• Новости
• Блоги
• Аналитика
• Новости компаний
• В СНГ и в мире
• Анонсы

Омниканальность – ключевой тренд в клиентском обслуживании CTI

СTI, российский интегратор, 13 декабря 2016 года провел очередное заседание CTI Contact Center Club. Компания совместно с ключевыми партнерами в данном направлении, Cisco и ZOOM, представила новинки в области современных контактных центров (КЦ) и основные тренды в развитии КЦ – омниканальность и облачные контакт-центры.  

Концепция омниканальности заключается в обеспечении надлежаще высокого уровня опыта клиента независимо от того, когда, где и как он решил обратиться в организацию по любому вопросу. Клиенты могут быстро и просто перемещаться между каналами, не прерывая коммуникации. Контекст обращений собирается в единую историю, упор делается на персональные предпочтения.

«Контакт-центр сегодня – это высшая ступень эволюции систем обслуживания клиентов, – прокомментировал Михаил Миняйлов, руководитель направления оптимизации контактных центров CTI. – В наши дни КЦ проходят трансформацию из своего нынешнего состояния в мультиформатный сервис, решающий широкий спектр задач: от продаж до информирования клиентов и повышения лояльности».

Спикеры рассказали о возможностях облачной услуги «Контакт-центр по запросу», которая обеспечивает доступ ко всем современным технологиям. Услуга предоставляется по схеме SaaS: оплачиваются только те функции, которые необходимы компании, а обслуживанием, настройкой и поддержкой работоспособности системы занимаются специалисты CTI.

«Мы предоставляем полнофункциональный контактный центр, одно из преимуществ которого – экономическая выгода, – уточнил Платон Бегун, руководитель направления контактных центров CTI. – Стоимость владения КЦ как сервисом до 100 операторов является более выгодной, чем построение собственного контакт-центра. Среди новых возможностей продукта: использование технологии записи, оценки качества, речевая аналитика, а также WFM от нашего партнера, компании Verint – прогнозирование, отслеживание графика операторов и базовые KPI».

В рамках практической части мероприятия Платон Бегун провел обучение по созданию скриптов в специализированном программном продукте для контактных центров – CTI Scripting. Решение существенно сокращает время разработки агентских и IVR-скриптов. В результате снижается среднее время обработки вызова и общей нагрузки на КЦ, при этом сохраняется высокое качество обслуживания клиентов.

Оставить свой комментарий:

Комментарии по материалу