• Новости
• Блоги
• Аналитика
• Новости компаний
• В СНГ и в мире
• Анонсы

Единый контактный центр «ЭСК РусГидро» стал победителем конкурса «Проект года» от Global CIO

Проект внедрения единого контактного центра в АО «Энергосбытовая компания РусГидро» стал «Проектом года 2015» в номинации «Лучшее интеграционное решение».

ЕКЦ (единый контактный центр), построенный в ЭСК РусГидро на базе решения для обработки вызовов Avaya и программного комплекса для автоматизации колл-центров «Атмосфера.АРМ», стал эффективным инструментом для повышения качества обслуживания потребителей и расширения спектра услуг. В частности ЕКЦ позволил автоматизировать сбор показаний электросчетчиков и повысить эффективность взыскания задолженностей.

ЕКЦ обеспечивает потребителям электроэнергии единую точку контакта с подразделениями холдинга через общий телефонный номер, обрабатывает входящие голосовые обращения, в автоматическом режиме информирует о задолженностях и изменении тарифных планов. При необходимости операторы сообщают абонентам о способах и порядке платы за электроэнергию, принимают показания счетчиков, помогают рассчитать задолженность и выяснить все вопросы, связанные с аварийными отключениями электроэнергии, заменой счетчиков, технологическим присоединением к сетям и т.д.

Для повышения эффективности работы с обращениями в КЦ внедрен модуль самообслуживания, позволяющий клиентам узнавать нужную информацию без участия оператора. Автоматизированное рабочее место Центра обработки вызовов предоставляет сотрудникам полную картину взаимодействия с заказчиком, включая данные из внешних источников, таких как биллинговые и CRM системы или региональные базы данных. Взаимодействие со всеми системами интегрировано в единый процесс, поэтому оператору не нужно повторно вводить данные в различные системы. При необходимости они переносятся автоматически, что исключает ошибки и разгружает персонал от рутины.

Конкурс «Проект года» проводится отраслевым порталом Global CIO при поддержке Российского Союза ИТ-Директоров (СоДИТ), некоммерческого партнерства «РУССОФТ», Ассоциации предприятий компьютерных и информационных технологий АП КИТ, журнала «Директор информационной службы» (CIO.ru) и информационного делового ресурса «ИКС-МЕДИА». Поданные на конкурс проекты оцениваются по критериям масштаба, важности для компании, сложности и значимости для ИТ-отрасли.

Цитаты

«Мы очень гордимся, что наше решение стоит в основе проекта, отмеченного престижной отраслевой наградой», — прокомментировал Сергей Цветков, директор по работе с компаниями ТЭК Avaya. — «Интеграция контактного центра Avaya с российским ПО «Атмосфера.АРМ» позволило существенно снизить затраты на реализацию проекта, одновременно расширив функционал КЦ и рабочего места оператора. Подчеркну, что вся информация предоставляется оператору на русском языке».

«Признание профессиональным сообществом в лице портала Global CIO — еще один положительный результат внедрения ЕКЦ в нашей географически распределенной компании», — сказал начальник департамента энергосбытовых технологий ЭСК РусГидро, Александр Филатов. —АО «ЭСК РусГидро» имеет обширную сбытовую сеть, охватывающую значительную часть территории РФ. Единый контактный центр позволяет эффективно взаимодействовать с клиентами, сокращая время обработки вызовов, что повышает качество клиентского обслуживания. Надеемся, что наш опыт станет примером для коллег, планирующих внедрение аналогичных интегрированных решений».

Оставить свой комментарий:

Комментарии по материалу