• Новости
• Блоги
• Аналитика
• Новости компаний
• В СНГ и в мире
• Анонсы

Клиент в России меньше, чем Клиент

17 апреля 2015

Любо-дорого слушать экспертов в области внедрения стратегии CRM, когда они с трибуны конференции убеждают слушателей в том, что каждый клиент для компании имеет определенную ценность, которую нужно научиться измерять, чтобы понимать, сколько денег потеряет компания в случае его оттока. Или руководителей клиентских служб больших компаний, рассказывающих, как они работают над повышением уровня удовлетворенности потребителей и советующих, какие вопросы нужно задать абоненту после обращения в контакт-центр, чтобы он оценил уровень обслуживания.

Однако приобретенный таким образом позитивный настрой довольно быстро рассеивается при столкновении с реальностью. Лично я столкнулась с ней, когда согласилась «попробовать» возможности доступа в интернет другой технологии  по очень привлекательной цене услуги на первые два месяца. И убедилась, что как клиент я имею не очень высокую ценность ни для того провайдера, от которого я ухожу, ни для того, от кого буду получать услугу доступа в интернет в ближайшем будущем.

Мой прежний провайдер, услугами которого я пользовалась девять лет,  не попытался меня удержать, например, сделав мне встречное предложение, от которого я бы не смогла отказаться. Более того, он даже не поинтересовался, почему я не внесла абонентскую плату за следующий месяц, и вообще как будто не заметил моего «ухода в отток». В свою очередь  новый поставщик услуг доступа в интернет на важном этапе привлечения тоже не продемонстрировал заинтересованность во мне как в новом клиенте.

Агитируя за подключение, его специалисты не предупредили меня о риске возникновения не очень большой, но досадной технической проблемы. Так что, подключившись, мне пришлось четырежды обращаться в контактный центр для ее решения. С одной стороны, это неудивительно, поскольку в контактных центрах поставщиков высокотехнологичных услуг доля проблем, решенных с первого обращения, First Call Resolution, снижается во всем мире. С другой, проблемы можно было избежать, если бы меня заранее предупредили о возможности ее возникновения.

О чем это говорит? О том, что, несмотря на острую конкуренцию провайдеров доступа в интернет для физлиц на столичном рынке, основные его игроки пока предпочитают в массовом порядке переманивать друг у друга пользователей. Иными словами, фокусироваться на привлечении большого количества новых абонентов, а не пытаться реализовать потенциал каждого из уже существующих у него пользователей, предлагая подключить какие-то новые услуги.

О том, что персонализированный, индивидуальный подход к клиентам на сегодняшний день существует преимущественно в умах экспертов, а не является приоритетом для маркетологов операторских компаний на сегодняшний день и даже не рассматривается ими в качестве такового на ближайшее будущее. О том, что скрипты для  сотрудников, ведущих  продажи по телефону, предельно формализованы и не учитывают особенностей, которые есть у любого привлекаемого домохозяйства, хотя бы тех основных и дополнительных услуг связи, которые оно  получает.

Так что пока в России CRM неплохо работает как инструмент продаж и гораздо хуже как средство удержания и повышения лояльности потребителей, в том числе и потому, что сами абоненты в силу разных причин не очень часто меняют поставщика услуг доступа в интернет на его прямого конкурента. В этих условиях крупные интернет-провайдеры, в абонентских базах которых миллионы частных пользователей, могут себе позволить не задумываться ни о текущей ценности для своего бизнеса каждого из них, ни о реализации их потенциала.

Оставить свой комментарий:

Комментарии по материалу