Электронный документооборот – непрофессиональным пользователям

- Кто должен оценивать качество систем электронного документооборота?

- В руководствах по управлению качеством написано, что его  уровень задает потребитель, и никто другой. И неважно, нравится ли продукт лично мне, главное,  чтобы он был полезен целевому пользователю. Мое кредо и профессиональное, и жизненное состоит в том, что нужно изучить потребителя, установить критерии качества, вытекающие из этого исследования, спроектировать решение, проверить его соответствие установленным критериям, внести коррективы, реализовать ИТ-решение, а затем провести тесты с привлечением целевых пользователей на соответствие системы этим критериям.

 Например, если в начале процесса мы установили, что у пользователя есть только 5 минут на выполнение задачи, то на юзабилити-тестировании мы должны  засечь время ее выполнения тестировщиком  и дать ответ на вопрос: «Насколько удовлетворительный результат мы получили?»

- Регулирование процесса разработки систем электронного документооборота для органов госвласти, очевидно, предполагает выдвижение неких требований?

- Конечно, но происходит это должно совместно с профессиональным сообществом. Нормальный процесс мне видится таким: эксперты вовлекаются в рабочую группу, деятельность которой координирует министерство, и совместно формулируют требования. Тут важно, чтобы экспертиза шла именно от профессионального сообщества. Мы хотим, чтобы эксперты направили и проконтролировали нас.

Правда, у такого подхода есть одно ограничение: нам приходится опираться на, в общем-то, волонтерскую активность экспертов, а она, к сожалению, крайне ненадежна. Как показал мой опыт, на призыв министерства вступить в какой-либо совет с целью выработки стандартов, эксперты отзываются очень активно, а потом иногда исчезают. Тем не менее иметь даже непостоянное  сообщество экспертов очень важно для дела, потому что в коллективном разуме самого разума больше, чем в одной голове чиновника.

- А как подходит министерство в целом к вопросу внедрения и развития информационных системами органов государственной власти?

- Опять же, как ИТ-ведомство, мы стремимся стать федеральным оператором инфраструктурных информационных систем, подобно тому, как являемся оператором федерального портала госуслуг, предоставляя ведомствам интерфейс между ними и гражданами.

Другой пример, мы являемся оператором Федерального портала управленческих кадров. Есть планы, что этот портал перерастет в межведомственную кадровую ИТ-систему, в которой будет содержаться вся открытая информация о чиновниках, вплоть до досье с указанием послужных списков. В идеале этот портал превратится в «облачную» систему для  кадровых служб всех федеральных органов государственной власти, что освободит ведомства от необходимости иметь свои собственные кадровые IT-системы.

Если же речь идет об автоматизации решения какой-то специфичной ведомственной задачи, то мы участвуем в согласовании IT-бюджетов. И наш фокус - это целевые показатели, которые ставят перед собой заказчики. Мы должны быть уверены в целесообразности разработки, и в том, что система будет полезной и удобной. Поэтому вопросы юзабилити возникают и здесь.

- Какие новые тенденции в развитии систем электронного документооборота вы отмечаете как эксперт в области юзабилити?

- Сегодня СЭД вышли за пределы канцелярии,  в работу с ними вовлечены непрофессиональные в вопросах делопроизводства люди - ответственные сотрудники, руководители среднего уровня, инициирующие и согласующие документы. В отличие от делопроизводителей, они взаимодействуют с системой от случая к случаю. Как сделать это взаимодействие удобней? Можно, например, интегрировать СЭД… в электронную почту. Для решения очень многих задач можно взаимодействовать с системой, не выходя из почтового ящика: получать уведомления о движении документа, писать короткие резолюции: «Да, не против, да, согласен».

В случае если все-таки требуется более кропотливая и внимательная работа с СЭД, начинать ее лучше там, откуда пришла нотификация, позволяющая сотруднику, работающему в системе своевременно, узнавать о том, что в данный момент ей требуется его внимание. От эффективности нотификации, от ее понятности и от удобства зависит время его реагирования. Сейчас наиболее распространенный канал нотификации - электронная почта, но если пофантазировать, в этом качестве может использоваться и SMS-оповещение с короткой ссылкой. Это становится очень актуальным, так как пользователи стали более мобильными, и продолжают работать вне офиса - в дороге, в командировках и дома.

- Каким требованиям, на ваш взгляд, должны соответствовать системы электронного документооборота для органов государственной власти?

- У меня есть серьезные претензии к тому, как сегодня организована в различных СЭД совместная работа с документом. Во многих из них окно, в котором указываются замечания, визуально оторвано от самого документа. И человеку, который их пишет, приходится постоянно оговаривать, к какому фрагменту документа относится то или иное замечание. И это существенно замедляет процесс. А между тем все решения давно уже придуманы. Например, в системе хранения документов Google Docs ты можешь комментировать документ, делая вставки точечно, и затем «ходить» по пометкам, которые тебе поставили, и исправлять их.

Важно также, чтобы человек, получающий документ на повторное согласование, видел, что он просил исправить, и то, как это исправлено, то есть имел возможность управлять изменениями. И система в этом должна помогать. Тогда совместная работа в СЭД будет экономной с точки зрения времени и более эффективной.
 - Часто внедрение систем электронного документооборота вызывает неприятие со стороны пользователей. Как разработать систему, взаимодействовать с которой всем удобно?

- У каждой группы потребителей есть свои характерные свойства, которые достаточно легко изучить. Приходя к будущему пользователю, разработчик должен спрашивать: из каких задач складывается ваш день? Что вы делаете с утра? Что вы делаете днем? Как часто возникает эта задача? И потом, поняв структуру его деятельности, уточнить, сколько времени занимает выполнение каждой задачи, какие события вызывают задачу, каковы критерии её успешного выполнения. Тогда система получается очень понятной, и ее очень легко сдавать заказчику. А пользователь какое-то время даже будет удивляться, как это получилось, что «все вещи лежат на своих местах»? "Как система догадалась, что мне сейчас нужно?"

Беседовала Александра КРЫЛОВА