Rambler's Top100
Все новости Новости отрасли
Лилия ПАВЛОВА 15 апреля 2010

МГТС модернизирует работу с клиентами

В 2010 г. существующий контакт-центр МГТС будет модернизирован, что позволит оптимизировать структуру управления и мониторинга качества обслуживания, а также стандартизировать параметры абонентского обслуживания.  

В последние два года традиционный оператор местной телефонной связи в Москве (более 4,4 млн. абонентов) стал активным игроком на столичном рынке ШПД. По словам Сергея Назарова, генерального директора ОАО МГТС, в 2008 г. году компании удалось практически с нуля набрать 120 тыс. подписчиков доступа в интернет по технологии ADSL, а к концу 2009 г. число абонентов, подключенных к интернету от МГТС, превысило 250 тыс. Рост подключений продолжается и в текущем году. Новые услуги потянули за собой и изменение форм работы с клиентами.

"Услуги ШПД чрезвычайно конкурентны, а в Москве, где уровень проникновения ШПД превысил, по разным данным, 70%, конкуренция переходит из области цен в область качества, - отметил Сергей Назаров. – Поэтому с прошлого года мы сосредоточились на программе "КОМСТАР-КЛИЕНТ-КАЧЕСТВО", в рамках которой и осуществляется модернизация существующего контакт-центра МГТС. И сейчас мы видим, что до 80% новых клиентов – это бывшие абоненты ШПД других операторов. У нас же отток, напротив, снижается. А количество клиентов, которые к нам пришли по совету своих друзей и родственников, в 2009 г. увеличилось в три раза. И мы понимаем, почему. Это произошло не просто так, это достигалось напряженными усилиями всей команды. В прошлом году мы ввели дистанционные каналы продаж, когда можно оставить свою заявку по телефону 636-0-636, по e-mail, через web, web-чат, sms, - и теперь практически 50% установок мы делаем по заявкам, которые поступили через эти каналы. Это означает, что в наших клиентских залах уменьшились очереди, а тем клиентам, которые все-таки оказываются в залах, уделяется, соответственно, больше внимания. При этом повысилась эффективность решения вопросов, с которыми обращается клиент к оператору. Можно сказать, что технологическое совершенствование стало основным из приоритетных направлений нашей деятельности в 2009 г. Но при этом ряд задач планировалось решить в 2010 году. Одна из таких задач – создание объединенного контакт-центра МГТС, в котором мы хотим объединить все сервисы, которые оказываются нашим абонентам при помощи центров обработки вызовов. Это обращения о подключении услуг, это различные вопросы, которые поступают в центральное бюро ремонта, это справочно-информационное обслуживание абонентов. Есть возможность стандартизовать эти услуги, уменьшить количество площадок и тем  самым несколько сократь расходы, и на базе современного оборудования увеличить качество предоставляемых услуг абонентам. Сейчас у нас 12 площадок, на которых размещены рабочие места операторов, и когда абоненты обращаются по телефону 636-0-636, они попадают на одну из этих площадок. К сожалению, сейчас мы не имеем возможности организовать единую очередь (то есть, если звонок принят на перегруженной площадке, перенаправить его на более свободную). Переход на новую технологическую платформу позволит решить эту задачу, то есть мы сможем гибко перераспределять нагрузку и тем самым уменьшить среднее время ожидания в очереди."


В объединенный call-центр войдут и справочные службы 09 и 009, которые к концу года перейдут на единую торговую марку "Инфоэкспресс". Одновременно с этим МГТС начинает активную работу по предоставлению справочно-информационных услуг "Инфоэкспресс" в регионах, абонентам операторов мобильной связи МТС, "ВымпелКом", "МегаФон", "Скай Линк", "Теле2", СМАРТС, НТК. Справочно-информационное обслуживание от МГТС (единый номер для звонков с обычных телефонов – 009, единый номер для звонков с мобильных телефонов российских операторов – 0987, единый номер для звонков по России – 8 809 5504 009) – это не только справка по организациям, но и заказ на 50 видов услуг по телефону. Более 150 операторов службы предоставляют необходимую информацию абонентам 24 наса в сутки 7 дней в неделю, и ежедневно обрабатывается более 15 тыс. обращений. На сегодняшний день, по данным МГТС, каждый третий запрос на информацию поступает из регионов, 96 из 100 поступивших обращений завершаются предоставлением информации. Этому способствует накопленная справочная база, которая содержит порядка 700 тыс. единиц актуальной информации об организациях Москвы и России и 7 млн единиц информации о телефонах физических и юридических лиц. Еженедельно база обновляется по 8 тысячам позиций и пополняется на 1,5-2 тыс. новых записей организаций. Организация различных форм обслуживания позволила обеспечить комплексный характер предоставления справочной информации пользователям различных категорий: абонентам фиксированных и сотовых сетей, пользователям интернета, индивидуальным и корпоративным клиентам.


Модернизированный контакт-центр будет располагаться на трех укрупненных площадках, а технологические возможности пратформы обеспечат объединение всех возможных способов коммуникаций с клиентами и расширение дистанционных каналов продаж, по которым абоненты смогут заказывать весь комплекс телекоммуникационных услуг оператора. Создание в Москве крупнейшей операторской площадки (800 рабочих мест) станет одним из конкурентных преимуществ компании.
Завершить строительство объединенного call-центра компания планирует в сентябре этого года.     
 
  
 Лилия Павлова
Поделиться:
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!

Оставить свой комментарий:

Для комментирования необходимо авторизоваться!

Комментарии по материалу

Данный материал еще не комментировался.