• Новости
• Блоги
• Аналитика
• Новости компаний
• В СНГ и в мире
• Анонсы

Клиентоориентированность как способ перегнать партнеров по рынку

Со второго полугодия 2013 г. в стратегии ОАО «ВымпелКом» произошла смена приоритетов. Новая команда топ-менеджеров выбрала фокусом своих управленческих действий Клиента, а критерием их эффективности – показатель Net Promotion Score.

Именно под углом обеспечения лучшего на рынке клиентского опыта предложил рассматривать финансовые и операционные показатели, достигнутые компанией в 4-м квартале 2013 г., Михаил Слободин, генеральный директор компании. (Рост сервисной выручки компании в сегменте мобильных услуг составил по сравнению с аналогичным периодом прошлого года - 0,3% без учета единовременных списаний, рост выручки в сегменте мобильной передачи данных – 25%, показатель EBITDA уменьшился на 6%, а маржа EBITDA – на 1%). По словам топ-менеджера российской бизнес-единицы компании VimpelCom, эти результаты отражают процесс трансформацию культуры и идеологии ведения бизнеса, происходящий сегодня на всех уровнях компании. Поскольку изменения эти еще не достигли критической массы, их еще не в полной мере почувствовали абоненты.

Первое, что требуется сегодня клиентам от оператора, - это качественные услуги связи. А потому над  повышением качества, а также над сокращением отставания от конкурентов в области развития сетевой инфраструктуры ОАО «ВымпелКом» активно работал на протяжении всего 2013 г., увеличивая инвестиции в улучшение покрытия сети мобильной передачи данных. В результате, по сравнению с 2012 г., количество базовых станций 3G выросло на 40%, в среднем, по России, а в Москве – на 190%.

При этом 80-90% базовых станций 3G в ключевых регионах и почти 100% в столице подключены по высокоскоростным каналам и поддерживают технологию HSPA+, обеспечивающую мобильную передачу данных со скоростью до 21 Мбит/с. А начатое в Москве внедрение технологии HSPA+ с двойной несущей позволит повысить ее до 42 Мбит/с.

В 2013 г. оператор продолжил работу над решением еще одной важной для повышения качества услуг связи задачи, - над строительством транспортной сети. Если в начале 2012 г. уровень IP-изации магистральной сети ОАО «ВымпелКом» составлял 10%, то к его концу - почти 50%, а год спустя, к концу 2013-го достиг 86%.

«На 2014 год мы ставим перед собой задачу увеличить уровень проникновения цифровых каналов в нашу радиосеть до 100%», - сказал Андрей Патока, исполнительный вице-президент компании по развитию инфраструктуры.  О том, что инвестиции в развитие сетей были не напрасны, свидетельствует увеличение объема интернет-трафика. По сравнению с 2012 г., он вырос в 2, а у пользователей смартфонов в 3 раза. В 2 раза за этот период увеличилась и скорость мобильного интернета, доступная абонентам оператора. В 85% филиалов ОАО «ВымпелКом» она составляет 2 Мбит/с, а в Москве и в Московской области – 4 Мбит/с.

В 2012 году оператор запустил в эксплуатацию сети LTE в Москве и еще в 6 регионах России. «Первые месяцы эксплуатации этой технологии, - отметил А. Патока, - позволяют сделать вывод о том, наши ожидания роста объемов трафика оказались заниженными». Во всех регионах, где действуют сети 4-го поколения, доля LTE-трафика в общем объеме трафика передачи данных составляет 10%, а в таких городах, как Назрань и Элиста, около 20%.

В планах ОАО «ВымпелКом» до середины 2014 г. ввести в эксплуатацию сети LTE в 19 субъектах Российской Федерации, а к концу года – увеличить их количество до 60. (Напомним, что лидер в развитии LTE в России – ОАО «МегаФон» по состоянию на конец 2013 г. эксплуатировал сети 4-го поколения в 41 субъекте РФ).

Другими элементами новой бизнес-культуры ОАО «ВымпелКом», влияющими на показатель NPS, являются удобный клиентский сервис, выгодные тарифы и услуги, прозрачность списаний и корректность уведомлений, а также защита абонентов от спама. Их «насаждение», одновременное с обеспечением бесперебойной работы сети, должно дать пользователям возможность  приобрести позитивный опыт, а оператору  предоставить больше возможностей создавать действительно востребованные ими продукты.

Оставить свой комментарий:

Комментарии по материалу