• Новости
• Блоги
• Аналитика
• Новости компаний
• В СНГ и в мире
• Анонсы

По пути лояльности

В настоящее время на российском рынке сотовой связи прирост новых абонентов крайне не значителен и конкуренция сотовых операторов сместилась в сторону удержания абонентов и повышения их лояльности. Совершенствование сервисов, упрощающих для абонента управление услугами сотовой связи с мобильного телефона – логичный путь в этом направлении.

Оценки сервисов самообслуживания – мобильных приложений

Ниже приведена сводная таблица с оценками мобильных приложений самообслуживания ведущих российских операторов.

Эксперты J’son & Partners Consulting, рассмотрев полный комплекс сервисов мобильных приложений ведущих российских сотовых операторов, отмечают следующие моменты:

• Приложение «Билайн» обладает максимально возможным функционалом, и при этом имеет развитые дополнительные функции для решения большого количества пользовательских задач, которые доступны непосредственно из приложения
• Приложение «МегаФон» реализовано удобно и современно, обладает полным набором обязательных функций, но дополнительных функций у приложения достаточно мало. Кроме того, приложение работает в ограниченном количестве регионов и только для одной операционной системы iOS
• Приложение МТС выполнено на механике USSD-запросов, что делает невозможным использование приложения с помощью Wi-Fi-подключения к Интернету. Приложение работает только при подключении к мобильному интернет-доступу от сотового оператора, что не всегда удобно для абонентов
•  Мобильные приложения самообслуживания сотового оператора позволяют представить в удобном для пользователя виде весь наличествующий у оператора функционал. По мнению экспертов J’son & Partners Consulting, сервисы самообслуживания будут одними из ключевых в борьбе за удержание абонентской базы, и в ближайшее время мы увидим повышение конкуренции на данном рынке.

Результаты оценки сервисов самообслуживания – личные кабинеты

Для оценки функциональности личного кабинета за основу была взята логика анализа мобильных приложений и составлена исчерпывающая таблица функционала личного кабинета абонентов сотовых операторов, включающая 22 функции. Стоит отметить, что подавляющее большинство функций пересекается у приложений самообслуживания и личного кабинета абонента.

Функционал личного кабинета достаточно хорошо разработан у всех операторов, в нем присутствуют как все обязательные, так и дополнительные функции. 

Тем не менее, имеет место и различие между функционалом разных операторов:

• При использовании личного кабинета «Билайн» у пользователя есть много дополнительных возможностей, таких, как возможность совершать оплату товаров и услуг, используя свой персональный мобильны счет, что соответствует функционалу платежной системы.
• В основных функциях личный кабинет абонентов «МегаФона» идентичен рассматриваемому мобильному приложению самообслуживания, но в приложении отсутствует сводная статистика.
• В личном кабинете МТС собрано большое количество функций сотового оператора, доступных в самостоятельных настройках, но, при этом, в личном кабинете отсутствует поиск и возможность обратиться в службу поддержки

Ключевые выводы исследования

Приложения самообслуживания - это новый канал коммуникации сотового оператора и абонентов. Качество и полнота данного сервиса напрямую влияет на удовлетворенность пользователей того или иного оператора. 

На текущий момент функционал операторских мобильных приложений самообслуживания близок к полному: все исследуемые операторские приложения позволяют выполнять практически любые базовые задачи

При этом по удобству использования сервисам еще есть куда стремиться. О чем свидетельствуют не всегда высокие оценки пользователей мобильных приложений и личных кабинетов. Совершенствование сервисов, упрощающих для абонента управление услугами сотовой связи с мобильного телефона – один из ключевых путей, направленных на улучшение клиенткой лояльности и сохранения абонентской базы.

Отметим, что по мере улучшения качества и удобства, операторские приложения самообслуживания становятся полноценным маркетинговым каналом продвижения услуг операторов.

Оставить свой комментарий:

Комментарии по материалу