• Новости
• Блоги
• Аналитика
• Новости компаний
• В СНГ и в мире
• Анонсы

Все про свет – теперь в "одном окошке"

могут узнать жители московского региона благодаря системе CRM, внедренной в ОАО "Мосэнергосбыт" и интегрированной с контакт-центром компании. Об этом сообщили 26 января компании "Инфосистемы Джет", "Мосэнергосбыт" и Oracle.

Проект реализован в рамках комплексной программы модернизации информационных систем ОАО "Мосэнергосбыт". Сергей Козловский, советник гендиректора "Мосэнергосбыта" по взаимодействию с общественностью и СМИ, отметил, что система управления взаимоотношениями с клиентами не только интегрирована с контакт-центром компании, но и "заточена" под контакт-центр, который в рамках той же программы модернизации ИТ-инфраструктуры "Мосэнергосбыта" был официально открыт в декабре 2006 г. (производства Nortel).

Первоначально в контакт-центре работало 40 операторов, но уже сегодня 100 операторов работают на двух площадках. Контакт-центр принимает более 8,5 тыс. обращений в день, причем операторами обрабатывается более 53% вызовов, системой IVR – около 15%. Очевидно, что и нынешних 100 человек не хватает. По словам С. Козловского, еще при создании контакт-центра было понятно, что для обслуживания существующей клиентской базы потребуется 250-300 операторов, но это означало для предприятия слишком большие затраты. "Учитывая, что тарифы нашей компании регулируются государством, уровень ее расходов достаточно ограничен. Поэтому мы можем себе позволить лишь такой контакт-центр, какой построили, – сказал С. Козловский. – Но на этом мы не остановились. В конце 2008 г. была принята комплексная программа развития контакт-центра и выбрана стратегия ухода от очного обслуживания. Предполагается перевод до 90% наших клиентов на заочное обслуживание. Контакт-центр будет развиваться. Так, уже в нынешнем году мы планируем реализовать функцию распознавания речи, перевести контакт-центр на круглосуточный режим работы, вести прием заявок в автоматическом режиме". Реализация этих планов напрямую связана с внедренной системой управления взаимоотношениями с клиентами.

До внедрения CRM-системы операторы работали в отдельно функционирующих программах, предъявляющих свои требования к заполнению большого количества различных форм и документов. Чтобы оптимизировать операторский труд, руководство "Мосэнергосбыта" приняло решение о внедрении единой операционной среды контакт-центра. Ответственным исполнителем проекта выступила компания "Инфосистемы Джет". Специалисты этой компании внедрили CRM-систему, построенную на основе отраслевого решения для энергетики Oracle Siebel CRM Energy.

Андрей Сердотецкий, руководитель управления внедрения Oracle Siebel CRM, отметил, что система позволяет отслеживать всю историю взаимоотношений с клиентами (показания счетчиков, последние платежи, корректирующие счета и др.), что повышает качество обслуживания и оперативность решения вопросов. Интерфейс рабочего места оператора разработан так, чтобы сотрудник контакт-центра не тратил время на переключение между различными окнами в процессе обработки запроса: при вводе данных система самостоятельно перенаправляет оператора на нужный экран, где собрана вся необходимая информация. Таким образом, она позволяет оператору контакт-центра получить все необходимые для работы инструменты в рамках единого информационного приложения. Это повышает оперативность и качество работы операторов при ответах на финансовые, информационные и технические вопросы клиентов, а также работы по приему заявок – CRM обеспечивает автоматизированный контроль за выполнением всех принятых от клиентов заявок по телефонной и факсимильной связи, по электронной почте, через web.

Кроме того, созданная система позволила автоматизировать процесс информирования клиентов об имеющейся задолженности, изменении тарифов, ограничении подачи электроэнергии и др. Система также интегрирована со смежными системами ОАО "Мосэнергосбыт" – информационной системой управления энергосбытовой деятельностью (ИСУ ЭСД) и системой управления поддержкой ИТ-услуг. В итоге CRM позволяет осуществлять прием входящих звонков клиентов и автоматически предоставлять оператору полную информацию по позвонившему клиенту, а клиентам дает всю необходимую справочную информацию. Основными факторами, обусловившими успех проекта А. Сердотецкий назвал его поддержку со стороны высшего руководства "Мосэнергосбыта", согласованность со стратегией развития бизнеса, активное участие бизнес-подразделений, опытность сотрудников команды заказчика, профессионализм исполнителя и открытое решение от мирового лидера.

На вопрос "ИКС" об актуальности борьбы "Мосэнергосбыта" за клиента С. Козловский сообщил, что сегодня на московский рынок энергосбыта выходят альтернативные компании – и чтобы сохранить существующую клиентскую базу, традиционный поставщик электроэнергии в этом регионе принял клиентоориентированную стратегию. В рамках которой уже внедрены контакт-центр, CRM и автоматизированная платежная система.

На вопрос "ИКС" о сроках возврата инвестиций в СRM-проект и проект автоматизированной платежной системы (бюджеты проектов не разглашается) С. Козловский ответил, что главная их цель – повышение конкурентоспособности компании на рынке. Хотя проекты и окупаемые, но сейчас они расцениваются самим "Мосэнергосбытом" в большей степени как имиджевые.

Юрий Сивачев, директор по ИТ ОАО "Мосэнергосбыт", пояснил: "Все, что реализуется в рамках программы комплексной модернизации ИТ, сводится к тому, чтобы вы как клиент чувствовали себя комфортно. Когда пять лет назад я впервые пришел в офис тогда еще "Мосэнерго" – сразу стал свидетелем сцены, в которой пожилая женщина и не весьма трезвый мужчина устроили скандал с несчастным человеком "в окошке", выясняя причины накопившихся долгов за электроэнергию. И тогда была поставлена задача сломать этот стереотип отношений, не вынуждать людей постоянно ходить в офис. Сейчас, к сожалению, клиенты еще ходят в офис, но мы хотим минимизировать эту необходимость – чтобы она появлялась в самых редких случаях. А все основные вопросы решались – через портал, по телефону, через другие каналы. Чтобы придя в магазин, вы могли через установленный там терминал узнать сумму своего долга, заплатить любую сумму. В перспективе мы планируем для дисциплинированных плательщиков льготные тарифы и другие приятные предложения. Сейчас это кажется фантастикой, но потихоньку мы к этому придем. В ближайшее время мы намерены предоставить возможность клиенту рассчитываться как по пакету, так и ежемесячно – как это ему удобнее".

А за авансовые "пакетные" расчеты (на полгода вперед), как сообщил С. Козловский,  корпоративным клиентам будут предоставляться значительные скидки уже с этого года. 

Оставить свой комментарий:

Комментарии по материалу