Rambler's Top100
 
Все новости Новости отрасли
Александра КРЫЛОВА 21 ноября 2013

Ответить клиенту за сутки

ОАО «МегаФон» построил Федеральный Центр Обслуживания Корпоративных Клиентов (ФЦОКК), инвестировав в него более 70 млн. рублей. 

Организация ФЦОКК – второй этап комплексной программы по улучшению качества обслуживания корпоративных клиентов, запущенной ОАО "МегаФон" в мае этого года.

На первом этапе количество салонов связи, работающих с юридическими лицами, было увеличено со 121 до 1976 за счет введения единых для всей сети «МегаФон-Ритейл» стандартов обслуживания корпоративных клиентов, разработанных на основе международных стандартов и опыта компании Telefonica, стратегическое соглашение о сотрудничестве с которой подписал «МегаФон». Благодаря этому у оператора появилась возможность распространить около 80% стандартных операций  по обслуживанию юрлиц на все салоны «МегаФон-ритейл» и увеличить количество сотрудников, работающих с бизнес-пользователями, с 2 тыс. до 12 тыс. Также за это время существенно улучшилось качество обработки вызовов корпоративных клиентов в Call-центре, где после выделения для обслуживания бизнеса отдельного номера время ожидания на линии сократилось с 3 минут до 30 секунд. 

Все эти улучшения, в первую очередь, почувствовали на себе компании из сегмента малого и среднего бизнеса, поскольку за топ-клиентами, клиентами национального уровня в «МегаФоне» закреплены персональные менеджеры, доступные для них в режиме 24 часа в сутки. Как результат, за это время, отмечает Влад Вольфсон, директор по работе с корпоративными клиентами компании «МегаФон», количество компаний, выбравших ее в качестве поставщика услуг связи, выросло на 20%. Сегодня в базе корпоративных клиентов оператора более 240 тыс. компаний.

Федеральный центр обслуживания корпоративных клиентов развернут на двух площадках в Брянске и в Самаре и предназначен для обработки письменных обращений абонентов-юрлиц в срок, не превышающий одни сутки. Впрочем, его сотрудники мотивированы давать корпоративным клиентам «быстрые» ответы. Одновременно  на базе ФЦОКК действует «экспертная линия» поддержки для Call-центров оператора и бэк-офис для сотрудников по развитию и сопровождению.  

По словам Влада Вольфсона, директора по работе с корпоративными клиентами компании «МегаФон», на третьем этапе комплексной программы по улучшению качества обслуживания корпоративных клиентов выстроенная система взаимодействия (салоны, Call-центр, ФЦОКК) будет дополнена каналами самообслуживания, доступными сегодня абонентам-физическим лицам.

Александра Крылова

  

 

 

Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!
Поделиться:

Оставить свой комментарий:

Для комментирования необходимо авторизоваться!

Комментарии по материалу

Данный материал еще не комментировался.