• Новости
• Блоги
• Аналитика
• Новости компаний
• В СНГ и в мире
• Анонсы

Из жизни телефона: «Как наше слово отзовется?»

09 декабря 2007

Телефон взрослел быстро. Стремительно перешагивая национальные границы, он создавал планетарную империю, диктуя свою этику поведения. Ее заповеди для человечества едины и нерушимы по сей день, но … не всем известны.  Знакомство с ними полезно и интересно, ибо телефон друг и помощник, а порой просто деспот! Установлено, что в среднем на деловые разговоры тратится от 4 до 25% рабочего времени и даже 90%, когда телефон - постоянное рабочее место. Как добиться максимального эффекта его использования? Любопытная деталь на заметку: человеку свойственно мгновенно «выплескивать» отрицательные эмоции на широкую аудиторию, в отличие от позитивных, у которых, увы, камерный характер распространения. 

Алло! Кто у телефона?: некоторые «статьи телефонного кодекса»

I. Когда раздается звонок, трубку следует поднимать до третьего-четвертого звонка. Во время «трели» связисты не рекомендуют включать сеть по чисто техническим причинам, которые могут привести к порче телефонного аппарата. Если же снимать трубку во время первого звонка, снижается к тому же и надежность соединения - абонент может остаться неподключенным, услышит гудки «занято» или шорохи и щелчки в мембране. Придется набирать номер вторично.

II. Прежде всего следует обязательно представиться. Русский классик советовал: «Друг мой Аркадий, не говори красиво». Истинной красоте присущ лаконизм. Вычурные обороты речи, манерность, навязчивое повторение извинений и благодарности вызывают чувство раздражения. Психологи утверждают, что исход беседы на 90 % решает не "что" говорится, а "как". В то же время, очевидно, что положительный энергетический заряд при беседе очень важен. Голос выдает настроение, что отлично улавливается собеседником. Нужно контролировать эмоции. На интонацию влияет даже поза, в которой человек разговаривает. И если вы лежите на диване, листая журнал, будьте уверены, собеседник почувствует. По телефону слышно даже улыбку! Но секрет искренней расположенности, улыбка в глазах. Настройтесь! Тогда голос приобретает доброжелательную, мягкую окраску. Магия голоса — великая вещь! Голос - инструмент. Им необходимо научиться пользоваться. Отсюда и правило – «разговаривай с людьми так, как хочешь, чтобы разговаривали с тобой".

III. Самые распространенные варианты первого слова в ответ на звонок: «Да», «Алло», «Слушаю». Все они равноценны по смыслу. Бывает и такой отзыв: «У телефона». Этот вариант напоминает бессмертную реплику «На проводе!» товарища Бывалова из фильма «Волга-Волга». Хотя логически обе последние реплики безупречны, но уж слишком тривиальны (раз трубка снята, ясно, что абонент у телефона). В производственном общении рекомендуют особый фирменный стиль. Вместо: "Могу я вам помочь?" - "Чем я могу вам помочь?". Не стоит категорически настаивать на выяснении личности: "Кто это?" или, как это еще встречается в нашей интернациональной среде, "Кто его хочет?", лучше попросить: "Представьтесь, пожалуйста!»

IV. Поскольку при разговоре по телефону визуальный контакт отсутствует, решающую роль играют такие факторы как интонация, продолжительность паузы, скорость речи и т.д. Во время разговора нужно внимательно следить за дикцией. Слова необходимо произносить четко и внятно, чтобы избежать переспрашивания. Особого внимания требуют имена, названия и цифры.

V. Чтобы избежать лишней траты времени, к деловому звонку лучше подготовится заранее. Все, что может понадобиться во время разговора, нужно держать под рукой. Также желательно составить список вопросов, чтобы не упустить что-нибудь важное и не создавать ненужных пауз. Наверняка, каждому приходилось бесцельно "висеть" на линии, в то время как собеседник искал документы или нужную вещь.

VI. В конце разговора необходимо убедится, что вы правильно поняли информацию. Если вас попросили что-то передать третьему лицу, постарайтесь об этом не забыть, предварительно записав просьбу.

VII. Основной телефонный "удар" приходится на секретарей. Понятно, что психологически работа их тяжела. Им следует пожелать "железной" выдержки, способности понимать людей, уметь слушать, находить с ними общий язык и дипломатично избегать конфликтов. При необходимости длительного «обзвона» клиентов гигиена умственного труда требует короткого десяминутного отдыха после каждого часа работы.

