• Новости
• Блоги
• Аналитика
• Новости компаний
• В СНГ и в мире
• Анонсы

Usability как ключ к исполнительской дисциплине

При разработке порталов и сайтов федеральных и региональных органов исполнительной власти важно думать об их удобстве для сотрудников, обрабатывающих обращения граждан.  

Официальные сайты органов госвласти, региональные порталы госуслуг – это лицевая сторона отношений государства с гражданами. Ее изнанка – бэк-офис, где и ведется основная работа с поступившими запросами, обращениями и жалобами в предназначенном для них интерфейсе информационной системы.

«Как они это будут делать, удобно им будет или нет, как будут выстроены процессы обработки заявлений и прочих документов, этими вопросами сегодня задаются далеко не все госзаказчики», – констатирует , которая с 2010 года специализируется на разработке, внедрении и сопровождении ИТ-решений для госзаказчиков в области образования, здравоохранения, туризма, открытых данных, а также судебного и кадрового делопроизводства.

Для того, чтобы понять образ мышления сотрудников, в чьи обязанности входит работа в информационных системах с обращениями пользователей порталов органов власти, компания «Нетрика», к слову, за 2015 год заключившая 100 новых госконтрактов, прибегает даже к помощи психологов.

Всесторонний анализ моделей и способов взаимодействия специалистов госслужбы с информационными системами говорит о том, что они далеко не всегда готовы к работе с веб-интерфейсом и имеют представление об его преимуществах. А между тем веб-интерфейс предлагает принципиально новую модель работы с информационной системой, гораздо более простую, понятную, эффективную и быструю – задача, на решение которой раньше приходилось тратить 3-4 минуты, решается с ее помощью за 20 секунд.

Вывод прост: для того чтобы облегчить невидимую гражданам непростую работу сотрудников органов власти с запросами и обращениями населения, разработчикам электронных сервисов и информационных систем, предназначенных для этой цели, нужно начинать задумываться об удобстве для этой категории пользователей уже на этапе проектирования «внутреннего» интерфейса. Он должен быть  простым и понятным, а также обеспечивать госслужащим какие-то преимущества – к примеру,  исключение дублирования  в разных информационных системах данных об одном и том же заявителе.

«До того, как мы начали заниматься разработкой сервиса электронной записи в детский сад  для Санкт-Петербурга,  в городе существовало три точки сбора таких заявлений, –  рассказывает А. Мошков. – С портала госуслуг они попадали в отдельную ИС, отсканированные заявления и документы из МФЦ передавались по электронной почте, а тех людей, которые подавали заявления лично, записывали в журнал, в результате в системе находилось  до шести дублей». И, по его словам, это отнюдь не единичный случай. 

Кроме того, составить представление об удобстве разрабатываемого электронного сервиса для сотрудников бэк-офиса органа государственной или региональной власти помогает всестороннее тестирование его интерфейса. О пользе классического usability-тестирования сервиса для массовых пользователей, ставшего де-факто стандартной процедурой, свидетельствует повышение привлекательности электронных «лиц» официальных веб-ресурсов  государственных органов. Увидели ее и сами разработчики, которые благодаря таким тестам получают массу полезной информации для совершенствования и развития своих программных продуктов.

Что же касается проведения usability-тестирования бэк-офиса государственных информационных ресурсов, то, по мнению А. Мошкова, принятая сегодня форма госконтракта  возникновению и распространению этой практики не способствует. Официальными методиками предусматривается только один вид приемо-сдаточных испытаний программного продукта – функциональное тестирование. «Есть ГОСТ по качеству, – замечает он, – но им никто не умеет пользоваться, принят ГОСТ по usability, но он не совсем про то».

В результате, оценки удобства интерфейса сайта органа госвласти для тех, кто в нем работает, пока носят исключительно субъективный характер. Уйти от них можно, начав  рассматривать, а затем и сертифицировать  информационные системы, создаваемые по заказу органов госвласти, в этом контексте. В условиях, когда от качества интерфейса системы или сервиса, в котором специалисты обеспечивают оказание гражданам электронных услуг, зависит уровень исполнительской дисциплины чиновников и, в конечном итоге, продуктивность их деятельности, это становится важно. 

Оставить свой комментарий:

Комментарии по материалу