Rambler's Top100
Статьи ИКС № 3 2008
Растям Рашитович ВАЛИШЕВ  07 марта 2008

«ЦентрТелеком» на пороге реформ

Несколько лет назад «ЦентрТелеком», как и другие межрегиональные компании связи, не испытывал особой необходимости в организации продаж: клиенты приходили сами и нужно было просто наладить прием, регистрацию и последующую отработку их заявлений в соответствии с техническими возможностями и существующими нормативными процедурами. Ситуация изменилась, когда операторы шагнули на высококонкурентные рынки.

Р.ВалишевНачав предоставлять современные, перспективные услуги, в частности услуги широкополосного доступа в Интернет, «ЦентрТелеком» столкнулся с необходимостью коренным образом изменить подходы к принятию решений и методы планирования своего развития, в том числе развития каналов сбыта. В рамках централизованного проекта ОАО «Связьинвест», призванного модернизировать коммерческую деятельность МРК, была разработана программа трансформации системы продаж и обслуживания компании.

Если раньше во главу угла ставились технологические соображения (необходимость модернизации сети, расширения ее охвата), то теперь на первый план вышли изучение платежеспособного спроса, потребностей пользователей и формирование продуктовых предложений, их удовлетворяющих. Именно востребованность услуг становится решающей при планировании объемов инвестиций и их направлений.

Перейти к системе подходов и взглядов, очевидной для любой коммерческой организации, для «ЦентрТелекома», как и для других МРК, долгое время имевших сугубо технологическую направленность, оказалось задачей нетривиальной. И я не могу сказать, что сегодня изменение менталитета компании в целом и ее сотрудников в частности полностью завершено, хотя существенные сдвиги здесь налицо.

Прямым каналам нужна реформа

Развитие коммерческой составляющей в деятельности компании требует серьезной реформы системы прямых массовых продаж и обслуживания. Эту реформу мы планируем осуществлять по трем основным направлениям.

Во-первых, необходимо отделить функции продаж от функций обслуживания – приема платежей и т.д. в наших точках продаж. Исторически в разных филиалах эти точки назывались по-разному: «отделение электросвязи», «центр услуг связи», «участок обслуживания клиентов», но, по сути, их персонал занимался именно обслуживанием абонентов: приемом платежей и заявлений. Обслуживание съедало все, и реальных продаж не велось.

Во-вторых, функцию обслуживания абонентов в значительной мере мы намерены передать на аутсорсинг – переложить прием платежей от физических лиц с наших сотрудников на организации, которые специализируются на этом виде деятельности: электронные платежные системы, банки, отделения почтовой связи.

Третья задача – создать трехуровневую систему собственных точек продаж при существенном сокращении их количества. Как минимум в каждом областном центре и крупных городах у «ЦентрТелекома» должны быть офисы-флагманы, дающие возможность продемонстрировать полный спектр наших услуг, проводить промоакции, как для корпоративных клиентов, так и для некоторых целевых аудиторий массовых пользователей. В них должны быть представлены подразделения, занимающиеся продажами физическим и юридическим лицам. Задача флагманских офисов – служить проводниками миссии и бренда компании, представлять новые технологии и демонстрировать возможности современных услуг связи.

В офисах второго уровня будут организованы продажи услуг потребительскому сегменту, а также предприятиям малого и среднего бизнеса. В них тоже предусмотрена возможность демонстрации типовых решений и проведения деловых встреч. Естественно, офисов второго уровня будет больше. Задача офисов третьего уровня – продажа услуг массовым пользователям.

В настоящее время мы согласовываем концепцию центров продаж и обслуживания, определяем нормы представительства для офисов всех уровней на территории наших филиалов. Утвердив этот документ, мы приступим к планированию размещения этих центров, привязке их к реальным адресам. Новые центры продаж и обслуживания будут иметь единый стиль, соответствующий концепции нашего бренда, новой технологии взаимоотношений с клиентами и курсу компании на активные и проактивные продажи. Например, на мой взгляд, в них не должно быть барьера, отделяющего продавца от клиента.

Поскольку усиление позиций ОАО «ЦентрТелеком» на корпоративном рынке – одна из приоритетных задач, определенная в общей стратегии развития компании, мы уделяли и будем уделять серьезное внимание формированию и укреплению позиции менеджеров по работе с корпоративными клиентами, выделив ее в структуре наших филиалов и генеральной дирекции внутри вертикали продаж. Подразделения продаж корпоративным пользователям мы планируем структурировать по клиентским сегментам, четко поставив перед ним задачи по обеспечению в каждом сегменте заданных объемов продаж, завоеванию определенной доли рынка.

На повестке дня – создание непрямых каналов

В 2007 г. с «ЦентрТелекомом» состояли в агентских отношениях 462 организации, занимавшиеся приемом платежей, распространением карт оплаты и жетонов, продажей абонентских устройств, приемом, обработкой, передачей и доставкой телеграмм и т.д. Однако надо признать, что каналы непрямых продаж современных услуг пока находятся в зачаточном состоянии. Находить и привлекать партнеров для активных продаж, ориентированных на те или иные сегменты рынка, создавать каналы и систему управления ими нам еще только предстоит, и это тоже важная составная часть нашей программы трансформации системы продаж и обслуживания.

Одним из наиболее эффективных каналов обслуживания клиентов и продаж современных услуг связи является контакт-центр, поэтому мы ставим перед собой задачу этот канал сформировать (разработать технологию дистанционных продаж, адаптировать к ней наши продукты и бизнес-процессы) и максимально расширить его пропускную способность. Для этого в рамках компании потребуется создать единый, возможно распределенный, контакт-центр. Сконцентрировав в одной или двух точках все функции, не требующие живого контакта с клиентом, мы существенно облегчим себе управление пропускной способностью контакт-центра, контроль параметров качества обслуживания, супервайзинг и обучение персонала.

Еще одна наша задача – максимально увеличить продажи услуг через веб-портал компании. Мы стремимся активно использовать этот канал для подключения новых абонентов, чтобы через портал клиент мог проверить, имеется ли техническая возможность организовать доступ в Интернет по интересующему его адресу, получить полную информацию об условиях оказания услуг, подать заявку на подключение. Также мы хотим дать клиенту возможность через портал самостоятельно управлять своим лицевым счетом, вносить платежи, изменять параметры тарифного плана и подключать интересные ему дополнительные сервисы. Существенно переработав платформу, на которой работает сегодня веб-портал Domolink.ru, мы намерены превратить его в эффективный канал продаж и инструмент самообслуживания абонентов.

К продажам наших услуг мы готовы привлекать внешних контрагентов и думать о том, как совместно с ними выстроить бизнес. Мы будем продолжать и развивать сотрудничество со старыми, надежными партнерами, прежде всего «Почтой России», «Ростелекомом», «СвязьБанком».

В качестве потенциальных партнеров для работы на массовом рынке мы рассматриваем крупные интернет-магазины, розничные сети, предлагающие высокотехнологичную продукцию (салоны сотовой связи, супермаркеты оргтехники и бытовой электроники). На корпоративном рынке нашими контрагентами могут стать системные интеграторы. Мы открыты к конструктивному диалогу со всеми, кто хочет принять участие в продвижении и продаже наших услуг, и готовы к тому, чтобы творчески подойти к выработке форм взаимодействия.
Поделиться:
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!