Rambler's Top100
Все новости Новости отрасли

CRM в деталях

11 августа 2014

МГТС завершила установку CRM-сенсоров (customer relationship managеment) в своих офисах продаж. Использование этих устройств позволит оператору значительно повысить качество обслуживания абонентов и ускорить продвижение новых услуг, уверен Андрей Булгаков, начальник Центра продаж ОАО МГТС.

– С прошлого года МГТС начала менять  формат центров обслуживания клиентов и концепцию розничных продаж. В чем суть процесса и каковы его первые результаты?

 –  Офисы по обслуживанию клиентов – это бывшие узлы связи, куда абоненты приходили для рутинных операций по переоформлению документов (смена тарифа, оплата услуг, заявка на подключение). Теперь эти операции абоненты могут совершать самостоятельно по интернету, телефону. А центры обслуживания  ориентированы на активные продажи. Всего у МГТС 19 центров обслуживания. Часть из них уже реконструирована, остальные будут отремонтированы и переоборудованы в 2014-15 гг. в соответствии с новой концепцией розничного обслуживания.

Из офисов исчезают перегородки между сотрудниками МГТС и клиентами, внедряется электронная очередь и за счет перевода всех офисов в формат open-space увеличивается полезная площадь зала. В каждом офисе организуется специальная демо-зона по тестированию клиентами услуг, которые оказывает МГТС. Абонент может попользоваться бесплатный Wi-Fi, посмотреть все каналы телевидения, узнать подробности подключения услуг. Кроме того, мы установили на рабочем месте каждого специалиста офиса продаж CRM-сенсоры –программно-аппаратное решение для получения и исследования всесторонней информации о взаимодействии Клиента с Компанией из «первых рук». Это позволит МГТС формировать таргетированные предложения под потребности каждого клиента. Сенсоры в онлайн-режиме фиксируют, как сотрудники МГТС обслуживают клиентов и позволяют моделировать информацию об услугах и продуктах под индивидуальный профиль абонента.

– CRM-сенсоры – новая идея в давней истории взаимоотношений с клиентами. Как МГТС на нее вышла и каковы результаты воплощения этой идеи? 

– На самом деле, пилотных проектов много. Так, например, по данным поставщика, пилотные испытания сенсоров проводят УФРС по г. Москве, Кадастровая палата, Международный аэропорт Шереметьево,  Сбербанк (в некоторых отделениях в Москве).  Но только в МГТС такой проект перешел в стадию коммерческой реализации. В прошлом году на одной из конференций мы прослушали доклад небольшой российской компании, выпускающей этот продукт, – и заинтересовались. А уже в сентябре прошлого года  был запущен пилотный проект по тестированию CRM -сенсоров в трех офисах продаж МГТС. В его рамках прорабатывались различные варианты опроса, основная цель которого – понять, насколько абонента устраивает уровень обслуживания, какими услугами он пользуется, насколько активно наши сотрудники предлагают дополнительные услуги. В следующие три месяца мы выявили, что использование CRM-сенсоров позволило на 15% увеличить количество абонентов, получивших полную информацию по своему вопросу и на 10% повысить информирование о возможностях дополнительных услуг на основе технологии GPON "оптика до квартиры". С начала 2014 г. в первых трех офисах продаж проект перешел в стадию коммерческой эксплуатации, а к концу июля этого года мы укомплектовали CRM-сенсорами все офисы, которые реконструируются и приводятся к общему формату. Сегодня мы видим, что качество обслуживания во флагманских офисах повысилось на 20%, индекс удовлетворенности клиентов вырос с 70% до 90% время ожидания в очереди сократилось с 11 минут до 7 минут. По планам компании, продажи интернета вырастут на 30%, цифрового телевидения – на 20%.

- В чем основная идея внедрения CRM - сенсоров?

– Основная идея заключается в создании функционала для детального контроля сценариев взаимодействия персонала компании с клиентами, а также повысить  дисциплину сотрудников, «работающих на передовой». Понимая, что служба контроля качества имеет возможность объективной проверки клиентской работы, сотрудник компании не сможет игнорировать негативные оценки, списывая их на внешние факторы. Надо отметить, что благодаря использованию CRM-сенсоров, уровень негатива у наших клиентов постоянно уменьшается.

– Каков бюджет проекта CRM-сенсоров и как они работают?

– Чтобы установить устройства на каждое рабочее место во всех офисах продаж, нам потребовалось 140 приборов по цене около 8 тыс. рублей каждый. Для крупной компании вполне посильные затраты. По нашим данным, 47% абонентов проставляют свои оценки (компания-разработчик считает нормой 30%). Это система интеллектуальная: кроме простого в использовании сенсорного дисплея, в ней установлена камера для защиты от ложного голосования (чтобы сотрудник сам себе не мог поставить оценку), ведется запись разговоров. Система снабжена датчиком движения – и запись включается, когда сотрудник находится на рабочем месте и к нему подходит абонент. Записи мы храним три месяца. Важно, что если абонент поставил неудовлетворительную оценку, устройство сразу об этом сообщает руководителю офиса, руководителю Центра продаж на электронную почту или на телефон. Если абонент выставляет претензию к компании или к конкретному сотруднику, мы можем детально разобрать ситуацию: что происходило в момент обслуживания, как говорил наш сотрудник, насколько его общение соответствовало принятым в корпоративной культуре МГТС правилам.

Беседовала Лилия Павлова

Поделиться:
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!

Оставить свой комментарий:

Для комментирования необходимо авторизоваться!

Комментарии по материалу

Данный материал еще не комментировался.