на качество обслуживания. И, наконец, гарнитура безопасна для здоровья и защищает пользователей от повышенной акустической нагрузки.

Гарантия производителя на это оборудование – 2 года. Следовательно, комфорт оператора при 10-часовом рабочем дне обойдется в среднем 60 копеек в час.

Для выполнения поставленных задач GN Netcom воспользовалась услугами аутсорсингового call-центра. В проекте приняла участие компания Teleperformance Russia – один из крупнейших российских провайдеров услуг по связям с потребителями. Компания имеет богатый опыт в решении сложных коммуникативных задач, среди ее успешно реализованных проектов – организация «горячих линий» и центров консультирования для клиентов ведущих банков, лидеров в области страхования и автомобилестроения, международных розничных компаний.

Как это было

Проект был реализован в течение марта–июня 2007 г. За это время Teleperformance Russia сформировала и активировала базу из 560 действующих call-центров.

В ходе обзвона операторы выходили на руководство call-центров, выявляли заинтересованность во внедрении профессионального оборудования, представляли продукт и предлагали его для тестирования.

Тестирование стало ключевым моментом в продвижении GN2000. Чтобы раскрыть главные преимущества гарнитуры, только информирования недостаточно. Пользователь получил возможность испробовать продукт в повседневной работе и составить собственное мнение. Был выделен фонд из 1000 гарнитур, которые потенциальный клиент мог оставить себе. Что и логично: одно из декларируемых преимуществ GN2000 – долговечность, а в этом можно убедиться только на протяжении всего гарантийного периода.

Интересно, что call-центры Teleperformance Russia оборудованы гарнитурой GN2000 c начала 2006 г. GN Netcom фактически получила в свое распоряжение еще и таинственный «человеческий фактор». Рассказывая о новинке, сотрудники call-центров делились опытом работы с гарнитурой GN2000. Как показала практика, «личное знакомство» операторов с гарнитурой и их убежденность в качестве продукта положительно повлияли на успех проекта.

Результаты

В итоге 403 call-центра (72%) заявили, что заинтересованы внедрять профессиональное оборудование, и выразили желание протестировать гарнитуру GN2000. С маркетинговой точки зрения можно сказать, что редкая рекламно-информационная акция может похвастаться подобными результатами. С помощью специалистов call-центра до потенциальных клиентов были максимально полно донесены важнейшие данные о продукте.

Можно констатировать важную тенденцию в развитии отечественного рынка call-центров. Россияне осознали экономическую целесообразность использования профессиональных гарнитур, несмотря на их довольно высокую стоимость. Инвестиции, направленные на совершенствование технической и кадровой базы, служат показателем не только успешности call-центра, но и сложности выполняемых им задач, а кроме того, свидетельствуют о намерении компании усиливать свои позиции на рынке в перспективе. Российские call-центры стремительно эволюционируют, и это находит отражение в их техническом оснащении.
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!
Поделиться: