Rambler's Top100
Все новости Новости отрасли
Екатерина ШЛЫК 13 ноября 2014

«ВымпелКом» пожинает плоды новой клиентской политики

Центром приложения усилий "ВымпелКом" в 2014 году была объявлена трансформация отношений с клиентами - оператор объявил о клиентоориентированной политике и "чистке" абонентской базы. По словам представителей оператора, проводимая кампания стала приносить положительные результаты.

Главным итогом последних кварталов, по словам главы компании Михаила Слободина, стало оздоровление клиентской базы (что на первых порах неизбежно повлекло за собой сокращение количества абонентов), рост удовлетворенности и лояльности клиентов. По данным компании, абонентская база «Билайн» выросла на 1,0 млн по сравнению с предыдущим кварталом, поскольку показатель квартального оттока абонентов продолжил улучшаться, снизившись на 4 процентных пункта по сравнению с аналогичным периодом прошлого года до годового показателя, равного 58%.

Как отметили представители компании, на данный показатель влияют и сезонные факторы – если во втором квартале традиционно наблюдается всплеск новых абонентов, связанный с сезонной миграцией (впрочем, в этом году мигрантов было заметно меньше, говорит Слободин), а в третьем квартале эти абоненты традиционно уходят из базы.

В рамках клиентоориентированной стратегии оператор улучшает, в первую очередь, покрытие сети и качество предоставляемых услуг. Большое внимание уделяется удобным тарифам (здесь оператор делает ставку на банглы – пакетные предложения). Важной составляющей является возможность самостоятельного управления услугами и активного использования персональных сервисов.

С точки зрения развития сети в третьем квартале было сделано многое. Количество базовых станций сетей 4G выросло по отношению к аналогичному периоду 2013 года на 1300%, 3G – на 28%, 2G – на 9%.

Удалось существенно улучшить качество соединения: по показателям год к году в среднем на 19% сократилось количество обрывов голосовых соединений, на 25% снизилось количество неуспешных голосовых соединений.

В 3 квартале услуга HD-Voice стала доступна на 39 территориях Российской Федерации, до конца года, говорит Андрей Патока, исполнительный вице-президент по развитию инфраструктуры ОАО «ВымпелКом», количество территорий вырастет до 43, а это порядка 30 млн. абонентов.

Недавно «Билайн» протестировал на своей сети услугу VoLTE, и, уже «в обозримом будущем», говорит Патока, она может быть запущена для абонентов.

Количество LTE-пользователей с начала 2014 года выросло в 15 раз, LTE-сеть оператора была запущена в шести новых регионах России. На конец 3 квартала в сети «ВымпелКом» было порядка 1,3 млн. LTE-устройств.

По словам Андрея Патоки, в Москве – ключевом регионе для оператора – LTE-сеть покрывает порядка 95-98% территории, причем оператор особенно отмечает качественное indoor-покрытие. Оператор отмечает, что хороших результатов удается добиться за счет агрегации частот в диапазонах 2600МГц и 800 МГц. Сейчас, когда на рынке появляются новые устройства, поддерживающие такую агрегацию, оператор ждет дальнейшего роста LTE-абонентов.

Согласно данным оператора, основной рост происходит в настоящее время в области передачи данных, а не голосовых услуг. Так, выручка в сегменте голосовой мобильной связи снизилась по сравнению с аналогичным периодом прошлого года из-за снижения цен и перехода клиентов на новые, более привлекательные тарифные планы компании. Показатель ARPU снизился на 4% по сравнению с предыдущим годом и составил 335 рублей, в том числе в результате мероприятий по защите абонентов от нежелательных сервисов контент-провайдеров. Снижение выручки в сегменте голосовых мобильных услуг было частично компенсировано ростом выручки от мобильной передачи данных, увеличившейся в результате значительного роста трафика мобильных данных, который более чем удвоился по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.

Скорость передачи данных для 91% абонентов «Билайн» превышает 2 Мбит/с, в то время как для 71% абонентов «Билайн» она уже превышает 2,5 Мбит/с.

Выручка от мобильной передачи данных возросла на 22% по сравнению с прошлым годом и составила 9,8 млрд рублей.

Сервисная выручка от мобильных услуг снизилась на 5% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года и составила 57,8 млрд рублей: отрицательно сказался комплекс мер по борьбе с навязыванием нежелательных сервисов контент-провайдеров клиентам «Билайн».

В III квартале 2014 г. общее соотношение капитальных затрат LTM к выручке составило 24% в России. «Билайн» ожидает, что по итогам 2014 финансового года соотношение CAPEX к выручке составит 22%.

