• Новости
• Блоги
• Аналитика
• Новости компаний
• В СНГ и в мире
• Анонсы

С чего начинается забота о качестве?

25 ноября 2012

«В связи с массовым увольнением сотрудников ОПС работает по следующему графику: 10 ноября - с 9.30 до 14.00, 12 ноября -  с 15.00 до 20.00, 13 ноября – с 8.30 до 14.00. Информация о режиме работы отделения на следующие дни будет известна позднее. Спасибо за понимание», - гласило первое объявление, которое я увидела на двери почтового отделения, расположенного на оживленной московской улице. 

На втором было написано, что ОПС «срочно требуются операторы почтовой связи – з/п от  16 тыс. рублей и почтальоны – з/п от 13 тыс. рублей».

Надо сказать, что двумя неделями раньше, на 9-м форуме «Управление отношениями с клиентами», мне довелось услышать выступление Елены Наумчик, руководителя департамента качества обслуживания ФГУП «Почта России». Она говорила о том, что руководство и аппарат управления этого крупнейшего в стране предприятия прекрасно понимают, что плохое качество сервиса приводит к потере доходов национального почтового оператора, снижение доходов не позволяет ему повышать зарплату своим сотрудникам, что, в свою очередь, ведет к снижению их мотивации в качественном обслуживании клиентов и, в результате, качество падает. Иными словами, видит сложившийся "порочный круг" и хочет из него вырываться.

И рассказывала о шагах, сделанных в этом направлении за полтора года: о разработке процедур и правил клиентского обслуживания, об обучении и проведении тестирования 100% (370 тыс.) операторов, о возложении ответственности за соблюдение этих стандартов на «второе лицо» в каждом филиале ФГУП "Почта России" – заместителя директора по коммерции. По ее словам, все нововведения в процессе обслуживания сначала отрабатываются в экспериментальных почтовых отделениях, по результатам таких проверок разрабатывается методология, которая затем оформляется нормативными актами, а уже потом распространяется по всем 40 тыс. ОПС в стране.

В качестве иллюстрации своего эмоционального и одновременно очень убедительного выступления, очень уважительно воспринятого участниками форума, Е. Наумчик привела оценки качества обслуживания, которые поставили клиенты операторам экспериментальных почтовых отделений (24% из них - «очень понравилось»), карту, с отражением географического распределения результатов обслуживания «таинственного покупателя», проведенного по всей территории. Нельзя было не понять, что во ФГУП «Почта России» над качеством обслуживания клиентов в почтовых отделениях связи ведется очень серьезная и кропотливая работа.

Наверное, все дело в том, что московское отделение почтовой связи, из которого в массовом порядке уволились все почтальоны и операторы, не относится к числу экспериментальных.  

Оставить свой комментарий:

Комментарии по материалу