Rambler's Top100
 
Все новости Новости отрасли

Рынок онлайн-консультирования в России

28 июля 2009

Интернет реклама сегодня работает с КПД в 2-3%. Кардинально поднять этот показатель призваны системы онлайн-консультирования, которые позволяют установить прямой контакт продавца с покупателем, так же как это происходит в реальном мире.

Теперь, зайдя на сайт, пользователь может услышать мнение живого продавца консультанта. «Лучшие туры на Мальдивы у нас, бери, дорогой!» Интернет больше никогда не будет таким как прежде, он заговорил.

 

Ограничения современной Интернет-рекламы

Сегодня уже никому не нужно доказывать эффективность рекламы в Интернете. Тысячи компаний и частных консультантов предлагают свои услуги по «оптимизации» сайта, эффективному размещению контекстной рекламы, вирусному продвижению информации через социальные сети и специализированные ресурсы.


Конечной целью всех этих упражнений является привлечение целевых клиентов на свой сайт, но по статистике лишь 2-3% посетителей сайта в результате наберет телефонный номер или отправит письмо по электронной почте, закажет продукт или услугу и в результате станет клиентом. Конвертация посетителей в клиентов сейчас является самым слабым местом во всей отлаженной системе продвижения через Интернет. В конечном счете, компании важно не столько число посетителей сайта, сколько число реальных клиентов.


Данные статистики на сегодняшний день таковы:
4 из 5 работающих россиян с высшим образованием пользуются Интернет хотя бы раз в месяц. 91% в первую очередь использует Сеть как средство получения информации, 81% - ищут информацию о продуктах и услугах с целью покупки. Однако, значительная часть пользователей, заинтересованных в покупках, предпочитает совершать их «в реале»: 90% пользователей уходят в традиционные магазины за покупкой стоимостью свыше 500 у.е. 67% предпочитают всегда пользоваться услугами обычных магазинов или «телефонного» шоппинга. 52% интернет-пользователей обязательно запрашивают рекомендации при принятии решения о покупке.
 Кто такой онлайн-консультант?Каждый клиент уникален в своих потребностях, однако при поиске информации о продуках и услугах всех нас объединяют одни и те же принципы поведения:Большинство людей не любит звонить по телефону. Обзвон десятка туристических агентств с целью выбора лучшего предложения проведения неожиданно выпавшего отпуска может быть крайне утомительным занятием.

Мы с неохотой оставляем свою контактную информацию. Это естественно и понятно – мало того, что последующие звонки и рассылки могут быть очень навязчивыми, конкретные наши запросы или потребности могут носить частный (или даже секретный) характер.

Технология онлайн-консультирования призвана помочь посетителю сайта найти интересующую его информацию без использования телефона и в режиме реального времени.  Соответствующая кнопка или ссылка откроет для него окно чата со специалистом, который должен быть доступен на другом конце провода, чтобы ответить на вопрос посетителя.
Самый простой способ онлайн-консультирования – это указание номера ICQ специалиста отдела продаж на сайте рядом с  номером телефона. Заинтересованный посетитель может попытать счастья обратиться к специалисту через ICQ, правда для этого у него должна быть установлена соответствующая программа, заведен аккаунт, консультант должен быть в этот момент за своим рабочим столом, в ожидании вашего обращения... Не многовато ли условий для установления доверительного диалога?

Компании, которые осознали необходимость более систематизированного общения с посетителями своего сайта начинают внедрять решения по онлайн-консультированию. Данные решения позволяют консультанту переписываться с посетителем через окно интерактивного чата, давая ему советы, передавая ссылки и помогая принять решение.

Основные преимущества подобных решений для клиента включают:
  • Возможность вести диалог с консультантом-продавцом анонимно, не выдавая лишнюю информацию о себе
  • Получать информацию мгновенно, когда она необходима
  • Использовать для диалога стандартные средства браузера, не прибегая к каким-либо дополнительным техническим средствам (важно, если Вы находитесь в Интернет-кафе, в гостях, за чужим компьютером и т.д.)
  • Экономить средства на телефонных звонках (особенно актуально, если консультация предоставляется в другом городе или даже другой стране)
В организации систем онлайн-консультирования существует несколько принципиально различных подходов, которые можно условно поделить на четыре группы, представленные в таблице:

 

Пассивные

Активные

На своем сайте

На собственном сайте устанавливается кнопка или ссылка, которая позволяет посетителю обратиться за консультацией к специалисту, ожидающему на другом конце (наиболее распространенный на текущий момент метод)

Система отслеживает действия пользователя на сайте и в наиболее «критичный» или ответственный момент консультант или оператор сам обращается к посетителю с предложением помощи (например в момент оформления заказа)

На других сайтах

Кнопка вызова консультанта размещается на специализированных тематических сайтах, где пользователь ищет консультацию или информацию – десятки таких сайтов появляются в России в последнее время

Консультант сам выбирает целевых потенциальных клиентов на тематических сайтах, входящих в партнерскую сеть и вызывает их на контакт тогда, когда считает это наиболее востребованным или необходимым для клиента.

 Каждый из представленных методов имеет свои плюсы и минусы. Сайты с большой посещаемостью, штатом выделенных специалистов, готовых предоставить немедленную консультацию, могут позволить себе пассивный метод – каждый раз, когда посетитель нажимает на кнопку вызова консультанта он уже «почти клиент», т.к. уже подтвердил свою заинтересованность.

