• Новости
• Блоги
• Аналитика
• Новости компаний
• В СНГ и в мире
• Анонсы

Встретимся в Сети: электронная коммерция, продажи через интернет, онлайн-консультант, общение с клиентом

В условиях обширного выбора товаров и услуг современный российский потребитель как клиент становится все более разборчивым и капризным. Если ему оперативно не ответили на его вопрос по телефону, скажем, в банке, он серьезно задумается над тем, чтобы сменить его на другую кредитную организацию. В таком случае, скорее всего, не спасет даже заветная вежливая фраза: «Ваш звонок очень важен для нас, пожалуйста, оставайтесь на линии». Впрочем, есть и другие способы удержать клиента

В 2012 году компания «РосБизнесКонсалтинг» провела исследование российского рынка внутренних колл-центров. По результатам опроса около 60 корпоративных контакт-центров исследователи выявили тенденцию: «В последние годы наблюдается переход call-центр – contact-центр – context-центр (интеграция с социальными сетями)». Под этим понимается все большая вовлеченность различных интернет-площадок. Многие call-центры сконцентрировали свое внимание на переходе в социальные сети и чаты. Таким образом связь с клиентами может помочь сделать отношения между компанией и ее клиентами более эффективным для обеих сторон. Потоки информации будут все больше передаваться через эти каналы связи, говорится в отчете.

Судите сами: еще в 2010 году Росстат посчитал, что 28% коммерческих организаций России имели веб-сайты. То есть на конец 2010 года в Рунете существовало около 530 тыс. коммерческих сайтов. Специалисты Российской ассоциации электронных коммуникаций (РАЭК) выявили, что в 2011 году рынок веб-разработки вырос более чем в 1,5 раза (изначально они же предсказывали 30%-ый рост), и его объем составил около 15 млрд рублей. То есть сегодня выгодно уходить во все разрастающийся интернет и вести там активную деятельность.

Можно, например, открывать розничные интернет-магазины, которых сегодня в России, по данным компании InSales, насчитывается около 25 тыс. (в прошлом году их было 16 тыс.). Суммарный оборот таких площадок в России за минувший год составил около 245 млрд рублей. Или открывать «представительства» компании на страничке в соцсетях. В 2010 году банк «Тинькофф» решил за год привлечь на свои депозиты 500 млн рублей. Ему удалось выполнить и даже перевыполнить план: всего за 2,5 месяца банк привлек около 1 млрд рублей. Треть клиентов пришли сюда именно из социальных сетей, блогов и геосоциальных сервисов.

Уход в интернет становится все более актуальным с учетом того, что классическая телефонная связь для контакта с клиентом сегодня отнюдь не дешева. Например, счет за телефон в редакции крупной городской петербургской ежедневной газеты может достигать нескольких десятков тысяч рублей. Это притом, что звонки, как правило, совершаются по городу. Поэтому многие компании, особенно работающие в разных регионах, а тем более странах уходят от обычного городского номера. Они все чаще используют Skype и IP-телефонию. А тем клиентам, которые не любят или не хотят беседовать устно, все чаще предлагают письменное общение. Это может быть запрос по электронной почте или смс-сообщение. Также существуют так называемые сервисы онлайн-консультантов – альтернатива колл-центрам. Внимательный пользователь наверняка заметил, что на сайтах крупных компаний можно встретить маячок со словами «Задать вопрос». При нажатии на него открывается диалоговое окно для переписки с оператором по интересующему вас вопросу. Правда, пока только 5% российских компаний используют этот сервис. По данным лидера этого рынка, компании LiveTex, при среднем ежемесячном платеже за эту услугу 2250 рублей ежемесячный же объем рынка составляет 73 млн рублей. То есть потенциальный годовой объем этого рынка в денежном выражении составляет 876 млн рублей. Впрочем, специалисты отмечают, что оценивать его в динамике пока рано, так как спрос еще не сформировался, и рыночные доли не поделены между игроками. Рынок находится в стадии гиперроста и очень сильно зависит от маркетинговых усилий лидирующих компаний. В частности, LiveTex за последние два года активного развития привлек более 3000 постоянных клиентов.

В использовании социальных сетей для осуществления клиентской поддержки также замечаются стремительные изменения. Поддержка через этот канал набирает огромную популярность среди молодежи. Тем не менее, не следует предполагать, что поддержка через социальные сети и сообщества является прерогативой молодежи.  Около 30% покупателей в возрасте от 32 до 45 и около 20% покупателей в возрасте от 46 до 55 лет, тоже использовали микроблоггинг , форумы и соцсети. Стоит отметить, что социальные медиа в качестве коммуникаций с клиентами становятся актуальнее и за счет широкого распространения мобильных сервисов.

Впрочем, живое общение с клиентом по телефону сегодня все еще актуально: все те же банковские вопросы, наличие товара (и его характеристики) в магазине электроники по-прежнему удобно решать именно так. А людям более старшего возраста, которым нередко чужды современные технологии, вообще удобней поговорить с человеком, представляющим нужную ему организацию, лично. И ради этого он не пожалеет ни времени, ни сил.

Оставить свой комментарий:

Комментарии по материалу