Rambler's Top100
Блоги Александра КРЫЛОВА

Провайдер … клиент. Откуда берется разрыв в цепочке?

  06 декабря 2013 Страница персоны

Желание сменить провайдера возникло у меня еще в мае, но лето пролетело так быстро, что я и не заметила приближения Нового года. Тут, кстати, словно узнав о моем желании, ко мне обратилась милая девушка из службы продаж провайдера-конкурента, также присутствующего в нашем доме.

Поскольку размер абонентской платы, которую по условиям маркетинговой акции с меня обещали взимать, был примерно вдвое ниже, чем я плачу в настоящий момент, а скорость доступа – в десять раз выше, отказаться, что называется, было просто невозможно. Так почти сразу после первого звонка я фактически дала свое согласие на выезд мастера и установку оборудования. Нужно было торопиться: ноябрь заканчивался, и отношения со старым провайдером хотелось прекратить до начала декабря.

Второй раз новый провайдер коммуницировал со мной с помощью SMS – сообщив мне номер лицевого счета, на который я в трехдневный срок после подключения Интернета и телевидения должна буду положить деньги и пароль для в хода в личный кабинет. Такая забота, признаюсь, меня тронула.

Третьим и четвертым каналом коммуникаций снова был телефон, по которому мне позвонила менеджер-координатор, чтобы уточнить удобное для меня время для проведения работ. За день до визита мастера она позвонила мне снова поинтересоваться, не изменились ли мои планы. Разумеется,  нет. Я обещала ждать мастера с 15.00 до 18.00 и даже вытерла пыль с телевизора. Но это оказалось совершенно напрасным, поскольку ни в 15.00, ни в 16.00 и даже ни в 17.00 долгожданный мастер так и не появился. В 17.40 состоялась я в пятый раз коммуницировала с провайдером, обратившись в его контактный центр. Там меня выслушали, сказали, что передадут мою просьбу на узел и мастер со мной свяжется.  

Он позвонил мне в 18.20, и это был шестой раз, когда я коммуницировала с провайдером, клиентом которого я пока так и не стала, и с грустью признался, что проколол шину и доехать до меня никак не может. «А может быть, вы приедете завтра?» - спросила я с надеждой в голосе, поскольку это был последний день ноября. Мастер оказался не против приехать завтра к 11.00.

Надо ли говорить, что в понедельник, второй день декабря, мне пришлось в седьмой раз за короткую историю наших еще не оформленных отношений обращаться в контакнтый центр интернет-провайдера с просьбой отложить мою заявку на подключение до конца декабря. Меня переключили на менеджера-координатора, которая произнесла удивленно не вполне понятную мне фразу: «Странно, а ваша заявка-то даже и не отписана… ».

Я бы не стала так подробно расписывать историю моих коммуникаций с компанией, которая хотела, но не смогла привлечь меня как клиента, если бы она не была столь показательной.

Ведь налицо разрыв цепочки между предложением услуги и ее подключением, из-за которого клиент оказался для провайдера потерян. Ситуация, когда менеджер по продажам свои обязанности выполнил и вправе рассчитывать на вознаграждение, автоматика сработала хорошо: сгенерировала пароль и отправила по SMS, менеджер-координатор тоже все  сделал правильно. А самое главное лицо в процессе – монтажник, который должен был подключить интернет и подписать договор с клиентом  - свои обязанности не выполнил и перечеркнул тем самым усилия всех остальных.  

Так на самом последнем этапе и теряется эффективность спланированных маркетинговых акций, направленных на перетягивание к себе абонентов от конкурентов, имеющих заявленные цели и определенный бюджет. Мораль этой истории такова: если вы действительно хотите, чтобы такая акция достигла поставленной цели – не выпускайте из-под контроля всю цепочку… и особенно монтажников. Ведь прочность цепочки определяется ее самым слабым звеном. 

 

  

 

 

 

   

    

Поделиться:

Оставить свой комментарий:

Для комментирования необходимо авторизоваться!

Комментарии по материалу

Данный материал еще не комментировался.