Привлечение клиентов с других сайтов интересно компаниям, которые испытывают недостаток в потенциальных клиентах, особенно если ценность таких клиентов достаточно высока. Посетитель приходит на тематический сайт не для того, чтобы развлекаться – он ищет конкретную информацию для удовлетворения своих потребностей. Возможность получить профессиональную консультацию эксперта в предметной области является существенной и необходимой услугой на таких порталах – как в пассивной форме (посетитель сам должен обратиться за консультацией), так и в активной форме.
 Основные преимущества онлайн-консультированияБытовое общение пользователей через окно чата давно уже стало привычной нормой – миллионы людей пользуются различными мессенджерами, обмениваются сообщениями в социальных сетях. Однако в бизнес-среде такие средства взаимодействия до сих пор являются экзотикой. А зря.

У онлайн-консультирования есть несколько фундаментальных преимуществ перед более традиционными каналами взаимодействия, такими как телефон или электронная почта:
  • Вложения в инфраструктуру. Стоимость телефонной инфраструктуры для бесперебойной работы с клиентами требует существенных затрат, как на телекоммуникационное оборудование, так и на персонал. Онлайн-консультирование можно осуществлять из любой точки с минимальным каналом связи в Интернет.
  • Возможность одновременной работы с несколькими клиентами. По телефону Вы можете вести одновременно беседу только с одним клиентом, через интернет один онлайн-консультант может одновременно вести непрерывный диалог с 5-6 (а профессионалы – до 10) клиентами.
  • Анонимность. Как для пользователя, так и для оператора, возможность общаться анонимно может являться существенным фактором. На это указывают все проводимые исследования.
  • Возможность автоматизации. Автоматизация телефонного взаимодействия – это сложные и дорогостоящие системы: голосовые меню, системы распознавания голосовых команд, которые доступны в промышленном масштабе только крупнейшим компаниям. Онлайн-консультирование строится на текстовой информации, соответственно, простым набором шаблонов для наиболее часто встречающихся вопросов можно увеличить производительность консультанта в несколько раз.
  • Возможности аудита и контроля. Вся история взаимодействия консультанта и клиента доступна в лог-файле в структурированной текстовой форме и легко поддается анализу.
 Мировой опытМировой рынок переживает взрывной рост систем онлайн-консультирования. Десятки мировых компаний – производителей корпоративного ПО – предлагают свои решения компаниям, включая таких гигантов корпоративной автоматизации, как eGain, Talisma или Oracle. Несколько десятков поставщиков предлагают свои решения в форме арендуемого сервиса (SaaS).

Параллельно активно развиваются специализированные сайты, предлагающие посетителям доступ к тысячам экспертов в различных предметных областях – как за деньги, так и бесплатно. Лидером в этой сфере является сайт LivePerson.
 Исследование Forrester Research показывает, что общий экономический эффект (Total Economic Impact – TEI) от добавления пассивного онлайн-консультанта скорее всего принесет небольшой позитивный возврат на инвестиции (ROI) около 15%, в то время как инвестиции в активное онлайн-консультирование принесет дополнительно ROI в размере 105% и миллионы долларов дополнительных доходов в средней организации, работающей с большим числом розничных клиентов. Практика применения в РоссииРоссийский опыт использования технологии онлайн-консультирования еще очень ограничен. В первую очередь это связано с тем, что компании не до конца еще освоили резерв экстенсивного развития и не всегда готовы к применению новых методов работы с клиентами.

Кризис внес свои коррективы в планы продаж компаний по всей стране. В 2009 году основной упор в большинстве компаний всех размеров делается именно на привлечении и удержании клиентов, обеспечении новых конкурентных преимуществ с минимальными дополнительными инвестициями и операционными издержками. Именно поэтому системы онлайн-консультирования встали в центр внимания, ведь при мизерных инвестициях они позволяют снизить стоимость привлечения клиентов в несколько раз, увеличить конвертируемость посетителей сайта в покупателей (таким образом увеличивая отдачу на вложения в Интернет-рекламу и маркетинг), увеличить прозрачность и управляемость процессом продаж.

В 2008-2009 году в России появилось более десятка новых компаний, готовых предложить решения по автоматизации онлайн-консультирования на своем сайте. За несколько сотен рублей в месяц за рабочее место они готовы предложить программу для учета посетителей вашего сайта, а также пассивного или активного взаимодействия с ними для консультантов – сотрудников компании. Новый сервис -
Krible - также позволяет взаимодействовать сотрудникам с посетителями же сайта, однако данная возможность предоставляется бесплатно. А платить надо за привлечение клиентов на десятках тематических сайтов, входящих в разветвленную партнерскую сеть. Специальный семантический анализатор в режиме реального времени отслеживает все страницы, которые просматривают пользователи на этих сайтах и определяет их тематику и основные ключевые слова. Оператор-консультант настраивает фильтры, которые помогают ему выделить ключевых потенциальных клиентов из десятков тысяч посетителей всех сайтов в сети ежеминутно. Получив на экране постоянно обновляемый список потенциальных клиентов он может вызвать клиента на контакт через окно интерактивного чата, которое появляется у посетителя на его странице в углу экрана. Посетитель может проигнорировать сообщение, закрыть его, отказавшись от контакта или же начать диалог с консультантом, продолжая изучать информацию на сайте.
 На внедрение подобной системы можно потратить огромные суммы, а можно получить ее бесплатно или даже создать новый источник дохода, предоставляя свой Web-сайт в качестве площадки для привлечения клиентов другими компаниями. Решение будет полностью зависеть от стратегических задач и политики компании.


Из крупных международных производителей, которые предлагают мощные полнофункциональные системы можно выделить LivePerson, eGain, Activa Live Chat и много других. Решение предлагается или в виде ПО, устанавливаемого непосредственно на Web-сервере, или в форме подписки на онлайн-сервис.

Павел Черкашин, генеральный директор Adobe

Поделиться:
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!

Оставить свой комментарий:

Для комментирования необходимо авторизоваться!

Комментарии по материалу

Данный материал еще не комментировался.