Рубрикатор |
Все новости | Новости компаний |
IBS автоматизировала службу поддержки пользователей «М.Видео»
27 сентября 2007 |
В результате проекта выстроены внутренние процессы службы поддержки, проведено первое в России внедрение новейшей версии специализированного решения HP Service Desk Software.
Активное развитие бизнеса «М.Видео» (каждый месяц компания открывает один-два магазина), рост числа и сложности информационных систем значительно увеличили количество обращений сотрудников в службу поддержки. Вследствие этих причин она была перезагружена, а решение поставленных задач за счет существующих ресурсов становилось все менее и менее выполнимым
Для решения этих проблем был инициирован проект по внедрению в компании автоматизированной системы класса HelpDesk. К его реализации были привлечены консультанты IBS. Проект автоматизации разрабатывался с ориентацией на современные модели организации ИТ-служб и управления ИТ-услугами (ITSM). В качестве программной платформы была выбрано новая версия продукта HP Service Desk 5.0 Software, модуль HelpDesk.
После анализа функционирования службы поддержки специалистами IBS и «М.Видео» была разработана процессная модель организации ее работы, при этом широко использовались рекомендации библиотеки ITIL, объединяющей передовой опыт в этой области. В ходе совместных рабочих семинаров было проведено логическое и физическое проектирование процесса управления инцидентами, разработаны политики, функций и роли управления инцидентами.
На следующем этапе было выполнено построение и тестирование автоматизированной системы, в том числе выполнена интеграция с базой данных по персоналу, после чего система была переведена в промышленную эксплуатацию. В ходе проекта были выявлены некоторые проблемы с локализацией HP Service Desk Software версии 5.0. Выпуск специального патча для России позволил решить эти проблемы - в настоящее время в «М.Видео» успешно установлено обновление до версии 5.2.
Внедренное решение HP Service Desk Software обеспечивает эффективную поддержку процесса управления инцидентами. В рамках системы автоматизированы обработка и хранение всех заявок пользователей, а также контроль их выполнения, включая выставление приоритета, расчет крайнего срока закрытия, контроль этапов и исполнителей заявки. Внедренная многоуровневая организация службы поддержки позволила решать существенную часть запросов на первой линии поддержки, что сократило нагрузку на высококвалифицированных ИТ-специалистов.
Главными результатами проекта стали повышение управляемости службы поддержки и упрощение взаимодействия между сотрудниками компании и ИТ-специалистами. Внедрение современных инструментов автоматизации предоставления ИТ-услуг позволило службе поддержки успешно справляться с растущим объемом работ и более оперативно и эффективно реагировать на запросы пользователей.
Источник: IBS
Оставить свой комментарий:
Комментарии по материалу
Данный материал еще не комментировался.