Rambler's Top100
Все новости Новости отрасли
Александра КРЫЛОВА 19 марта 2009

Call-центр «Билайн Бизнес» не гонится за журавлем

С 1 сентября 2008 года call-центр компании «Голден Телеком» оказывает услуги корпоративным клиентам под брендом «Билайн Бизнес». С вопроса, добавил ли «мобильности» в набор предлагаемых call-центром сервисов переход под бренд «Билайн Бизнес», мы начали беседу с Ириной Колесниковой, директором департамента продаж интеллектуальных услуг связи группы компаний «ВымпелКом» на VIII Международном форуме «Call Center World-2009».

Ирина КолесниковаСтав структурным подразделением группы компаний «ВымпелКом» и начав предоставлять услуги под ее брендом «Билайн Бизнес», ярким и позитивным, мы действительно смогли предложить своим корпоративным клиентам мобильные сервисы, такие, как SMS-рассылки, которые оказались очень ими востребованными. Сегодня многие из наших заказчиков просят проводить SMS-рассылки в рамках своих аутсорсинговых проектов.

– Какие новые тенденции проявились на рынке услуг аутсорсинговых call-центров в условиях кризиса?


– Влияние кризиса можно, пожалуй, охарактеризовать, как разнонаправленное. Мы изначально строили свою работу на основе
  долгосрочных  партнерских отношений с крупными корпоративными клиентами. Нам доверяют многие зарубежные компании.  В условиях кризиса,  оптимизируя свои бизнес-процессы в Европе,  клиенты предлагают нам  усложнить задачи и взять на себя дополнительные объемы. У наших услуг отличное соотношение  цена/качества.  Доля кратковременных акций, обзвонов в нашем портфеле договоров незначительна.


Некоторых наших российских заказчиков мы потеряли с началом
  кризиса. От части,  из-за  паники, от части из-за того, что  компании пытаются не выпускать деньги за свои пределы, а заодно и сохранить своих сотрудников: вот и отказываются от аутсорсинга, перекладывая на них эту работу.

Добавляю, что сейчас именно с целью оптимизации расходов клиенты, и российские, и зарубежные, все чаще просят нас предложить им какие-то технологические приемы для увеличения масштаба экономии, например, заказывают исходящие обзвоны с помощью IVR.


– Какой экономический эффект получают компании, которые сегодня делают ставку на аутсорсинговый сall-центр, а не на внутрикорпоративный?


– Если
  и тот, и другой сall-центры находятся  в Москве, экономия будет незначительной: уровень зарплат их сотрудников, в общем-то, одинаковый. Тут многое будет зависеть от наличия дорогостоящего операционного менеджмента. Если вместо  внутрикорпоративного сall-центра, расположенного в Москве, воспользоваться услугами, например, сall-центра «Билайн Бизнес» в Калуге, то экономический эффект может  достигать 40%. Таким образом, аутсорсинговый сall-центр позволяет компании в условиях кризиса  и сократить свои расходы, и сохранить лояльность своих клиентов. 
 

– Как, по вашим оценкам, скорректирует кризис планы сall-центра «Билай бизнес» на 2009 г.?

– Мы решили, что лучше синица в руке, чем журавль в небе, и сфокусировались на поддержке и развитии отношений с нашими существующими клиентами, с теми, кто лоялен  к нам и кто в состоянии с нами остаться. Если кто-то из них сегодня сокращает объемы,  ему все равно нужно обеспечивать качественную поддержку. Впрочем, пока количество обращений снижается, но незначительно. Всего за 2008 г. мы обработали 14 млн. минут вызовов, без учета  работы off-line  (обработка e-mail oбращений, обработка инцидентов, почты, факсов).


Сегодня уже очевидно, что объемы предоставляемых услуг в отрасли, как вероятно и везде,
   в  2009 г. будут сокращаться.  Однако поживем-увидим…


 

Беседу вела Александра Крылова

Поделиться:
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!

Оставить свой комментарий:

Для комментирования необходимо авторизоваться!

Комментарии по материалу

Данный материал еще не комментировался.