Viber и боты

Бот — это автоматический "отвечатель" с элементами искусственного интеллекта, который призван заменить живых операторов для решения простейших задач. По своей идеологии он близок к IVR в колл-центрах: пользователю предлагается самостоятельно отправлять боту те или иные команды, чтобы получить определенную информацию.

Наиболее востребованы боты могут быть для служб технической поддержки, поскольку позволяют ответить на часто задаваемые вопросы: если их возможностей окажется недостаточно, пользователь может переключиться на оператора.

Техподдержка в мессенджерах особенно востребована молодым поколением: им уже достаточно трудно и некомфортно пытаться что-то объяснить голосом, поскольку они привыкли к общению в чатах. К тому же история переписки сохраняется, и нет необходимости запоминать что-либо.

В Viber боты используются в так называемых «паблик аккаунтах», это корпоративные каналы, существование которых является одним из основных способов монетизации.

Среди компаний, которые уже активно используют ботов в своих паблик аккаунтах Viber, - Тинькофф Банк, "Яндекс", App in the air, Glamour, Comedy Club и многие другие. Всего в России на данный момент их открыто более 1800 с общей аудиторией более 25 миллионов подписчиков.

«Преимущества мессенджера в бизнесе перед другими каналами значительны – это коммуникация один на один, интерактивность, персонализация, автоматизация общения и главное – он всегда под рукой, - прокомментировал Павел Доронин, основатель Chatbots Community, Al Community и Al Today. - Фактически компании уже сейчас могут использовать следующие возможности аккаунтов в мессенджерах: дополнительный интерфейс, оптимизация 80% работы службы поддержки, рассылки предложений и новостей бренда, проведение конкурсов и викторин, отправка уведомлений о заказе или доставке, сбор обратной связи и в целом персонализация коммуникации с пользователем».

Эксперт по футурологии, директор департамента взаимодействия науки, технологии и общества МТИ, Петр Левич, говоря о будущем технологии ботов и искусственного интеллекта, заметил: «Мы можем делегировать электронным помощникам какие-то рутинные операции, например, заказать еду или вызвать такси. Таким образом, наша жизнь упрощается благодаря искусственным агентам. Предположим, что вам нужно найти отель с определенным количеством звезд и чтобы рядом был ресторан с едой нужного качества. Плюс к этому важны и другие параметры – дизайн интерьера в отеле, какие-то специальные опции и, конечно, наличие свободных номеров на нужные вам даты. Это классическая проблема оптимизации. Её очень неудобно решать вручную. Это случай как раз для таких персональных интеллектуальных агентов, и принципиально важна в них технология глубокого обучения нейронных сетей — чтобы они точно знали, что значит «нравится дизайн» именно для вас. Пока что такого технологического решения нет на рынке, но, судя по всему, ждать осталось недолго, учитывая скорость развития тех же ботов и возможности их обучения».

Подобные боты уже, кстати, запускались ранее в других мессенджерах, в частности, в Telegram. Например, в конце 2015 года был запущен билетный бот OneTwoTrip, которому нужно было отправлять город и дату вылета. Меньше чем через минуту бот предлагал несколько вариантов: самый быстрый и самый дешёвый. Можно было также конкретизировать поиск: попросить найти определённое время вылета или авиакомпанию. При этом он понимал человеческий язык. Например, можно было написать ему «в Питер на выходные», и он находил билеты в Санкт-Петербург с вылетом в ближайшую пятницу. Неочевидным плюсом было также выполнение всех процессов на стороне бота, поэтому воспользоваться его услугами можно даже при слабом интернет-соединении или ограниченном трафике. Правда, через пару месяцев проект был закрыт, так и не выйдя из бета-версии.

До этого поискового бота запускал и поисковик Aviasales, но и он тоже «не взлетел». Трафика там почти не было, а конверсия из поиска в покупки оказалась минимальной. «Пока поиск услуг в мессенджере (а уж покупка тем более) – это история про early adopters. Мы внимательно следим за этой аудиторией, но, прямо скажем, бизнес-задач наш бот не решает”, – комментирует представитель Aviasales Янис Дзенис. 

Источник: "TelecomDaily"

Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!