Рубрикатор |
Все новости | Новости компаний |
Современные технологии для безупречного сервиса
11 октября 2016 |
В нестабильных экономических условиях особенно актуальным вопросом для многих компаний становится повышение прибыли за счет оптимизации операционных процессов. При этом необходимо, чтобы эта оптимизация не оказывала негативного влияния на качество обслуживания, а напротив, повышала его.
Данная
проблема актуальна
и для автомобильного
рынка, в особенности
– сервисного
обслуживания
в его премиальном
сегменте.
Производителям
необходимо
оказывать
автовладельцам
качественный
и быстрый сервис,
ведь им принципиально
важна своевременная
профилактика
возможных
поломок: ремонт
автомобилей
премиум-класса
обходится
дорого.
От бумажных носителей – к высоким технологиям
Этой логике следовала и Группа Inchcape – официальный дилер Jaguar и Land Rover в России, – разрабатывая проект электронной визуальной проверки автомобилей с использованием планшетов Samsung. Электронная визуальная проверка автомобилей (или EVHC – electronic vehicle house check) – это классический для автомобильного ритейла процесс. Он заключается в круговом осмотре внешнего вида поступающей в ремонт машины. Процесс этот может осуществляться как в присутствии клиента, так и в ремонтной зоне, уже без его участия. В таком случае механик сервисного центра в течение часа-двух связывается с владельцем автомобиля и сообщает ему результаты проведенной проверки. И все это – с целью тщательно изучить состояние тех зон транспортного средства, в которых чаще всего возникают различные поломки, указать на дефекты и дать рекомендации по ремонту – обязательные к исполнению или нет. В ходе проверки используется специальный чек-лист, состоящий из трех блоков по 6-10 вопросов: осмотр без подъема (салон, обход вокруг), подъем на половину высоты (решетки радиатора, колеса) и полный подъем.
Ранее
визуальная
проверка
осуществлялась
в сервисных
центрах Inchcape
на бумаге, что
было не очень
удобно как для
их сотрудников,
так и для посетителей.
Имея широкий
пул клиентов
в России, компания
решила всерьез
заняться улучшением
качества работы
центров, обслуживающих
автомобили
Jaguar и Land Rover.
Польза
для клиентов
и удобство для
персонала
Для достижения обозначенной выше цели Inchcape закупила для механиков 250 Android-планшетов Samsung с защитой от влаги, пыли и падения, мощным аккумулятором и стилусом. Помимо устройств, было поставлено специализированное программное обеспечение.
Проект дал множество преимуществ компании и ее клиентам. Во-первых, планшеты стали для механиков настоящими мобильными рабочими местами. Закупленные устройства ударопрочны и надежно защищены от пыли и влаги, что очень важно в условиях сервисных центров: их нельзя повредить, уронив на кафельный пол ремонтной зоны или задев многочисленные углы и металлические инструменты. Кроме того, ПО на планшетах русскоязычное, интерфейс удобный, присутствует функция голосового управления, а стилус позволяет комфортно работать даже в перчатках или на улице. Все это, конечно же, нашло положительный отклик персонала центров, а руководству позволило отслеживать качество работы механиков, вычисляя личный KPI каждого из них. В базе данных можно просмотреть все составленные работниками отчеты и узнать, какой из консультантов сколько машин проверил.
Что касается преимуществ для клиентов, то первое, о чем стоит упомянуть – прозрачность ценообразования. Если во время осмотра консультант, к примеру, отмечает, что колодки изношены, он заносит данные в систему, которая определяет необходимость ремонта и его стоимость. Эту сумму консультант может сразу же озвучить клиенту, составив заказ-наряд с учетом рекомендуемых робот. К тому же, каждое повреждение можно зафиксировать, сфотографировав его на камеру планшета. Благодаря этому автовладелец может быть уверен, что не уедет из сервисного центра на неисправной машине, а предложение дополнительных опций продиктовано не желанием сервиса увеличить чек за обслуживание, а заботой о его безопасности. Помимо того, доступ ко всем данным о своих автомобилях клиенты могут получить по электронной почте или через личный кабинет на специально созданном сайте. В личном кабинете отображаются рекомендации к ремонту, история обслуживания, даты предполагаемых ТО, а также сведения об отзывных акциях. В системе также сохраняется информация о предыдущих визитах в сервисные центры.
Наконец,
благодаря
планшетам
удалось существенно
сократить время
осмотра автомобиля
(в среднем на
20 минут), приемка
теперь занимает
не более 10-15 минут.
Экономическая выгода
Проект имел для Inchcape положительный экономический эффект. Средний чек за обслуживание после его реализации увеличился на 13-15%. Кроме того, выше стал и процент автомобилей, прошедших технический осмотр: если в апреле их было лишь 40%, то в мае уже 60%, а сейчас целевой показатель достигает 85-90%.
Компания
продолжает
расширять рамки
проекта и планирует
внедрить планшеты
Samsung в еще один
типичный для
автомобильных
сервисных
центров процесс
– выходной
контроль.
«Мы
очень рады
запуску этого
весьма важного
для обслуживания
клиентов проекта.
Как и прежде,
практика показывает,
что внедрение
электронного
контроля, который
раньше был
невозможен
на бумаге, даёт
прямой экономический
эффект и способствует
качественному
исполнению
регламента.
Кроме того, в
этом, несомненно,
присутствует
имиджевая
составляющая,
да и персоналу
приятнее работать
с современными
системами,
нежели с бумажным
бланком», - сказал
Сергей Гупаисов,
директор по
информационным
технологиям
департамента
информационных
систем ООО
«Инчкейп Холдинг».
Оставить свой комментарий:
Комментарии по материалу
Данный материал еще не комментировался.