Rambler's Top100
Все новости Новости компаний

«СЗТ» ввел в эксплуатацию аппаратно-программный комплекс единого Контакт-центра

29 октября 2009

 В октябре 2009 года ОАО «Северо-Западный Телеком» ввело в промышленную эксплуатацию аппаратно-программный комплекс Контакт-центра в Санкт-Петербурге, который в дальнейшем объединит справочно-информационные службы  всех региональных филиалов ОАО «СЗТ» в единое информационное пространство.

В настоящее время все телефонные звонки абонентов Санкт-Петербурга, поступающие на телефоны службы технической поддержки, бюро ремонта и информационно справочных служб 09 и 009, направляются на единую технологическую платформу. К новому оборудованию и программному обеспечению подключено около 400 рабочих мест в Санкт-Петербурге.

Контакт-центр ОАО «СЗТ» предназначен для оптимизации взаимодействия оператора связи с клиентами и включает несколько основных функциональных направлений:

1) Поддержка услуг основного бизнеса (аналог существующих служб технической поддержки и бюро ремонта):

  • Техническая поддержка пользователей (выяснение причин обращений, решение проблем и ответы на вопросы клиентов при предоставлении услуг телефонной связи, широкополосного доступа в Интернет и др.);
  • Справки по расчетам (входящее сальдо, текущие платежи и т.д.);
  • Справки об услугах Компании, действующих тарифах и маркетинговых предложениях;
  • Телемаркетинг.

2) Информационно-справочные услуги:

  • Традиционная справка (09) о номерах телефонов абонентов сети местной телефонной связи (частных лиц и организаций);
  • Платная справка (009): предоставление информации по неполным данным, услуга соединения с «закрытым» абонентом, доступ к разнообразному информационному контенту: от справок о наличии и бронировании железнодорожных или авиабилетов до возможности получить консультацию юриста или прогноз астролога.

3) Предоставление доступа к внутризоновой, междугородной и международной телефонной связи с помощью телефониста, справка о кодах и порядке набора внутризоновой, междугородной и международной связи.

Аппаратно-программный комплекс Контакт-центра «Северо-Западного Телекома» выполняет полный цикл работ по обработке поступающих вызовов: обработку вызова с определением номера звонящего абонента; интерактивную обработку вызова на стадии «до оператора» с использованием интерактивной системы обслуживания IVR; предоставление на автоматизированное рабочее место оператора первичной информации из информационных баз данных. Инфраструктура решения позволяет интерактивно в процессе диалога с клиентом не только определить причины обращения, но и оперативно решить проблему абонента. Информация от клиентов может поступать в Контакт-центр не только по телефону, но и посредством других каналов: WEB, электронная почта и т.д.

Созданная инфраструктура Контакт-центра, обеспечивая сложный технологический цикл продаж и обслуживания клиентов, интегрирована с информационными системами ОАО «СЗТ», позволяющими получать необходимую для обслуживания клиента информацию: системой эксплуатационной поддержки сетей связи, системой измерения, единой информационно-биллинговой системой, сервис-активатором и др..

Наличие у ОАО «СЗТ» развитой мультисервисной сети позволит в дальнейшем без дополнительных затрат объединить ядро Контакт-центра с региональными площадками, а значит - создать автоматизированные рабочие места операторов с доступом к общим базам данных, обеспечить реализацию единых сквозных бизнес-процессов обслуживания клиентов на территории всего СЗФО.

Проект создания Контакт-центра реализуется совместно с российской компанией СТЭП ЛОДЖИК,  которая осуществила поставку и настройку оборудования. Для создания аппаратно-программного комплекса Контакт-центра ОАО «СЗТ» было установлено оборудование и программные продукты целого ряда поставщиков, таких как  Avaya, Hewlett-Packard, IBM, Cisco, Dr.Web, Центр речевых технологий и др. Системным интегратором выступила компания «Бизнес Компьютер Центр».

Презентация нового Контакт-центра для журналистов региона состоялась 28 октября 2008 года, в канун 7-го дня рождения ОАО «Северо-Западный Телеком». Журналисты Петербурга и Ленинградской области стали участниками экскурсии, в ходе которой посетили операторские залы Центра обслуживания вызовов (ЦОВ) Петербургского филиала Компании и помещения, где расположено оборудование и ПО, обеспечивающее работу Контакт-центра. Региональные журналисты смогли увидеть презентацию современного Контакт-центра ОАО «СЗТ» в режиме видеоконференцсвязи – на брифинге, организованном после экскурсионной части мероприятий.

В видео-брифинге ОАО «СЗТ», приняли участие генеральный директор ОАО «СЗТ» Владимир Акулич, заместитель генерального директора – коммерческий директор Олег Попов и другие топ-менеждеры, а также представители крупнейших компаний-партнеров, участников реализации проекта по созданию Контакт-центра ОАО «СЗТ».

По словам генерального директора ОАО «СЗТ» Владимира Акулича: «Контакт–центр – это многофункциональная, уникальная для нашей отрасли система, за которой будущее. Мы потратили 3,5 года на разработку Контакт-центра и только сегодня пришли к его реализации. Контакт-центр позволит создать современный «интерфейс» между внешним миром - нашими клиентами и Компанией, а также усовершенствовать и оптимизировать все бизнес-процессы».

«Мы заложили в концепцию Контакт-центра единый универсальный подход к организации поддержки наших клиентов, вовлечение всех звеньев, участвующих в бизнес-процессе обслуживания клиентов в единое информационное и технологическое пространство. «Единая точка входа» - это философия предоставления услуги и обслуживания клиента, следуя которой, мы организуем свою работу таким образом, чтобы клиент получил поддержку, обратившись по одному из удобных ему каналов обслуживания и используя доступные ему возможности: голос, электронная почта, чат. Целью создания Контакт-центра является  обеспечение поддержки достойного  качества предоставляемых услуг и индивидуального подхода к каждому клиенту», - подчеркнул заместитель генерального директора - коммерческий директор ОАО «СЗТ» Олег Викторович Попов.

Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!
Поделиться:

Оставить свой комментарий:

Для комментирования необходимо авторизоваться!

Комментарии по материалу

Данный материал еще не комментировался.