Rambler's Top100
Все новости

«Русский Банк Развития» и КРОК автоматизируют обслуживание клиентов банка

28 марта 2007
КРОК завершил создание территориально распределенного центра телефонных продаж и консультаций для «Русского Банка Развития». Телефонный центр банка будет работать круглосуточно 7 дней в неделю. Основной операторский пул расположен в Саратов — здесь уже одновременно работает 40 операторов, в московском офисе — 20. В перспективе планируется расширение телефонного центра до 200 операторов.

Решение позволит повысить эффективность обработки вызовов от клиентов банка, осуществлять мониторинг работы операторов и вести статистику звонков.

По статистике, полученной после открытия центра обработки вызовов, операторы теперь способны принять и отследить в несколько раз больше запросов от клиентов, чем ранее.

Теперь клиенты могут круглосуточно по телефону вносить средства на счет пластиковой карты, запрашивать выписку по пластиковой карте за любой период, погашать кредит, осуществлять коммунальные платежи и иные виды оплат, совершать конверсионные операции.

Внедренная в рамках проекта система мониторинга позволяет не только собирать информацию о входящих звонках, но и анализировать ее в целях повышения эффективности телефонных коммуникаций с клиентами, экономии их времени на решение вопросов по телефону. Дополнительная возможность реализованного КРОК технического решения — система архивирования звонков и система управления рабочими местами операторов, которые также способствуют повышению оперативности в обслуживании клиентов.

Внедренная система не статична, при быстрых темпах роста банка и увеличении количества клиентов она может быть масштабируема. В проекте реализовано промышленное решение на оборудовании высокого класса Avaya, интегрируемое в систему управления отношениями с клиентами (CRM-систему), хранящую данные обо всех контактах банка. Отвечая на телефонный вызов, специалист банка имеет возможность просматривать историю общения с клиентом и сведения о его банковских операциях.

Центральный медиасервер контакт-центра Avaya S8710 расположен в московском офисе и построен с использованием архитектуры, обеспечивающей катастрофоустойчивость решения «горячим» резервированием: если один сервер по каким-то причинам выйдет из строя, второй обеспечит бесперебойную работу центра. Модуль, размещенный в Саратове, управляется центральным медиасервером, но в случае разрушения канала связи способен работать в автономном режиме.

Запись переговоров операторов и клиентов банка осуществляется системой NICE. Поступающие в контакт-центр звонки распределяются в автоматическом режиме с помощью системы интерактивного речевого взаимодействия Avaya IR. Система управления рабочими местами операторов реализована на базе Аvaya Contact Center Express. Avaya CMS предоставляет информацию о распределении вызовов, простоях или загрузке входящих линий.

«Для нас этот проект очень важен, поскольку мы заинтересованы в том, чтобы каждый клиент не просто получил необходимую информацию об услугах банка, но с первых минут общения с нами чувствовал высочайший уровень обслуживания. Наш банк динамично развивается, и мы рады, что новая система может расти вместе с ним, расширяя сеть обслуживания. Она целиком и полностью учитывает наши потребности — сделать использование услуг «Русского Банка Развития» простым и удобным, а значит увеличить число лояльно настроенных к банку клиентов», — сказал Александр Сахаров, начальник департамента банковских и информационных технологий «Русского Банка Развития». Олег Кравченко, руководитель направления систем связи КРОК, курирующий данный проект, отмечает: «Сегодня контакт-центр – необходимый ИТ-инструмент для бизнеса, ориентированного на потребителя. Только за прошедший год КРОК приступил к нескольким масштабным проектам в банковском и ритейл-сегментах. Внедрение распределенного контакт-центра в «Русском Банке Развития» — очередной этап последовательной ИТ-стратегии, направленной на автоматизацию основных бизнес-процессов финансовых учреждений. Обслуживание клиентов здесь изначально ориентировано на использование современных ИТ-инструментов. Это обстоятельство в несколько раз повысило эффективность проекта и сократило сроки его реализации — все работы были закончены за полгода».

28.03.2007
Поделиться:
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!

Оставить свой комментарий:

Для комментирования необходимо авторизоваться!

Комментарии по материалу

Данный материал еще не комментировался.