Rambler's Top100
Все новости Новости отрасли

Аутсорсинговые контакт-центры в России

02 декабря 2016

Детальный расчет показывает, что использование внешнего контакт-центра оказывается более рентабельным.

Исследовательское агентство iKS-Consulting завершило ежегодное инициативное исследование «Рынок аутсорсинговых контактных центров в России 2015-2020».

В условиях финансового кризиса клиенты контакт-центров стали очень взвешенно подходить к оценке своих расходов. Этот факт является определяющим при переходе от корпоративных контакт-центров к аутсорсинговым. Как правило, детальный расчет показывает, что использование внешнего call-центра оказывается более рентабельным. Компании не готовы все процессы взаимоотношений с клиентами передавать на аутсорсинг, однако, задачи телемаркетинга активно передаются на сторону внешних контакт-центров.

Основными факторами, способствующими росту объема услуг центров обработки вызовов являются:

  • переход от услуг внутренних контакт-центров к аутсорсинговым;
  • доступная стоимость предоставляемых услуг;
  • возможность снижения затрат при выносе площадки в регионы;
  • повышение уровня информированности потенциальных клиентов;
  • более лояльное отношение руководителей бизнеса к аутсорсингу.

 К факторам, тормозящим развитие рынка, относятся: 

  • неадекватная оценка клиентами себестоимости обслуживания вызовов в контакт-центре и, как следствие, запрос слишком низкой цены;
  • демпинговые предложения с низким качеством услуги, создающие негативный опыт у пользователей;
  • опасения рисков утечки информации;
  • малая активность среднего и малого бизнеса

Объем рынка и число операторских мест

Рынок перестал демонстрировать двузначные темпы роста. На фоне затяжной экономической стагнации в 2015 году динамика рынка развернулась в отрицательную сторону. По оценке iKS-Consulting, объем рынка услуг аутсорсинговых контакт-центров в России в 2015 году сократился на 5% до 9,4 млрд руб.

                   Объем рынка аутсорсинговых контакт-центров России (2011-2015 гг.)

 

                                                                                                     Источник: iKS-Consulting, РБК

 

Ведущий консультант iKS-Consulting Станислав Мирин отмечает: «Падение рынка в 2015 году мы расцениваем, как техническое, в связи с переходом значительной доли услуг по обработки вызовов компании «Ростелеком» от аутсорсингового контакт-центра Beeper в дочернюю компанию «МЦ НТТ Ростелекома». Таким образом, по нашим оценкам с рынка аутсорсинговых контакт-центров «ушло» около 1 млрд рублей. Без этой части услуг динамика рынка выглядит оптимистичнее, однако, по-прежнему она остается меньше уровня инфляции в России, что означает падение рынка в реальных объемах».

Согласно результатам исследования «Рынок аутсорсинговых контактных центров в России 2015-2020», в 2016 году число задействованных рабочих мест в аутсорсинговых call-центрах увеличилось на 4,6% по сравнению данными на май 2015 года. На фоне падения объемов рынка рост операторских мест выглядит рискованным. Однако представители контакт-центров утверждают, что уже в начале 2016 года они на рынке наблюдают заметное оживление, и наращивание количества рабочих мест связано с ростом объема услуг в первой половине 2016 года.

Число задействованных рабочих мест в аутсорсинговых call-центрах и темпы прироста, 2011-2015 гг.

 Темпы годового прироста, %

                                                                                                              Источник: iKS-Consulting

 

Рабочие места в аутсорсинговых контакт-центрах сконцентрированы на больших площадках. Так контакт-центры с 1000 рабочих мест и более содержат 60% общего количества рабочих мест, обрабатывающих аутсорсинговые вызовы в России.

Крупные контакт-центры по-прежнему занимают значительную часть рынка. В 2015 году 25 крупнейших контакт-центров занимали 80% рынка. Доля четырех крупнейших контакт-центров уменьшилась на 9 п.п. по сравнению с 2014 годом и составила 52%. Такая динамика в 2015 году объясняется передачей большого объема работ от «Ростелекома» в дочернюю структуру. До этого данный объем обслуживался одним из лидеров рынка аутсорсинговых контакт-центров.

 

Рейтинг ИКС: доли контакт-центров по выручке от аутсорсинговых услуг, 2015 год

 

 

Табл. 6. Рейтинг ИКС: крупнейшие аутсорсинговые контакт-центры в России. Выручка call-центров в 2013-2015 году, млн руб. (без НДС)

 

                                                                                                                                      Источник: iKS-Consulting, данные компаний

** В рейтинг не включены контакт-центры "Телеком-Экспресс" и Beeper, так как не предоставилb данные по доходу от услуг аутсорсингового контакт-центра за 2015 год.

 

По результатам собранных анкет составлен рейтинг компаний, которые чаще других упоминались участниками рынка среди своих основных конкурентов. Лидером, признаваемым коллегами, назван контакт-центр «Телеконтакт». В тройку лидеров также вошли Teleperformance и «Телеком-Экспресс».

Рейтинг популярности call-центров среди участников рынка, 2016

                                                                                                                                                      Источник: iKS-Consulting

 

Рынок аутсорсинговых контакт-центров в России вступил в зрелую стадию развития. Анализ рынка аутсорсинговых контакт-центров показывает, что уровень конкуренции на рынке высокий.

Рейтинг ИКС: крупнейшие аутсорсинговые call-центры России (по количеству установленных рабочих мест), июнь 2016 г.

 

                                                                                                                      Источник: iKS-Consulting

 

Комментарии и дополнительную информацию можно получить у Станислава Мирина  
по телефону: +7 (495) 505-1050
е-mail: stanislav.mirin@iks-consulting.ru

Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!
Поделиться:

Оставить свой комментарий:

Для комментирования необходимо авторизоваться!

Комментарии по материалу

Данный материал еще не комментировался.