• Новости
• Блоги
• Аналитика
• Новости компаний
• В СНГ и в мире
• Анонсы

«Билайн» победил «болезнь непонятных списаний»

Компания «ВымпелКом» (ТЗ «Билайн») объявила о результатах реализации масштабной программы по повышению качества предоставления контент-провайдерами услуг на коротких номерах.

Программа стала одной из составляющих новой бизнес-стратегии «Просто. Удобно. Для тебя», анонсированной компанией «ВымпелКом» в конце 2013 г. В центре внимания оператора – клиент и его потребности. Проведя детальный анализ пользовательского опыта, «Билайн» выявил ряд наиболее серьезных болевых точек, влияющих на удовлетворенность клиента и, наряду с прочими направлениями для улучшений, принял решение полностью изменить подход к предоставлению клиентам услуг контент-провайдеров, сделав их максимально прозрачными и удобными. «Непрозрачность услуг, предоставляемых контент-провайдерами на коротких номерах, на протяжении многих лет была, и для клиентов некоторых операторов продолжает оставаться, одной из наиболее болезненных тем при пользовании услугами связи. Часто непонятные и неожиданные списания с мобильного счета, внезапные подключения сервисов, вирусы, отправляющие платные SMS на короткие номера, – вот лишь некоторые проблемы, с которыми постоянно сталкиваются абоненты, -- комментирует ситуацию Екатерина Огнева, руководитель департамента информационно-развлекательных услуг «ВымпелКома». – В 2013 году «Билайн» взял курс на полное изменение правил игры на этом рынке в интересах клиентов. Поэтому в фокусе наших усилий – масштабные изменения в блоке услуг, предоставляемых контент-провайдерами: прозрачность информирования, понятность уведомлений, корректность списаний, контроль и простота подключения услуг и отказа от них. Сегодня мы с гордостью можем сказать, что для клиентов «Билайна» актуальность большинства из перечисленных выше проблем снята».

«Ни одной подписки без вашего согласия» -- так можно кратко выразить общий принцип, который «Билайн» реализует для своих абонентов в отношении услуг контент-провайдеров. В основу нового подхода к оказанию сервисов контент-провайдеров абонентам «Билайна» легли четыре принципа:

1. Ответственность. «Билайн» берет на себя контроль за процедурой активации всех сервисов контент-провайдеров. В случае если абонент не удовлетворен качеством оказания контентной услуги или ему непонятны условия тарификации, оператор займется как решением его вопроса, так и внедрением предупреждающих мер. Так, в феврале 2014 г. «Билайн» предложил своим абонентам бесплатный антивирус для смартфонов и планшетов с операционной системой Android, на которую нацелено 99% мобильных угроз (вирусов, отправляющих незаметно для владельца телефона платные SMS на короткие номера провайдеров).

Кроме того, в ряде социальных тарифных планов -- для детей и пенсионеров -- с конца 2013 г. доступ к услугам контент-провайдеров по умолчанию закрыт.

2. Информирование. Впервые на рынке «Билайн» взял на себя полное информирование абонентов на всех стадиях использования сервиса контент-провайдера:

-- SMS-информирования о стоимости услуги ДО ее активации;

-- подтверждение заказа сервиса;

-- SMS-чек от «Билайна» ПОСЛЕ заказа услуги контент-провайдеров с указанием стоимости и способа отключения;

-- ежемесячное информирование о том, какие услуги контент-провайдеров подключены на номере и как их отключить;

-- ограниченный срок действия подписки на сервис контент-провайдера. По истечении пяти месяцев подписку требуется продлить явным подтверждением клиента. Если подтверждения нет, она отключается автоматически.

3. Возврат средств при нарушениях. «Билайн» принял решение возвращать все списанные средства за сервисы контент-провайдеров, оказанные ими с нарушениями. При этом возвраты осуществляются всем абонентам, воспользовавшимся сервисом, а не только пожаловавшимся на нарушения.

Кроме этого, «Билайн» -- единственный оператор, который ввел практику начисления системных моральных компенсаций – распределение между пострадавшими абонентами средств из штрафов, взысканных с контент-провайдера за некорректно оказанные сервисы.

За январь – май 2014 г. возвраты и компенсации абонентам составили порядка 30 млн руб.

4. Контроль. Чтобы абонентам было проще контролировать расходы на контентные услуги, «Билайн» обеспечил возможность открытия второго лицевого счета – специального счета, предназначенного только для оплаты услуг контент-провайдеров. Это максимально просто и удобно для клиента: в онлайн-режиме, без обращения в офис или письменного заявления -- через личный кабинет на сайте www.beeline.ru или посредством звонка на бесплатный номер 07226 с мобильного телефона.

Результатом реализации масштабной программы «Билайна» по контролю качества предоставления услуг контент-провайдерами стало пятикратное уменьшение количества обращений. Сегодня число обращений абонентов по сервисам на коротких номерах контент-провайдеров составляет всего 2,7 тыс. в день. Этот показатель считается рабочим.

Оставить свой комментарий:

Комментарии по материалу