Rambler's Top100
Все новости Новости отрасли

Сall-центры становятся социальнее

24 марта 2014

К 2016 году более 70% входящего трафика сall-центров будет поступать с мобильных устройств, а в обслуживании клиентов ключевую роль сыграют соцсети.

Специалисты компании «Teleperformance Russia & Ukraine» выяснили, какие тенденции в сфере обслуживания клиентов контакт-центров будут наиболее актуальны в 2014 году.

По рекомендациям экспертов, особое внимание стоит уделить социальным сетям, которые становятся важными стратегическим элементом связи с потребителями. Помимо этого необходимо принимать во внимание мобильность абонентов, так как широкое использование мобильных устройств делает общение через интернет наиболее распространенным и доступным каналом коммуникаций.

В 2014 году для сохранения конкурентоспособности контактным центрам необходимо расширять спектр предоставляемых мобильных услуг клиентского сервиса. По прогнозам аналитиков компании «Teleperformance Russia & Ukraine» к 2016 году более 70% входящего телефонного трафика будет поступать с мобильных коммуникаторов и планшетных компьютеров. Смартфоны совмещают в себе наиболее востребованные среди клиентов каналы связи, давая возможность пользователям быстро переключаться между интернет-обращениями и телефонными звонками, если один из этих способов не обеспечивает оперативного решения их проблемы. Всвязи с этим укомпанийбудут возникать сложности с идентификацией клиентов в базах данных и CRM-системах, что может привести к тому, что агенты будут дважды обрабатывать одни и те же запросы. Подобное неэффективное использование рабочих ресурсов повлечет за собой снижение общей эффективности работы контактных центров, существующихв экономически ограниченной среде.

Повсеместное распространение мобильных устройств в последующие три года приведет к увеличению количества обращений в контактные центры через интернет-каналы связи. Форму электронного чата легко перенести на коммуникатор или планшетный компьютер, включить в веб-страницу мобильного браузера или специально разработанное приложение. Наиболее востребованы подобные коммуникации будут в сфере онлайн-продаж. Заметным преимуществом электронного канала перед голосовым является то, что агенты могут обрабатывать несколько обращений одновременно, тем самым значительно снижая уровень затрачиваемых ресурсов. Универсальность данного способа связи в сочетании с его рентабельностью и простотой использования позволит ему занять второе место после входящих звонков. По прогнозам специалистов «Teleperformance Russia & Ukraine» использование данных технологий позволитустранить существующий разрыв между самообслуживанием клиентов и операторским сервисом.

В 2014 году крупным контактным центрам предстоит максимально оптимизировать процессы, связанные с использованием социальных сетей. Необходимо заранее определять настроения потребителей и предотвращать случаи использования социальных сетей для выражения негативного мнения. Вопросы клиентов, появляющиеся в социальной сфере, часто повторяют обращения, оставшиеся без ответов при использовании традиционных каналов связи. Если клиент не может получить исчерпывающую информацию с помощью голосовой службы, через интернет или при личном контакте, он задействует социальные сети. Использованиеонлайн сообществ для получения первичных данных позволит специалистам идентифицировать пользователя сразу после прохождения аутентификации. Благодаря этому контакт-центр сможет сравнивать клиента с аккаунтом в системе CRM, что сократит время обслуживание входящего обращения клиента. Каждыйзапрос, поступивший черезсоциальные сети необходимо рассматривать как индивидуальный случай, требующий частного анализа.В связи с этим данные обращения сложно свести в систему стандартных шаблонов, применяющихся в обучении операторов. При этом эффективное отслеживание отношений с клиентами с помощью всех доступных каналов связи позволит лучше понять настроение клиентов и быстро отреагировать на изменения в поведении пользователей.

«Я рекомендую клиентоориентированным компаниям предлагать потребителям широкий спектр разнообразных каналов взаимодействия. Нет смыслаограничиватьпотребителя в выбореканала связи.В данном случае отказ может привести к появлению негативных отзывов в адрес компании. Контактные центры должны максимально расширить возможность их клиентов задавать вопросы, получать на них ответы, а также предоставлять обратную связь по любым возможным в настоящий момент каналам обращения, - комментирует Светлана Смирнова, операционный директор Teleperformance Russia&Ukraine. – При этом разработчики должны понимать, что социальные сети будут набирать все большую популярность среди потребителей, и им необходимо предложить рынку более продуманный и стратегический механизм, способный справиться с объемами поступающих обращений, а такжеэффективные и разнообразные решения, позволяющие управлять обработкой обращений во всех каналах с одинаковой эффективностью и уровнем сервиса, равно как оперативно изменять приоритетность обработки обращений в зависимости от потребности как клиента, так и самой компании.

Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!
Поделиться:

Оставить свой комментарий:

Для комментирования необходимо авторизоваться!

Комментарии по материалу

Данный материал еще не комментировался.