• Новости
• Блоги
• Аналитика
• Новости компаний
• В СНГ и в мире
• Анонсы

Терминалам нужны лояльные пользователи

С 1 июня QIWI перезапустила сервисы погашения кредитов в терминалах и на сайте VISA QIWI Wallet, а также отменила комиссию в этом электронном кошельке с платежей за мобильную связь.

Несмотря на разговоры о проблемах в российской экономике, о новых санкциях со стороны США и Евросоюза, а также отзыв ЦБ лицензий у ряда банков, поведение потребителей в отношении кредитов не изменилось. Напротив, по данным Российского Индекса целевых групп, выпускаемого компанией Synovate Comcon, за 2013 г. средняя сумма потребительского кредита  выросла до 142 тыс. рублей (с 103 тыс. рублей в 2012 г.), как возросло и количество кредитов на срок от 1-2 лет и более. 

В 2013 г., отмечает Людмила Новиченкова, директор по маркетингу Synovate Comcon, этом россияне меньше стали брать кредитов на покупку бытовой электроники и цифровой техники, и больше на ремонт квартиры и дома, одежду и меховые изделия, развлечения и поездки. При этом, как показывают результаты опроса, 34% жителей российских городов с населением более 100 тыс. человек  для выплат в счет погашения  пользуются терминалом или банкоматом.

Для платежного сервиса QIWI платежи в счет погашения потребительских кредитов – одно из динамично растущих направлений бизнеса. Анна Стоклицкая, управляющий директор QIWI, согласна с оценкой Synovate Comcon: терминалы для таких выплат используют 7% пользователей, а их у QIWI ежемесячно около 70 млн.

Первый банк-партнер по проекту сервиса «Погашения кредитов» был подключен к интегрированной сети QIWI еще в 2008 г. А в 2013 г. в компании осознали необходимость повышения удобства проведения этой категории платежей для сохранения существующих клиентов и привлечения новых, занялись проведением глубинных исследований потребительского поведения. Их результаты стали основой для доработками  интерфейса сервиса с целью сделать процесс платежа в терминале более быстрым, удобным для пользователя, надежным - обеспечивающим поступление средств в банк и документированным.

Всего в интерфейс сервиса погашения кредитов на терминалах QIWI было внесено более 30 доработок. В их числе  упрощение процесса ввода данных пользователя и появление кнопки «Я уже платил», нажав на которую он видит реквизиты всех банков, в чей адрес он ранее проводил платежи.  Все личные данные надежно защищены системой одноразовых паролей, которые приходят на его мобильный телефон. 

Но самым важным для повышения лояльности пользователей стало, безусловно, введение единой комиссии во всех терминалах в размере 1,6%, но не ниже 50 рублей. Ее показывают пользователю на дисплее терминала в явном виде. До 1 июня  в зависимости от банка, размер комиссионных был, по словам Анны Стоклицкой, от 0 до 2,5%. Процесс выравнивания комиссии во всех 200 кредитных организациях, с которыми QIWI сотрудничает в области погашения кредитов завершится в августе.

Как показали 20 глубинных интервью с первыми пользователями обновленного сервиса,  количество тех из них, кто не смог погасить кредит на терминале из-за сложностей работы с новым интерфейсом сократилось на 20%, по сравнению с его предыдущей версией. И это тоже не может не сказаться на их удовлетворенности.

Казалось бы, аудитория пользователей терминалов оценивается аналитиками  в 73-74% и на протяжении трех лет практически не меняется, сервис QIWI готовы рекомендовать друзьям и знакомым 60% потребителей и еще 20%  относятся к нему нейтрально. То есть с лояльностью у компании вроде бы все не так уж и плохо.

Однако после вступления в силу «антитеррористических  поправок» в федеральные законы 115-ФЗ и 161-ФЗ для проведения ряда платежей, в том числе и в счет погашения кредитов потребителям нужно пройти процедуру авторизации – предоставить сервису свои паспортные данные, номер мобильного телефона, а также на выбор ИНН или СНИЛС.  По словам Анны Стоклицкой, QIWI прикладывает все усилия для того, чтобы сделать эту процедуру удобной для ее клиентов, и в компании видят, как ее база авторизованных пользователей начинает расти. Однако, согласитесь, что новые требования - серьезные испытания для лояльности тех, кто с помощью терминала совершает платежи в счет погашения кредитов.

Оставить свой комментарий:

Комментарии по материалу