Бизнес-коммуникации по запросу

 Новая услуга позволяет предприятиям быстро разворачивать собственный контактный центр и расширять его функциональные возможности с минимальными инвестициями и оптимальной стоимостью владения. Такие преимущества «Контактного центра по запросу», как аренда (а не покупка) оборудования и лицензий на ПО, отсутствие платы за подключение, возможность гибко управлять количеством рабочих мест операторов и супервизоров, круглосуточная техническая поддержка, включенная в стоимость подписки, возможность гибкой интеграции с CRM-системами и т.п., теперь в полной мере  стали доступны российским заказчикам. 

Преимуществами  услуги могут воспользоваться не только компании, создающие контакт-центр “с нуля”, но и компании, которые уже имеют собственный центр обслуживания обращений, однако хотят иметь возможность быстро и без дополнительных инвестиций предоставлять своим клиентам новые формы удаленного взаимодействия, от обслуживания обращений с веб-сайта компании до полноценной реализации подхода OMNI Channel (всенаправленного обслуживания клиентов по всем  видам электронных каналов взаимодействия). «Решение Cisco UCCE является одним из наиболее распространенных продуктов нашей компании в области контактных центров, оно уже более 10 лет успешно используется клиентами Cisco как в России, так и в других странах мира для успешного обслуживания заказчиков, - отметил Павел Теплов, менеджер по развитию бизнеса компании Cisco. – А доступность услуг по запросу на базе Cisco UCCE позволит российским компаниям эффективно конкурировать не только с локальными, но и с  западными коллегами».  

Функциональные возможности «Контактного центра по запросу» включают в себя интеллектуальное распределение входящих и исходящих голосовых и мультимедийных запросов (e-mail, веб, чат, социальные сети, видео, обращения из приложений, развернутых на мобильных устройствах абонентов), распределенную систему самообслуживания (голосовые меню/приложения IVR, видео-IVR для мобильных устройств и интернет-порталы самообслуживания), систему сбора и графической визуализации статистических данных, записи разговоров и контроля качества, планирования рабочих смен операторов, интеграции с CRM (CTI-интеграция), а также другие сервисы. Как сообщил Олег Щапов, генеральный директор CTI,  в настоящее время в режиме опытной эксплуатации услуга предоставляется семи ритейловым компаниям.

По словам Платона Бегуна, руководителя направления «Контактные центры» CTI, основная схема развертывания услуги подразумевает, что БД с критическими данными находятся на площадке клиента; голосовой трафик терминируется локально на площадке клиента; IVR работает на голосовом шлюзе; канал между ядром контакт-центра в ЦОДе и офисом клиента используется только для сигнальных протоколов. При этом платформа «Контактного центра по запросу» должна поддерживать интеграцию с контакт-центрами других производителей, что позволит организовать на предприятии единый виртуальный контактный центр – с единой очередью, статистикой и управлением. 

После запуска услуги «Контактный центр по запросу» в планы компании CTI входит предоставление для корпоративных  заказчиков ряда других услуг: унифицированные коммуникации по запросу (корпоративная телефония, обмен мгновенными сообщениями, Presence, видеоконференцсвязь, голосовая почта, бесшовная интеграция с офисными приложениями и др.); Service Desk по запросу – услуга для автоматизации внутренних ИТ-процессов компании; защищенный офис – услуга для обеспечения комплекса мер по реализации политики  информационной безопасности на предприятии.  «Данный вид услуг активно используется во всем мире и уже успел хорошо себя зарекомендовать в странах Европы и в США, - отметил Олег Щапов. - Компания CTI видит большой потенциал для развития облачных услуг на российском рынке. Я, например, сам более 30% своего времени провожу в командировках, и решения для бизнес-коммуникаций позволяют мне осуществлять полноценный контроль за деятельностью компании и быть на связи в любое время суток и из любой точки мира». 

Лилия Павлова

Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!