Rambler's Top100
Все новости Новости отрасли
Лилия ПАВЛОВА 22 января 2010

Почему мы меняем провайдеров?

В 2009 г. России из-за некачественного обслуживания больше всего клиентов потеряли провайдеры Интернет – свидетельствуют результаты опроса, проведенного агентством Greenfield Online. 


Спонсором исследования «Цена некачественного обслуживания клиентов: экономический эффект обращений в центры клиентской поддержки», охватившего 16 стран, выступила компания G
enesys Telecommunications Laboratories, Inc. в сотрудничестве с аналитическим агентством Datamonitor/Ovum.

Олег Саушкин, глава представительства компании Genesys в СНГ, представляя результаты исследования российским клиентам, сообщил, что отечественные компании, не уделяющие должного внимания уровню обслуживания клиентов в контакт-центрах, в 2009 г. потеряли 24,9 млрд долл. США (в мире – около 338,5 млрд). "Это не означает, что почти 25 млрд потеряла экономика России, - пояснил О. Саушкин. – 17 млрд. потеряны компаниями из-за смены клиентом своего поставщика. Но 7 млрд. – это прямые потери, связанные с отказом клиента покупать услуги и товары." Именно из-за недовольства ослуживанием в контакт-центре. При этом если в целом в мире №1 по потерям клиентов оказался финансовый сектор, то в России – провайдеры беспроводного доступа в Интернет и провайдеры услуг в Интернете (их убытки составили около 5 млрд долларов), за ними идут продуктовая сфера и финансовый сектор.


Почему же россияне, обратившись в контакт-центр, остаются недовольны? Основные раздражители - долгое время ожидания соединения с оператором,  сложность автоматической системы информирования и самообслуживания, недостаток навыков операторов и недостаток полномочий операторов. Соответственно, основными факторами, от которых зависит их удовлетворенность, респонденты назвали: компетентность сотрудника,  автоматическое самообслуживание, удобство, проактивность и персонализация.
           

Интересно, что 82% россиян считают, что проактивная позиция компании очень важна. Между тем, при проведении аналогичного опроса в 2007 г. этот процент был выше. "Проактивность", по мнению О. Саушкина, была воспринята многими компаниями слишком агрессивно – и клиенты оказались буквально завалены лавиной не интересных именно им предложений. "Я попросил своего провайдера оградить меня от SMS-спама, - поделился О. Саушкин. - Например, компания из Сибирского региона предлагает мне помыть автомобиль. Я бы с удовольствием, но дороговато получится ехать туда и мыть машину. Но если воспринимать проактивность как предложение человеку именно того, что он желает, как помощь при выборе дополнительных сервисов, - в этом ключ сохранения взаимоотношений с клиентами."


 
Что же касается персонализации, то, по мнению О. Саушкина, в этой позиции необходимо найти баланс с проактивностью. "Люди предпочитают анонимность в получении информации, но предпочитают персонализацию, когда решают свои проблемы, - отметил Олег Саушкин. - Если вы будете проактивно обращаться к клиенту с посылом "мы знаем, что вы хотите именно это, потому что у нас есть вся история ваших покупок; мы знаем, на что, когда и сколько вы потратили денег", это скорее отпугнет человека, этого нельзя показывать в проактивных отношениях. Но если тот же клиент обратился за решением проблемы, и вы тут же сказали: мы знаем почему вы позвонили, у нас проблема на этом канале и мы ее устраним через несколько минут, - это правильная персонализация."


Другой интересный вывод: потребители услуг в разных странах сходятся во многих точках зрения. Представители многих регионов выделили три главных проблемы для отделов клиентской поддержки. Во-первых, потребители требуют кардинальных улучшений в сфере интеграции самообслуживания и обслуживания сотрудником контакт-центра, голосового самообслуживания и электронных услуг (eServices). Большинство опрашиваемых хотели бы начать взаимодействие с отделом обслуживания клиентов посредством голосового самообслуживания или Интернета, а для более детального общения связаться с представителем отдела, или же начать с контакта по email и продолжить общение с живым сотрудником отдела. Иными словами, больше всего клиентам не хотелось бы повторять запрос несколько раз. "Мультимедийность – один из трендов развития контакт-центров, - заметил О. Саушкин. – И проблемы межканального взаимодействия  становятся особенно актуальными с ростом популярности новых каналов. К слову, одно из важных изменений, произошедших за последние два года: если в 2007 году вторым медиаканалом по предпочтениям россиян был email (первым был и остается телефон), то в 2009 году его опередил веб. Иначе говоря, клиенты предпочитают общаться с компанией через ее сайт. И когда мы говорим о межканальном взаимодействии – мы подразумеваем, что человек для решения конкретного вопроса не должен использовать каждый канал отдельно. Например, я получил письмо по
email-рассылке о возможности получить товар. Позвонил в эту компанию, попал на IVR – там другая рекламная кампания, не имеющая отношения к этому товару. Я обратился на веб – там третья версия информации. Меня устроило бы, если бы система, "видя" мои попытки, проактивно предложила помощь агента, то есть использовала бы возможность переключения каналов. Для нас как разработчика программного обеспечения для контакт-центров именно поэтому особый интерес представляет проведенное исследование: анализируя тенденции рынка, мы создаем новые решения, позволяющие нашим заказчикам заметно улучшать показатели работы с их клиентами. Продукты Intelligent Workload Distribution (iWD) и Cross Channel Communications (CCC) – результат этой работы." 

Лилия Павлова

Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!
Поделиться:

Оставить свой комментарий:

Для комментирования необходимо авторизоваться!

Комментарии по материалу

Данный материал еще не комментировался.