Выручка в сегменте фиксированной связи увеличилась на 3% по сравнению с аналогичным показателем прошлого года до 13,2 млрд рублей, главным образом под влиянием фактора колебания валютного курса на контракты, номинированные в долларах США. Число абонентов фиксированного ШПД сократилось на 3% по сравнению с аналогичным периодом предыдущего года и составило 2,2 млн, при этом показатель APRU в этом сегменте увеличился на 2% по сравнению с аналогичным периодом предыдущего года до 454 рублей.

В сегменте B2B по отношению год к году компания отмечает положительные изменения: на 37% выросло количество пользователей мобильного интернета, на 15% выросла абонентская база, на 127% вырос трафик, на 106% выросло потребление дата-трафика. Отдельно стоит отметить 56-процентный рост в сегменте M2M. По словам генерального директора «ВымпелКом», в условиях насыщения рынка «традиционными» сервисами, нужно искать новые области роста. И в «ВымпелКоме» такими областями называют пакетные предложения для пользователей и M2M-сервисы.

Михаил Слободин отмечает, что на финансовые результаты российской Бизнес-единицы в сравнении с предыдущим годом продолжает оказывать давление сокращение темпов макроэкономического роста, а также продолжение реализации второго этапа перехода компании к стратегии обеспечения выдающегося клиентского опыта и трансформации культуры компании в клиентоориентированную организацию.

В рамках клиентоориентированной стратегии «ВымпелКом» ищет новые и улучшает старые способы взаимодействия с пользователями. Так, для стимулирования использования услуг передачи данных «Билайн» предоставил  бесплатную передачу данных на базе 4G/LTE для абонентов 4G/LTE в Московском регионе до 15 января 2015 года. Компания также начала продажу iPhone 6 и в 3-м квартале инициировала второй этап продаж 3G-смартфона «Билайн» по цене 490 рублей для стимулирования роста проникновения смартфонов в клиентскую базу. Предложение для клиентов было дополнительно усовершенствовано благодаря инициативе «Персональный «Билайн», в рамках которой компания делает своим клиентам индивидуальное тарифное предложение с учетом их профиля пользования услугами.

Оператор активно развивает услугу личного кабинета – на данный момент обновленным сервисом пользуется больше 13 млн. абонентов.Мобильное приложение "Билайн" также пользуется успехом - ежемесячно его загшружают и активно им пользуются свыше 500 тыс. абонентов.

Важные изменения произошли и в области торговли. «ВымпелКом» запустил сеть магазинов «Ноу Хау», где пользователи могут получить консультацию экспертов по пользованию устройствами и услугами. По словам Сергея Румянцева, исполнительного вице-президента «ВымпелКом» по продажам и обслуживанию, этот опыт оказался настолько успешным, что, возможно, все франшизные точки.

Совсем недавно компания (последней из операторов «большой тройки») запустила интернет-магазин, на развитие которого у «ВымпелКом» также большие планы. Пока сервис доступен для абонентов Москвы и области, но уже к июню 2015 года он будет доступен и в регионах.

Также в ближайшем будущем «Вымпелком» намерен наладить выпуск собственных кредитных карт (в партнерстве с «Альфа-Банком», впрочем, в компании не исключают привлечение и других партнеров). По словам Михаила Слободина, конкуренция на этом рынке оператора не смущает, потому что в условиях, когда все операторы предлагают, по большому счету, сходный набор услуг, важным становится уровень и удобство предоставления сервиса, а именно этой стороне вопроса в компании уделяют особое значение.

«Билайн» продолжил работу по улучшению восприятия компании клиентами и отметил первые признаки позитивной динамики в течение квартала, что нашло отражение в уменьшении отрыва от конкурентов по показателю Net Promoter Score (NPS), сокращении оттока клиентов и роста количества клиентов по сравнению с предыдущим кварталом. Клиентский опыт улучшился благодаря значительным достижениям в борьбе с СМС-спамом, одному из направлений улучшения сервиса, который компания начала реализовывать в 1 квартале 2014 года. По состоянию на сентябрь 2014 г. клиент получал в среднем 0,5 спам-сообщения в месяц, в то время как в 2013 г. среднее количество СМС-спама в месяц составляло 12 сообщений. Обслуживание клиентов поддерживалось благодаря приложению «Билайн», которое загрузили более 3,5 млн раз с момента его запуска в 1-м квартале 2014 г.

Поделиться:
Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!

Оставить свой комментарий:

Для комментирования необходимо авторизоваться!

Комментарии по материалу

Данный материал еще не комментировался.