VIII. Говорите вполголоса. Ж. Сименон в одном из своих романов отметил наличие определенной категории людей, которые, разговаривая по телефону, «кричат во весь голос, боясь, что их не услышат». Это ошибка. Громкая речь по телефону, как считают связисты, менее разборчива, так как параметры микрофона и телефона рассчитаны на оптимальный уровень громкости. Известно, что у многих с возрастом ухудшается слух. По данным статистики США, свыше 10 миллионов американцев страдают настолько ослабленным слухом, что это мешает им разговаривать комфортно по телефону. Казалось бы, что проще: усилить звук в аппарате. И есть такая модель. Однако в процессе обследования абонентов данной категории специалисты пришли к неутешительному выводу: те американцы, которые особенно часто и подолгу разговаривают по такому телефону, теряют слух в еще большей степени. «Громкоговорящий» телефон - угроза здоровью. Но тщетны попытки отоларингологов уговорить пациентов реже вести телефонные беседы. Желание поговорить, выше доводов рассудка.Еще одна особенность телефонного разговора, уже не техническая, а чисто психологическая. Если один из собеседников долго о чем-то рассказывает, а другой слушает и молчит, у говорящего появляется внутреннее беспокойство: а слышат ли его? Подтверждайте свое участие в разговоре короткими «да-да», «конечно» или другими нейтральными репликами.

IX. Брать трубку и класть следует аккуратно. Нередко мы это делаем, не отрываясь от работы, и нарушаем в итоге связь. Поэтому в инструкциях по использованию телефона пишется не «снять», а «поднять» трубку!

X. После трех-четырех минут разговора активность восприятия становится заметно ниже. Опыт людей с высокой культурой телефонного общения говорит, что 20 секунд хватает на установление контакта, а 40 секунд – на формулировку проблемы. За 100 секунд ее можно серьезно обсудить. Поблагодарить собеседника и корректно выйти из разговора возможно за 20 секунд. Итого 180!!! или ровно 3 минуты.  Рекомендуемая максимальная продолжительность деловой беседы - не более пяти.

XI. Временами телефон – деспот! Несмотря на то, что он стал атрибутом повседневной жизни, психологически мы почему-то всегда отдаем предпочтение ему, а не живому собеседнику. Это в корне неверно. Правильнее поднять трубку, выяснить, кто звонит, извиниться и попросить перезвонить позже.

XII. Если разговор прерывается по техническим причинам, ждите повторного звонка. Перезвонить должен тот абонент, который позвонил вам.

XIII. Самый простой и действенный способ дозвониться - набирать нужный номер непрерывно без пауз. «Народная хитрость»: пауза перед набором последней цифры, ведет только к загрузке линии. Телефонные аппараты с функцией автоматического «дозвона» позволяют частично снять проблему.

XIV. Родители! Не забывайте, что именно в семье ребенок получает систематические уроки искренности или лживости из вашего телефонного разговора.

XV. Деликатный человек прежде, чем позвонить кому-либо домой (кроме ближайших друзей), заглянет в телевизионную программу и выберет время для звонка, когда нет интересной передачи.

XVI. Первым завершает разговор звонящий. Однако если это беседа с начальником, то это право принадлежит ему. Такую же привилегию имеет женщина, но вне службы. В тоже время телефонное прощание – апофеоз телефонного этикета. «Штирлиц знал, что запоминается последняя фраза». То как завершается разговор характеризует людей не меньше, чем умение красиво выстроить беседу. Это уже из области человеческой культуры.

Не рекомендуется:

• звонить после 22ч и до 8ч утра, если не было особой договоренности;
• поздравлять с днем рождения, с заключением брака, с наградой и т.п. человека, старшего по возрасту, - желательно делать это лично;
• благодарить за оказанную услугу, если она значительна, - следует делать это лично.

Беседа с автоответчиком

Разговор с автоматом, как правило, вносит диссонанс и мало кому нравится, но порой это необходимо. Рекомендуется четко сформулировать сообщение, назвать себя, номер телефона и попросить перезвонить. Можно указать дату и время своего звонка. Здороваться не обязательно. (Советы ветеранов-связистов и размышления Б. Волгина, автора книги «Помогите телефону»).
Продолжение следует...
   

Оставить свой комментарий:

Комментарии по материалу