Rambler's Top100
 
Все новости Новости отрасли

Кому из клиентов жить хорошо?

15 августа 2008

На нашем портале WWW.IKSMEDIA.RU масса разных кнопочек. Недавно появилась еще одна, красненькая, с надписью «Позвоните в ИКС через Интернет». Завлекательно так смотрится: не хотите ли позвонить?

Легкое нажатие на мышку – и знакомый голос секретаря ответил: «ИКС-холдинг. Слушаю Вас». Ах, Анечка, подожди: про гарнитуру-то я забыла...

Бесплатной голосовой связью из любой точки мира наших читателей обеспечила компания «Мобикс». Теперь, используя решение «i 800», интегрированное с порталом, они могут звонить нам в редакцию из любого региона, не тратя личные или корпоративные деньги на междугородную связь. Достаточно зайти на портал с компьютера, подключенного к Интернет, и «кликнуть» на кнопку связи.

Уже сегодня компьютер и Интернет вошли в нашу повседневную жизнь. Все больше и больше людей прибегают к возможностям Сети для того, чтобы получить необходимую информацию, заказать услуги, пообщаться.

Бизнес, стараясь удовлетворить растущие потребности клиентов, обращается к новым технологиям, которые открывает Интернет. Компании создают веб-сайты, автоматизируют внутренние и внешние бизнес-процессы, внедряют системы управления отношениями с клиентами, обеспечивают льготную доступность контакт-центров, предлагая бесплатную связь за свой счет или контакты через Интернет.

В секторе решений CRM и услуг контакт-центров прослеживается явная тенденция к предоставлению услуги связи не только по телефону, но и через Интернет.

И здесь возникает проблема – простой потребитель никак не хочет испытывать сложности при пользовании услугой. Для него критично сделать лишний «клик», не говоря уже о необходимости каких-либо установок или о настройке программ.

Готовы ли сегодня технологии обеспечить необходимый комфорт массовому потребителю для обслуживания через Интернет? Может, пора уже внедрять и использовать подобные инструменты?

На первый взгляд проблема может показаться не такой сложной, но, как свидетельствует практика, незначительные корректировки приводят к глобальным переменам. Тем более если речь идет о требовательном клиенте. Можно потратить большие усилия на создание инфраструктуры, много заниматься бизнес-процессами, но, если пренебречь таким понятием, как доступность и удобство для конечного потребителя, все усилия пойдут прахом.

Некоторые компании пытаются обеспечить «горячую» линию и обратную связь при помощи e-mail, ICQ, Skype и других приложений. Но они (пока) терпят неудачу, поскольку эти услуги недостаточно просты и понятны массовому потребителю. Такие возможности – для «просвещенных» клиентов, которых, увы, не так много. Да и «горячую» линию не удается обеспечить, так как связываясь с компанией, например, по ICQ, перестаешь верить в эту службу, когда не получаешь ответа в ожидаемый срок. Остается одно – брать обычный телефон и звонить.

Делаем вывод: все контакты через Интернет должны быть предельно упрощены, централизованы и иметь тот же приоритет обслуживания, что и контакты по телефону.

Сегодня есть технологии, позволяющие компаниям-пионерам выделиться среди конкурентов набором простых и доступны даже для «чайников» услуг.

Решение «универсальный коммуникатор» простое, как сама задача: разместить на сайте компании «кнопку», чтобы клиент, «кликнув» на нее, мог мгновенно, без каких-либо дополнительных усилий, начать разговор со специалистом компании в онлайн-режиме. И даже видеть его!

Для клиента это даже легче, чем набирать телефонный номер. Кликнул, сказал, услышал, увидел. Если надо, написал что-то в чате. И все это бесплатно, пусть даже он говорит с другого конца России.

Для компании тоже все просто. Звонок приходит с сайта в call-центр, с тем же приоритетом, даже, при необходимости, к нужному специалисту. Затраты – гораздо ниже, чем горячая линия 8 800… Для интеграции используется существующая инфраструктура.

Как это возможно? Стандартные технологии и протоколы (flash, SIP) плюс специальная разработка и адаптация («i 800»). Все, что сокращает путь к клиенту, рано или поздно реализуется, так что массовое использование i 800 – только вопрос времени.

Хотите попробовать? Позвоните нам через Интернет – на портале WWW.IKSMEDIA.RU красивая красная кнопка справа.

Разработчик решения «универсальный коммуникатор», направленного на организацию коммуникационных услуг (VoIP, видеосвязь) для операторов связи, – компания «Мобикс» (www.mobexsoft.ru).

Поделиться:
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!

Оставить свой комментарий:

Для комментирования необходимо авторизоваться!

Комментарии по материалу

Данный материал еще не комментировался.