• Новости
• Блоги
• Аналитика
• Новости компаний
• В СНГ и в мире
• Анонсы

СТЭП ЛОДЖИК внедряет Контакт Центр в ОАО «Северо-Западный Телеком»

Компания СТЭП ЛОДЖИК является подрядчиком проекта внедрения Контакт Центра в ОАО «Северо-Западный Телеком» (СЗТ).

Современный Контакт Центр давно стал важным инструментом массового обслуживания клиентов. Особенно это актуально для крупных операторов связи. В связи с ростом абонентской базы и лавинообразным увеличением номенклатуры предоставляемых высокотехнологичных услуг роль Контакт Центра в обеспечении качества обслуживания клиентов и повышении их лояльности становится решающей.

Выбор технологического решения для построения Контакт Центра в ОАО «Северо-Западный Телеком» (СЗТ) определялся такими критериями, как эффективность, надежность, возможность предоставления абонентам качественного сервиса и снижения затрат для оператора. В результате было выбрано решение Avaya как основа Контакт Центра и АРМ оператора разработки компании СТЭП ЛОДЖИК. В настоящее время закончен второй из трех этапов внедрения, работа по проекту продолжается.

Сейчас уже внедрено ядро системы, обеспечивающее обработку более 700 одновременных обращений абонентов, и проведена интеграция АРМ оператора с информационными системами, обеспечивающих интерактивную автоматизированную обработку обращений. Дальнейшее развитие Контакт Центра предполагает увеличение пропускной способности и расширение его функциональности. Выбранное решение позволит сделать это без изменения архитектуры и компонентов системы.

В настоящее время на обслуживание в новом Контакт Центре переведены абоненты С.Петербурга, в ближайшей перспективе абоненты Ленинградской, Псковской и Калининградской областей. В планах 2010г. Контакт Центр будет работать с абонентами всего СЗФО. В настоящий момент в обслуживании вызовов абонентов принимает участие одновременно 382 оператора. Кроме того, для работы с абонентами задействованы 350 портов IVR, при создании которых задействованы технологии синтеза и распознания речи.

Одним из ключевых компонентов решения является Call Center Avaya, который включает систему интерактивного речевого взаимодействия, систему телемаркетинга на базе Avaya Proactive Contact, мультимедийную систему управления контактами, систему отчетности и управления. Контроль качества обслуживания абонентов обеспечивает система записи телефонных переговоров «Незабудка» производства российской компании ЦРТ. Взаимодействие всех подсистем Контакт Центра обеспечивает высокоэффективное обслуживание вызовов. Внедрение систем самообслуживания абонентов упростит процесс получения информации, повысив доступность информационно-справочных услуг СЗТ.

Разработанная СТЭП ЛОДЖИК универсальная промышленная система телемаркетинга позволит СЗТ более эффективно взаимодействовать с существующими и потенциальными клиентами.

Уже сейчас Контакт Центр СЗТ входит в десятку крупнейших в России. Большее число рабочих мест используют только сотовые операторы и аутсорсинговые центры, однако необходимо учитывать, что в ходе данного проекта Контакт Центр интегрировался в существующую и при этом крайне сложную инфраструктуру СЗТ. Кроме того, данный проект отличает высокая степень инновационности – применяются технологии синтеза и распознавания речи, уникальная система телемаркетинга и другие. Специалисты СТЭП ЛОДЖИК работают с компаниями телекоммуникационного сектора более 17 лет и используют все знания и наработанный опыт при реализации проекта, что дает возможность надеяться на его успех и последующее внедрение решения во всех МРК.

"Мы заложили в концепцию Контакт Центра единый универсальный подход к организации поддержки клиентов. На сегодняшний день основная часть операторов Контакт Центра сосредоточена в Петербурге, но мы не исключаем и создания выносных рабочих мест, в том числе, автоматизированные рабочие места будут создаваться в каждом регионе СЗФО", - говорит коммерческий директор, заместитель генерального директора СЗТ Олег Попов.

"Решения такого рода существуют на рынке, но немногие операторы доходят до фактической реализации проектов подобного масштаба", - отметил заместитель генерального директора по развитию бизнеса "СТЭП ЛОДЖИК" Александр Горбатько. "Это крупнейший проект Контакт Центра в СЗФО, кроме того, этот проект мог бы быть примером для родственных компаний", - добавляет заместитель генерального директора Avaya в России и странах СНГ Александр Ивакин. 

Оставить свой комментарий:

Комментарии по материалу